二、经营者义务的内容

（一）履行法律、法规的规定和与消费者的约定的义务

《消费者权益保护法》第 16 条规定：“经营者向消费者提供商品和服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他法律、法规的规定履行义务”；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。不管是法律、法规的规定，还是双方的约定，都是对经营者提供商品和服务行为的规范，经营者必须履行其应尽的义务。

（二）接受消费者监督的义务

《消费者权益保护法》第 17 条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”经营者向消费者提供商品或者服务与消费者接受经营者的商品或者服务，是一个事物的两个方面，前者往往会因各种原因出现许多引起消费者不满的问题，后者往往会出现因消费者为确保自己的利益得到充分保护，而对经营者提供的商品或者服务的质量、方式等提出批评和建议的情况。经营者只有广泛听取消费者的批评和建议，不断改进自己的商品和服务，才能获得更多消费者的信任，得到更多的利润。所以，经营者要通过建立一套制度，比如，通过设立专门机构、配置专职人员收集、听取消费者的批评和建议，经常与之对话，直接听取消费者的意见等多种途径和方式，来履行这项义务。

（三）保证商品和服务安全的义务

《消费者权益保护法》第 18 条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。保证商品和服务的安全，从而保障消费者的人身、财产安全、是经营者应履行的重要义务。

（四）提供商品和服务真实信息的义务

商品和服务的真实信息，是消费者行使自主选择权的基础，对此，《消费者权益保护法》第 19 条规定了经营者提供商品和服务真实信息的义务。1. 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；2.经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复；3.商店提供商品应当明码标价。

（五）标明真实名称和标记的义务

《消费者权益保护法》第 20 条规定：“经营者应当标明真实名称和标记”；“租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。” 经营者标明真实名称和标记是对消费者权益的尊重。经营者不得以虚假的名称和标记欺骗消费者。

（六）出具购货凭证或者服务单据的义务

为了切实保护消费者的合法权益，《消费者权益保护法》第 21 条规定了经营者出具购货凭证或服务单据的义务。即“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商品惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据，消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”

（七）保证商品或者服务质量的义务

商品或者服务质量的好坏，直接关系到消费者的切身利益，对此，《消费者权益保护法》规定了经营者保证商品或服务质量的义务：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限（但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外）；经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

（八）履行“三包”或者其他责任的义务

所谓“三包”是指包修、包换、包退。所谓其他责任是指除“三包”外的其他民事责任。《消费者权益保护法》第 23 条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”

（九）不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务

《消费者权益保护法》第 24 条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”；“格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”就是说，经营者单方面限制或排除消费者的权利，或者减轻、免除自己所应承担的责任，这是法律所不允许的。经营者即使以口头或书面方式已经做出了这种决定，其决定的内容在法律上也是无效的，对消费者并无约束力。

（十）不得侵犯消费者人格权的义务

人格权是人身权的重要内容，是公民人格尊严的法律体现，主要包括名誉权、肖像权、人身自由权等。消费者作为消费法律关系的主体，依法享有人格权，作为其交易相对人的经营者应当尊重消费者的人格权，不得侵犯。在司法实践中，经营者在消费领域中的侵权行为主要表现为对消费者名誉权、隐私权、人身自由权的侵犯。《消费者权益保护法》第 25 条从规定经营者义务的角度，体现了本法对消费者人格权的保护：1.不得对消费者进行侮辱、诽谤；2.不得搜查消费者的身体及其携带的物品；3.不得侵犯消费者的人身自由。