表 2.3.4 用户和制造商观点的对比

这些观点上的分歧是约束组织（公司或企业等）活动的重要根源之一。因此，制造商要很好地了解这些不同的观点，以及用户观点的利弊。

由此，他得出结论：“任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品（“产品”包括货物和劳务）。这样的产品既能给生产该产品的组织带来收益，也不会对社会造成损害。满足用户要求的这一基本任务，给我们提供了质量的基本定义：“质量就是适用性。”目前，朱兰的这个定义在世界上被普遍接受。

除此之外，日本著名质量管理专家认为质量是“产品出厂后，用户在使用过程中所造成的损失”。也有人把质量定义为“用户满意”。

尽管上述定义从不同的方面描述了质量的本质，但是，都带有一定的局限性。

1983 年以来，ISO/TC176 综合了上述观点在国际标准 ISO8402 中对“质量”作了比较全面的和准确的定义，其内容也在实践应用中不断充实，完整和修正。

1983 年 7 月提出的 ISO/DP8402 文本中，对质量作了如下定义：产品、服务或过程满足规定或潜在需要的特性的总和。

我国于 1986 年 6 月参照采用 ISO/DIS8402 发布了 GB6583·1。然而，在1986 年 6 月出版 ISO8402 正式文本时，则删去了“过程”一词。质量定义为： “产品或服务满足规定或潜在需要能力的特征和特性的总和。”这是因为各国专家经过反复多次的讨论与研究，最终取得一致的看法，认为“产品或服务”本身包含了“过程”。我国的 GB/T6583-92 代替了 GB6583·1-86，等同采用了 ISO8402-86。

目前，对 86 年版的 ISO8402 中的“产品或服务”又作了改变，引进了“实体”（entiiy）的概念，扩大了“质量”范围和更新了观念，这就使“质量” 不再局限于产品和服务的质量，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量。

所谓“实体”就是一种可以单独进行描述和考虑的对象：这种对象既能够是有形的，也可以是无形的。

ISO8402 标准指出，“实体”不仅指产品和服务，既可以是活动或过程的结果，（诸如服务、计算机程序、设计、使用规范等有形产品或无形产品），也可以是活动或过程、组织、体系、人员或者上述的组合。

日本的质量管理成为管理的有力工具的理由之一，在于提出了质量不限于“物品的质量”，而是“所有事物的质量”，所谓质量管理就是管理“业务质量”的观点。这个思想观念在世界上能否被广泛接受也是一个值得研究的问题。

综上所述，目前最新最完整的质量定义是：“实体满足规定或潜在需要的特性总和”。用“实体”代替了“产品”和“服务”，同时，删去了“特征”一词，突出了“特性”。则使“质量”的定义的含义更加合理、广泛和完整，也更加切合实际，因而，对实践的指导意义也就更大了。

在“质量”定义的要点中介绍 ISO8402 关于“质量要求”和“质量特性” 两个术语，其目的是希望把作为“真正质量特性”的“质量”和作为”代用特性”的术语的内涵明确地区分开来。在规定上述的质量要求事项时，由于出现了必须考虑法律、规章、环境等因素，所以，“社会质量”这一术语就显得十分必要了。人们普遍认为与质量有关的人不限于顾客和供方，为此提

出了“利害相关者”（stakeholder）的概念。与质量相关的人员范畴概括为五个方面：顾客、从业人员、业主、供方和社会。今天，企业对地球环境保护的责任的观点得到普遍赞同。