第二章 质量管理和质量保证的标准化第一节 ISO 9000 现象

一、前所未有的冲击

自从国际标准化组织 ISO （ International Orgnization for Standardization）于 1987 年公布 ISO9000 质量管理和质量保证系列标准以来，该系列标准在全世界产生了巨大的影响。到目前为止，已经有 70 多个国家向 ISO 中央秘书处证实采用 ISO9000 系列为国家标准。这些标准在世界贸易发达的美国、日本，以及欧洲联盟和欧洲自由贸易地区，都已经成为日常采用的标准。

在国际市场上，ISO9000 系列已成为评估产品质量和合格质量体系的基础，也是许多国家的第三方质量体系认证注册计划的基础。有关资料证实， 截止 1993 年 9 月底全世界的 76 个国家共发出 23971 份认证证书；截止 1994 年 6 月底，共发出至少 70517 份 ISO9000 证书，可见领取证书的数目明显上升。国际标准化专家称这种迅速发展为“ISO9000 现象”，并认为是现代历史对标准化前所未有的冲击。

我国在迈向 21 世纪的路途中，面临着国际贸易环境的严峻考验。为了增强竞争力，我国必须改进产品质量和信誉。另外，特别值得注意的是，顾客也越来越愿意付出代价，以获取质量更佳的产品。所以，质量作为一个主要焦点的趋势一定会继续增长，而且会更广泛地用作市场竞争的武器，这些都形成了对我国的压力和挑战。为此，我国企业需要采用有效的质量管理体系， 确保生产过程和产品的质量，增强灵活性，树立“顾客第一”的观念。在这些方面，ISO9000 提供了质量管理体系的模式，奠定了进一步提高质量的基础。我们必须明白，质量管理的主要目的是改进体系和过程（包括产品生产和服务），以求不断提高质量。

鉴于“ISO9000 现象”，可以预测 ISO9000 质量体系的采用及独立认证， 会成为企业经营活动中的一个正常环节，而非例外环节。当然，实施 ISO9000 质量体系必然涉及成本，而且可能耗资相当大。但是已有大量事实证明，最初的成本可通过高效率和低消耗弥补。美国质量管理专家克劳斯毕（Philip Crosby）在他的《质量是免费的》（Quality is Free）一书中说，提高产品质量不会使企业付出更多，因为所付出的完全可以从不合格品的减少以及用户服务（如维修和索赔）等项目中节约回来，而且产品更受欢迎，顾客也会甘愿付出高于成本的费用。

显然，本章不是要讨论企业能否付得起实施 ISO9000 的费用，而是在面临激烈竞争的今天，企业必须实施 ISO9000。