第二节 沟通过程

一、沟通的四个阶段

在信息沟通过程中,沟通的基本程序为信息的发送者将要发送的信息转化为言词,随后经一定的信息沟通渠道传送信息,信息的接受者在接到信息之后,对信息进行理解,并按接受到的信息采取行动,其中包括发出反馈。信息沟通的过程可用下图概括:

信息 信息 信息 信息 信息

图 13-1 信息沟通过程

由图 13-1 可知,信息沟通的程序可分为四个阶段:

(一)关注

关注指沟通对象对沟通内容引起关心。在沟通过程中,信息发送者必须注意信息接受者是否关注自己所发送的信息,如果不关注的话,就应采取措施使之关注。因为如果信息接受者对信息发送者所发送的信息毫不关心,沟通就很难成功。管理研究发现,决定人们对信息发送者发送的信息是否关心的因素主要有四个:

  1. 沟通中信息接受者所接受到的信息量。如果信息接受者在一定的时间内接受到的信息量还大,由于精力等因素的制约,必然有一部分信息将被信息接受者忽略。在信息量过大的情况下,先接收到的信息一般较易为信息接受者所关注,而后发送的信息就容易被忽略。因此,为了使发送的信息不致被忽略,重要的信息一般应单独发送,或者优先发送,以便引起信息接受者的关注。

  2. 人们在正式沟通中所处的位置,主要是权力和影响力。在正式组织中, 由于上级可由权力获得一定的影响力,因此,上级发送的信息就比较容易引起下级接受者的关注,而下级向上级发送的信息,就容易被忽略。当然,这主要取决于作为信息接受者上级的素质高低,下级在沟通过程中的信心以及选择的沟通方式。加拿大的休·丁·阿诺德博士通过调查发现,下级在与上级沟通中往往会信心不足。如在他所调查的八个公司中,大多数员工都认为上司不会对他们的问题感兴趣,并且如果下级将问题和盘托出,反而会引出许多麻烦,所以下级喜欢报喜不报忧,用好听的信息引起上级的关注。

  3. 人们在非正式网络中所处的位置。非正式沟通网络是相对于正式沟通网络而言的。每个组织中都存在着弥补正式沟通网络不足的非正式沟通网络。在非正式网络中居于核心地位的员工在沟通过程中所发送的信息常能引起较多的关注。

  4. 信息本身。不同的信息所引起人们关注的程度是不同的,当然这也因人而异。如有人比较关注人们的隐私,而另有一些人比较关注国家、地方的

大事。但一般的规律是,每个人都最关心与自己利益相关的事,所以,与自己利益关系越密切的信息,就越容易引起人们的关注。

(二)理解

引起信息接受者对信息发送者发送的信息关注仅是沟通的第一步,接下来的是信息接受者对接受到的信息作出正确的理解。如果信息接受者不能理解的含意,甚至作出与含意相反的理解的话,沟通也会失败。对信息的理解与对信息的关注不一样,前者主要取决于信息发送者的表达能力和信息接受者的水平和理解能力。具体来说,影响接受者理解接收到的信息的因素主要有如下几个方面:

  1. 表达信息的语义。语言是信息沟通的基本工具,但这个工具有简单、复杂之分。如果在沟通过程中,语言表达模糊,可作多种解释时,就会引起理解的困难。此外,如果在表达信息时,使用了过多的专业术语,这样,对外行人来说,就会引起理解上的困难。如何准确简要地表达出要发送的信息, 是信息发送者必须认真考虑的问题。在管理中,决策的表达应尽量地明白易懂,使下级能够及时、准确地理解。

  2. 反馈的机会。如果信息接受者对接收到的信息不甚理解,但能及时地提出疑问,请信息发送者给予解释的话,就会使信息接受者对接受到的信息作出准确、深刻的理解。如果信息接受者没有反馈的机会,理解就会碰到困难。如果接受者对上级的命令没有理解就加以执行的后,就有可能出现执行失误的问题。所以,信息发送者应在发送出信息之后,尽可能地给予信息接受者反馈的机会,或主动地要求其作出反债,及时了解信息接受者对信息的理解状况,以便帮助信息接受者较好地理解所接受到的信息。

  3. 信息发送者与信息接受者之间的关系。在信息沟通过程中,如果发送者与接受者之间关系不好,比如说有矛盾,在心理因素的作用下,信息接受者往往不易正确理解发送者发送的信息。特别对一些容易引起联想的语言, 还易作出与愿意相反的理解。当然,这与沟通的方式有关。如果关系不好, 采取间接沟通的方式可能比较好,但有时采用直接沟通的方式又可能更有效。

(三)接受

沟通的目的是使信息的接受者能够接受信息,并依照信息的要求作出行动。因此,人们在理解了信息发送者所发送的信息之后,要么接受,要么拒绝。在沟通过程中,信息发送者应预先估计信息可能被接受者拒绝的情况, 并采取一切措施,加以预防,以使发送的信息能够被接受。

信息发送者发送的信息能否被接受,主要受下列因素影响:

  1. 信息本身的真实可靠性。当人们怀疑某种信息的真实性时,就不会接受这一信息。因此,在信息的沟通过程中,特别是多层次的信息传递过程中要注意防止信息失真,导致信息不被接受。

  2. 信息发送者与接受者之间的关系。信息可能被主动地接受,也可能被强制性地接受,上级向下级发送的信息,由于有权力的强制性作用,所以, 一般不易被拒绝。而下级向上级发送的信息,就比较容易为上级所拒绝。同样,关系好的同事之间发送的信息,比较容易被接受,而关系不好的同事之间的信息发送,就容易被拒绝。

(四)行动和反馈

沟通的最终目的是对信息接受者产生影响,促使其行动。当信息被接受

之后,一般会产生影响,促其行动,但信息接受者的行动还受下列因素影响: 1.信息接受者的行为能力。如果一个人缺乏按照信息的要求 行动的能

力,即使他或她接受了信息发送者发送的信息,也难以产生信息发送者所预期的行动。因此,在信息发送之前,信息发送者就必须考虑信息接受者的行为能力,不能勉为其难;

2.信息的保持性。信息能否产生影响,与信息的作用时间有着密切的联系。而信息的作用时间,又与信息的保持性相联系。如果一项信息反复作用, 其影响就可大大加强,从而促进行动。