二、经营思想的转变

国际贸易和市场竞争趋势的急剧变化促使各国企业经营思想发生了根本的转变，以往销售职能就是将企业的产品卖出去，这种单纯的销售思想受到很大的冲击。企业经营者和销售人员以往只是无意识、无计划地去完成以下任务：

在销售过程中进行市场调查，收集市场信息；
完成售前和售后服务；
完成推销计划；
保证服务效果。

现在则不同，他们从无意识、无计划转变到有意识，而且是有计划地活动。因此，在产品质量本身和竞争对手无太大差异的情况下，往往由于服务质量的差距而受挫。例如，产品缺少清楚的使用说明书；提供的服务范围不明确；销售人员不了解本企业产品性能，不能和同类产品进行比较，并说明

产品的使用方法等一系列问题。

企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素质提高的重要标志。企业开始明白“顾客是衣食父母”这个最简单和最现实的真理。美国普莱斯·瓦特豪斯（Price Waterhouse）管理顾问公司全面质量服务业务经理史丹利·布朗（Stanley Brown）在他的《全面质量服务》（ToiaI Ouality Service）一书中，以顾客的口吻生动地描述了企业经营思想转变的根源：

——我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯使用好东西，因为我有钱了。

——我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。

——我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。

——我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。

——我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。