一、关于质量控制的几个基本术语

在质量控制工作中，特别是 TQC 活动过程中，人们经常提及以下五个相互联系的质量术语。弄清它们的确切含义，对于质量控制工作的顺利开展，是大有裨益的。

1.产品质量。产品质量是指产品适合社会和人们一定需要所具备的特性。它包括产品结构、性能、精度、纯度、物理性能、化学成分等内在质量特性和产品的外观、形状、手感、色泽、气味等外部质量特性。

对产品质量特性应达到的要求，一般规定在产品质量标准中。按其颁发单位和适用范围不同，有国际标准、国家标准、部门标准和企业标准等。企业还可根据需要制订比国家标准和部门标准更先进的企业内控标准。产品质量标准是进行产品生产和质量检验的技术依据。凡符合产品质量标准的产品称为合格品。凡不符合质量标准的称为不合格品。

广义的产品质量也包括服务企业的服务（劳务）质量。服务质量同样有相应标准予以衡量。如餐饮业服务人员在围台布置、席面服务方面均有规范要求，发达国家中尤其如此。

2，工序质量。工序质量又称工程质量，是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常用工序能力指数表示。工序是产品生产过程的基本组成单位。工序质量是保证整个生产过程稳定地生产合格品的基础。在工序中，影响产品质量波动的因素主要是操作者、机器设备、原材料、工艺方法、环境等五大要素。如果这五大要素在工序中配合得当，经常保持在正常状态，工序质量就高，产品质量就稳定；反之，就可能出现不合格品。

3·工作质量。工作质量是指企业为保证和提高产品质量在经营管理和生产技术工作方面所达到的水平。工作质量的高低，可以通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果、产品质量、经济效益等反映出来，并可直接用合格品率、不合格品率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。合格品率、优等品率提高，不合格品率、返修率、废品率降低，说明企业的工作质量提高。

人的素质。主要是指职工的思想政治觉悟和文化技术业务水平。

② [美]J·M · 朱兰著《质量管理（第四版）》，企业管理出版社 1986 年版，第 l

质量保证体系。又称全面质量管理体系。它是指企业以保证和提高产品质量，为用户提供满意的产品（或服务）为目标，运用系统的原理和方法，
把各部门、各环节的质量管理活动严密地组织起来，形成的一个责权分明、相互协作、相互促进的有机整体，即质量管理网。推行全面质量管理，必须建立起二个完善、高效率的质量保证体系。

由此可见，产品质量、工序质量、工作质量、人的素质和质量保证体系是几个不同的质量概念。但是，它们之间有非常密切的联系。产品质量有赖于工序质量，是工序质量的综合反映；工序质量又有赖于人的素质和工作质量，是人的素质及工作质量的综合反映；质量保证体系则是提高上述四方面质量水平的组织保证。因此，必须从提高职工的素质入手，通过提高职工的素质水平来提高工作质量，改善工序质量，健全质量保证体系从而达到保证和提高产品质量的目的。

需要特别指出的是：随着社会的进步，人们的认识水平不断深化，关于质量的概念也处于变化、发展之中。一个突出的表现，就是目前国际上已出现了“大质量”（即“大 Q”）的概念。所谓“大质量”，是相对于“小质量”（即“小 Q）而言，“小质量”概念即是从产品自身及其满足确定需要的角度来定义的质量；“大质量”则是指：“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”①，其内涵和外延均要广泛得多。“大 Q” 概念中的控制客体（对象）既包括了“产品”又包括了“服务”，“产品” 或“服务”既可以是结果，也可以是过程，满足的“需要”，既是指“明确” 的需要，也指“隐含”的需要（用户、社会对产品或服务的期望，或人们公认的、不言而喻的、勿须作出规定的“需要”）；满足需要的特性，就产品言包括了性能、可靠性与维修性、安全性、适应性、经济性、时间性等多方面的要求，就服务言包括了功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等多方面的要求①。所以，对于我们前面所介绍的五个质量术语，不仅应把握它们之间的相互联系，还应该按照“大质量”的概念加深我们的认识，开展我们的质量控制实践。