第三节 服务过程中的质量管理一、TQM 重点的转移和延伸

世界范围的“质量战”，使各国的产品质量不断提高，市场竞争的结果促使各国的产品质量差距越来越小。因此，销售服务质量的优劣己成为决定胜负的关键。当前，世界各国企业都深深感受到提高产品和服务质量的重要性，质量已成为贸易竞争的最主要因素。

从微观角度看企业经营策略，自 80 年代以来，TQM 的重点明显地由制造向设计和服务两侧延伸，如图 4.3.1 所示（由制造向设计的转移和延伸，在本章第一节已经讨论过了）。从宏观角度看，在当今国际贸易中，服务贸易正异军突起，以远远高于货物贸易的增长速度持续增长。进入 70 年代以来， 国际贸易的平均增长率为 18.7％，目前已接近 10000 亿美元，约占全球贸易总额的 1/5。美国、日本等发达国家认为，当今在质量、价格竞争日益激烈的全球市场上，制造业方面的竞争已无法大幅度提高。企业只有千方百计在“服务”上下功夫，才能在竞争中脱颖而出。这种“服务”不仅包括制造业中所提供的各种服务，而且还包括服务业所提供的服务。因此，服务领域目前已成为各国企业的“兵家必争之地”。为此，关贸总协定（GATT）在 1986

年乌拉圭回合的多边贸易谈判中讨论了《服务贸易总协定》的问题。在 1984

年到 1985 年间，关贸总协定（GATT）就已经提出了服务质量的新课题。ISO/TC176 制定了世界上第一套关于服务业质量管理和质量体系的国际

标准 ISO9004-2。

图 4.3.1 TQM 重点的转移和延伸