评价尺度

索赔申请单的片面性

一般情况下，用户对产品的意见，包括索赔情况的发生是同产品的单价以及产品的销量成正比的。也就是说，如果产品的单价很低，一般用户不会提出意见或要求索赔的。或者由于不适销对路，因此销量极少，自然产品引起的索赔就少，如图 4.3.2 所示。因此，不能仅根据用户意见或用户索赔单来评价产品质量的好坏。所以，当前不少企业有计划地、定期地投入人力、物力和财力对用户的满意度进行调查。

用户满意度的调查

用户满意度的调查能获得很多信息，特别对设计开发新产品和原有产品的改进能提供有价值的依据，因此成为衡量产品使用质量的一种有说服力的尺度。调查的主要程序如下：

调查前的准备

明确调查目的，确定参与调查具体意见和方案的部门（如质量保证部门、经营部门、服务部门、销售部门、设计部门及有关生产部门），选择或设计

具体的定量评价方法；

将方案报告公司总裁批准；
确定调查方式（如委托消费者协会调查，对象是竞争对手的企业等等）
调查特点

调查表的数量大、覆盖面大，从不同角度和竞争对手的产品进行比较性调查，并调查用户的潜在需求（如针对产品性能、服务，企业形象等）。

调查信息的利用

调查所得的信息是一种宝贵的资源，企业用以改进产品的设计和制造，改进销售和服务体系，制定新的产品开发目标和策略。

当今，在广泛的用户面前，质量不再是绝对的，不再是由企业评价。质量是相对的，是多样化的。企业要对不同的用户提供不同要求的产品质量，要竭尽全力服务于所有用户，使他们达到满意。应该指出，服务与顾客满意不是装饰性的东西，而是影响企业存亡的关键。顾客不满意所耗费的成本是一笔可怕的数字。据 1988 年美国珊蒂公司（Sandy Corporation）的研究报告证实，该公司因顾客不满意所耗费的成本约占全年营收的 10％。珊蒂公司曾计算过，以服务范畴的顾客流失率每年 5％计算，损失一名顾客，就损失89 美元的营收，再加上 100 美元的促销行销费用补充一名新顾客。每位不满意的顾客，公司将付出 189 美元的成本。假设该公司每年有 45400D 名顾客，那么损失将高达 8600 万美元。顾客不满意的成本仅用这些数字还不足以充分表现顾客不满意的影响，因为还有许多间接的损失。产品的保证成本、法律诉讼费用、市场调查费用、广告费用都必须增加，还要付出更多的资金与资源，防止竞争对手侵入市场。

不满意顾客抱怨的扩散效应也是不容忽视的。据加拿大一家连锁旅店调查，如果顾客在其中一家旅店遇到不好的服务对待，他会在 24 小时之内向

12 位亲友说，在 72 小时内有 23 个人会知道，一星期之后，有 72 个人知道这家连锁旅店服务不好。这种涟漪效应是长期的，公司的良好形象逐渐被破坏。相反地，如果顾客感觉很满意，不仅会再度光临，也会告诉 4～5 位亲友。这份调查报告的结论令人惊讶，顾客不满意的影响，竟然高达一整年的营收，但是很多主管竟然毫不在意。这种现象目前在我国不少企业中普遍存在。

企业的经营者和全体员工都应该清楚，给予顾客良好的服务，可以带来更多的利润。从某种意义上说，顾客是最宝贵的资产。

市场调查的 PDCA 循环

PDCA 循环的工作方式是 1950 年美国质量管理专家戴明（w·E·Deming）所提出的管理思想，后来被称为戴明循环圈，如图 4.3.3 所示。这种工作方式符合事物发展的客观规律，因此被广泛应用于质量管理和其他领域。市场调查每完成一个由“计划—实施—检查处置”构成的 PDCA 循环，就将信息资源反馈到有关部门，这样不断地加以改进和创新，使企业的销售服务系统对任何变化都很敏感，能迅速反应，不断推出新产品，或者减少顾客的不满意。