一、质量成本观念

由于质量是适合用户需要的特性，一般说来，质量的提高可以给企业乃至社会带来增益。但是，这并不意味着企业应当或者可以对用户需求被动地“有求必应”；也不意味着产品的质量等级越高，企业的经济效益越好。原因主要在于：（1）适用性具有条件性：所谓适用，总是适于一定环境、条件

（如时效、操作、理化要求等）的合用。毫无限制因素的适用性，在客观上极其难以达到。要求产品（劳务）“尽善尽美”而且功能永恒，犹如追求人身之不朽，机械之永动，几近于“天方夜谭”。（2）特定的适用性需要特定的代价方能取得。适用程度（表现为质量等级）不等，付出的代价（费用） 往往不同。这种代价首先由企业付出，最终为用户承担。在许多情况下，质量等级提高，还并不意味着适用性增强。恰如朱兰所说：“尽善尽美论追求过份高的质量水平，它使成本增加，而对产品的适用性无所增益”①。由此看来，提高质量固然有满足用户需要并可能使企业降低某方面成本、提高局部经济效益的一面，也可能有增加另某些方面成本，损害企业整体效益的一面。上面的讨论告诉我们：（1）实施质量控制，讲求提高质量，必须相应牢固地树立“质量成本”的观念；（2）在进行物质技术形态的质量控制的同时，必须开展质量成本的控制。即：分析质量成本，恰当确定质量等级及其水平提高的幅度。这也如朱兰所说：“抵制尽善美论的有效方法是算经济帐”①。不仅企业要算（成本），用户也要算（价格）。