质量——竞争的第一要素

市场趋势的这种变化，已使质量成为竞争的首要因素。当今，世界上最成功的企业与同行相比，几乎都具有明显的质量优势，而许多失败的企业也往往是由于质量水平低所致。

从整体上看，目前的世界市场已经不再留有空白，买方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包括在中国。因此，欲使本国经济持续， 稳定、高速地增长，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发新产品，以满足社会新的需求；另一方面就是提高产品与服务的质量和档次， 以扩大本国产品在国内外市场上占有的份额。

显而易见，不满意的顾客意味着给公司或企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究表明，不满意的顾客中只有 4％的人会抱怨，96％的顾客不提意见，但有 91％的人不再来你的公司了。而且，一位不满意的顾客平均会向其他 9 个人诉说他的不满意，13％的不满意的顾客平均会向 20 个其他人说不满

意的话。而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支 5 倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。

此外，低劣质量给顾客带来的不良反应，也给产品的生产者或服务增加了开支。我们不仅要关注不良质量的明显的成本支出，如返修或报废，或声誉担保的开支，而且还要考虑管理和工程时间的浪费，和不满意的顾客讨论问题的场所和时间，需要增加存货对付低质产品，以及产品在销售过程中引起的一系列问题等等。