三、质量管理 quality management

由图 2.3.1 可见，质量管理在组织的质量职能方面是一个最大范畴的概念。

表 2.3.5 给出了 ISO8402 有关“质量管理”的术语的定义要点。

表 2.3.5“质量管理”的定义

质量方针 quality policy·由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。

注：质量方针是公司方针的一个组成部分，由最高管理者批准。质量管理 quality management：确定质量方针、目标和责任，并借助质

量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部

管理职能的所有活动。

注 1：虽然质量管理的职责由最商管理者承担，但是为了获得期望的质量，要求组织的全体人员承担义务并参与。

注 2：质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动，如质量策划，运行和评价。质量控制 quality control：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。

注 1：为避免混淆，当涉及一项具体的质量控制或更广泛的概念时，要注意使用限定词。例如，“制造质量控制”，“公司范围的质量控制”。

注 2：质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视一个过程并排除在质量环（质量螺旋）的各相关阶段导致不满意的原因，以取得经济效益。质量策划 quality planning：建立并制定一个实体的目标和质量要求以及质量体系要素运用要求的活动。

注 1：质量策划包括两个主要方面：

产品或服务策划：对质量特性进行识别、分类和衡量，以及建立目标、质量要求和约束。
管理和操作策划：为了完成目标制订管理和操作程序，包括质量改进的进度表、组织和活动。

注 2：质量策划包括各种质量计划的制订。

质量保证 quality assurance，为提供果实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内所实施的并按需要进行证实的全部有策划的和系统的活动。

注：质量保证有“内部”和“外部”两种，内部质量保证是向管理者提供信任，外部质量保证是向顾客或其它人提供信任。

质量改进 quality improvement：为了组织及其顾客双方和利益，为提高活动和过程的效果和效率所采取的全体组织的措施。全面质理管理 total quality management：以质量为中心建立在

全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾

客满意和组织成员和社会的利益。

注 1：“全员”（all its members）指所有部门和各层次的人员。注 2：最高管理层强有力的领导和对全员教育及培训是必要的。

注 3：以包括质量在内的所有管理目标为对象。

质量环；质量螺旋：quality loop；quality spira1：从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用活动的概念模式。如图 2.3.2 所示。

正如 ISO9000-0 引言所述：“产品或服务的质量是一个组织业绩的主要因素。”因此，质量管理是企业管理的中心环节。质量管理的职能是负责质量方针的制定和实施。一个企业要以质量求生存，以品种求发展，参与国内外市场的竞争，就必须制订正确的质量方针，适宜的质量目标。要保证方针目标的实现，就必须建立健全质量体系，并使之有效运行。制定质量体系工作的重点在于质量职能的展开和落实。

因此，从总体上讲，质量管理应包括企业的质量战略计划、资源分配和其他系统性的活动。为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开展一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素的控制和间接影响产品质量的要素的控制。并对这些控制活动进行精心的计划、组织、协调、审核、检查。以实现质量计划目标，所有这些活动统称质量管理。

ISO8402 将质量方针定义为：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。并阐明了质量方针是企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。

由此可见，质量方针指在一定时期内所达到的质量目标的方针。而全面质量管理涉及的“以质量为中心的经营方针目标管理”是在一定时期内，公司或企业经营管理活动的纲领和预期的成果。它是公司或企业经营的方向和目标，体现了公司或企业经营的战略和策略。因此，ISO 9000 标准涉及的“质量方针”术语的内涵和通常公司或企业的经营方针目标管理的内涵有本质差别。

一个组织经营的目的是为了生产和销售优质优价、适销对路的产品，以满足市场的需要。同时要使组织获得最大的经济效益。因此，组织的经营方针应该体现“质量第一”的思想，提高质量，开发品种，降低消耗、增加效益，提高素质，这些都是公司或企业方针的最主要的内容。

ISO 8402 将“质量保证”定义为：为提供某实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内所实施的并按需要进行证实的全部有策划的和系统的活动。

质量保证的基本思想是强调对用户负责，其思路是：为了确立某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据。而这类证据包括实体质量测定证据和管理证据，以证明供方有足够的能力满足需方要求。为了提供这种“证实”，公司或企业必须开展有计划、有系统的活动。

值得注意的是：质量保证的定义中并未笼统地提“确信”，而是“适当信赖程度”。这显然是考虑到质量的经济性。考虑到产品的价格，服务价格或统称实体的价格和外部质量保证费用。也就是说，公司或企业所提供的质量保证水平与经济性是密切相关的。不可能设想对耐用品和低值易耗品二者提供同样的质量保证的“证实”。

“质量保证”术语定义中的“适当信赖”，其主语是指顾客和企业管理

者，但归根结底是指顾客。“质量保证”分为内部质量保证（internal quality assurance）和外部质量保证（external quality assurance）。由于企业的管理者（或称领导）必须对企业的质量管理负全部责任，并且要同对外向顾客负责保持一致。所以，也只有当企业管理者本身对本组织的质量保证能力取得并保持信赖时，才敢于对外提供质量保证，并承担由此所产生的质量责任，其中开展对质量体系的内部审核的评审，是内部质量保证职能的重要组成部分。为使顾客取得信赖，必须提供外部质量保证和相应的质量保证的“证实”。外部质量保证所开展的活动包括：需方对供方质量体系进行验证、审核和评价。同时，供方须向需方提供其质量体系满足合同要求的各种证据。例如：质量手册、质量计划、质量记录、各种工作程序等质量体系文件、记录。以及供方对其实施某质量要求的声明。

ISO 8402 将“质量控制”定义为：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。由定义可见，“质量控制”要贯穿在质量环的所有环节，即市场调研、设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和贮存、销售和服务、安装与运行、技术服务和维修、用后处置等十一个环节，如图 2.3.2 所示。要排除这些环节的有关技术活动偏离规定要求的现象，使其恢复正常，达到控制的目的。质量环各环节的作业技术与活动，就是质量职能活动。ISO9004-0 引言指出：为达到目标，公司本身的组织方式，应使影响其实体质量的技术、管理及人的因素处于受控状态。所有这些控制应针对减少、消除质量缺陷，特别是预防工作来进行。

为了使控制发挥作用，必须注重三个环节。

凡影响实体质量的各种作业技术和活动要制订计划的程序。“质量控制”术语定义中最关键的词是“作业技术和活动”。由表 2.3.5“质量控制” 术语定义的“注 2”我们可以知道，质量控制主要是指对质量形成全过程的控制。这种控制的主要手段与方法是专业技术和管理技术，其目的在于以预防为主，管原因保结果。排除质量环各阶段产生问题的原因，以获得较好的经济效益。因此，“作业技术”实际上是控制手段和方法的总称，而“活动” 则是指人们运用这些作业技术所开展的有计划、有组织的系统活动。前者偏重于方法、工具，后者偏重于活动过程，其目的均是为了“达到质量要求”，这里所说的“系统活动”主要指质量职能活动。
保证按计划和程序实施，并在实施过程中进行连续评价和验证。
对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常情况进行处置并采取纠正措施。

以上是质量控制的三个重要环节。