一、产品 product

在 ISO 9000 系列里，对“产品”及有关的术语作了定义，表 2.3.1 给出了 ISO8402 中有关“产品”术语的定义要点。

“产品”’的定义范围曾经过于广泛，引起了许多不同意见。

ISO8402 关于“产品”术语的定义，准确地为供方提供了向顾客交接时的一致性依据，根据这个依据供方向顾客做必要的和有限制性的说明。此外， 本术语强调了“产品”应当包括无形服务这一广泛的概念。

表 2.3.1

产品 product：活动或过程的结果

注 1：产品包括硬件、流程型材料、软件和服务

注 2：产品包括有形产品）（装配型产品或流程型材料）和无形产品（情报或概念）

注 3：产品包括有意识的产品（向顾客提供的）和无意识的产品（渎职染或副作用）

服务 service：o 为满足顾客需要，在供方和顾客之间交接时开展活动的结果以及供方内部活动的结果

过程 process：将输入转化为输出的一组相关的资源和活动

将所有的产品从质量管理和质量保证标准化角度区分为硬件、软件、流程型材料和服务四个类别，ISO/TC176 通常分别针对这四个产品类别制订指南性标准，以提高 ISO9000 系列标准的适用性，防止行业性派生标准的产生。广义产品类别如表 2.3.2 所示。

虽然，ISO 9000 标准是一般性的质量体系标准，但在描述的文字里色彩强烈地引用了装配型产品的质量管理中的经验。所以，ISO/TC176 从数年前就引入了所谓“产品范畴”（category）的概念，给出了硬件、流程性材料、软件、服务四个范畴。事实上对应于除硬件外的三个范畴，“软件”在

ISO9000-3 标准中，“服务”在 ISO 9004-2 标准中，“流程性材料”在 ISO 9004-3标准中被具体化了。