案例 27 普莱维犹自来水公司要点：改善控制系统、反馈。

普莱维犹是住有 5 万居民的一个市镇，它拥有一个市办的自来水公司。比尔·肖克特是一位新上任的市负责人，他认为供水部门的管理应当改进， 这样自来水公司就要自负盈亏，井要改进它对居民现有的服务质量。比尔发现，现有的收入和费用数据不完全，供水部门的帐目情况不能令人满意。居民户的用水量几乎每月差不多，因为它的计算方法是采用“标准用量数据表”，再以一年在六月和十二月两次查抄水表所得的数据加以调整。这种以估计办法，得出的用水量和据此算出水费收款单的办法，使大多数居民很不满意。供水部门逐派出七名抄表员到居民不满的地方去抄录准确的、现时实际的用水量，以便减少居民的不满，普莱维犹商会期望在十年之内，由于引进新的工厂而使居民增加到 7 万。这个计划关系到比尔·肖克特，因为提供必要的市政管理服务的费用，也预期会相应地增加。

整个供水部门的问题准备这样去解决：比尔聘请了新近从大学公共行政管理系毕业的学生金·梅森去研究情况并提出改进建议。金在一个星期内与比尔·肖克特概略地讨论了她的行动计划。金的想法很快地又转为一些基本的控制设想，这对于系统地阐明问题是有用的。

提供给金的数据资料如下：

普莱维犹自来水公司的数据

用户的申诉信数量

① 本案例引自小亚当等著《生产与经营管理》。