三、聆听艺术

信息发送者发出信息之后，信息接受者对传递的信息主要通过两条途径来接收，一是眼读；二是耳听。在更多的场合，信息接受者是通过耳听来接

收信息的。在双向沟通，当面沟通中，聆听艺术不仅是影响信息接受效果的重要因素，也是影响发送效果的重要因素。因为有些不良的聆听习惯反馈到信息发送者之后，会影响信息发送者正常地发出信息，如下级在向上级汇报情况时，领导心不在焉，时不时地与他人闲谈，下级就可能会立即结束汇报，那么，一些信息就被截留下来，不会传递给领导了。因此，掌握聆听艺术，一方面是要学会有效的聆听方式，二是要克服不良的聆听习惯。

（一）有效聆听方式及其要点

聆听方式从信息接受者的态度来看，可分为三种：一种是漫不经心式的，这种方式最容易伤害信息发送者的自尊心，阻碍信息的正常发送，沟通效果最差。一般来说，在沟通中应注意防止这种聆听方式出现。第二种是争论式，即信息接受者一边听，一边反馈信息，同信息发送者进行争论。这种方式的沟通效果好坏取决于参与沟通的双方的身份，地位和沟通内容。一般来说，上下级之间的沟通，争论式的聆听的沟通效果不会好，因为，下级向上级传递信息，上级反驳、争论，会使下级不敢再发出信息。下级在上级传递信息时与上级争论，在大多数情况下，会使上级感到有损威信与尊严而闹成僵局。所以，下级如果对上级的决策，指示等有意见的话，也不应当场顶撞争论，应在事后恰当的时间和场合再提出来，此外，如果是在个人对群体，群体对群体的沟通中，发生争论式聆听现象，效果会更糟。但如果沟通的双方是同级人员，并且关系比较密切的话，争论式的沟通就可以取得比较好的效果了。第三种方式为全神贯注式，如聆听时不时记笔记，点头表示注意，这种方式一般来说，沟通效果较好。

美国心理学家戴维斯提出了有效聆听的十项因素，它们是： 1.少讲多听，多保持沉默，不要打断对方讲话。

设法使交谈轻松，使讲话人感到舒适，消除拘谨不良情绪。
表示对谈话有兴趣，不要漫不经心，冷漠。
尽可能排除干扰。
站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情心。

5.要有绝对耐性，不要随便插话。

控制情绪，保持冷静。
不要与对方争论或妄加批评。
提出问题以显示您在充分注意和求得了解。
仍是少讲多听。

戴维斯所说的有效聆听的几个要点，对于管理者在沟通过程中有效地聆听下级意见，提高沟通效果，是很有价值的。

（二）克服不良聆听习惯

不良的聆听习惯既会影响信息接受者对重要信息的注意，有的还会影响信息发送者发送信息，在沟通中是要加以防止和克服的。

有人对不良的聆听习惯进行了总结，认为主要有如下几种表现：

对谈话的主题无兴趣，不能安下心来听对方讲话，表现出漠不关心的态度；
被对方说话的姿势所吸引，忽略了说话的内容；
听不到合意的内容便激动，影响了对其余信息的接受和理解；
只重视事实而忽视原则或推论；
过分重视条理，对于条理较差的谈话内容不愿多加思索；
假装注意，实际上心不在焉；
注意力不集中，分心于他事；
对较难懂的内容不提问，不反馈，不求甚解；
被对方的感情语言所分心，抓不住实质性的内容；
不爱动笔，内容太多时，听了后面忘了前面。

克服不良聆听习惯，有助于提高沟通效果，这需要管理者从时时处处做起，养成一个良好的聆听习惯。