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质量管理学
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五、售前和售后服务
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2021-09-07 23:20:55
五、售前和售后服务
产品销售前后的服务主要包括以下几方面：
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序
前 言
质量管理学
一、质量（quality）是全球追求的目标
二、我国质量管理的历史沿革
第二节 质量——我国经济发展战略之一一、质量战略
社会性原则
综合性原则
长远性原则
系统性原则
二、质量战略措施
以“入关”为契机
综合治理
经营机制
第三节 名牌战略
一、名牌战略的启示
二、名牌的涵义
名牌的社会现象
名牌的文化现象
三、创造名牌1.以质量为核心
以市场为导向
坚持科技领先
坚持科学管理
追求服务质量
完善保护功能
坚持规模经营
第四节 质量文化
二、质量文化建设
加强质量战略意识
质量竞争意识
树立质量的参与意识
第二章 质量管理和质量保证的标准化第一节 ISO 9000 现象
二、国际标准化组织 ISO
三、ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）
四、国际标准的制订
第二节 ISO 9000 系列的由来一、ISO9000 的产生
二、ISO 9000 标准的世界性趋势1.全球性竞争
质量管理概念的演变
市场的急剧变化
质量——竞争的第一要素
欧洲共同体的统一市场目标
第三节 ISO 9000 系列的重要术语和定义
一、产品 product
表 2.3.2 广义产品类型
二、质量 quality
质量概念的演变
表 2.3.4 用户和制造商观点的对比
三、质量管理 quality management
四、质量体系 quality system
第四节 ISO 9000 系列的构成及内容一、ISO9000 系列的构成
二、ISO9000 系列的内容
表 2.4.2 质量保证模式标准质量体系要素采用程度表
ISO9000 系列的质量体系要素
第五节 ISO 9000 系列的实施一、ISO9000 系列实施的步骤
二、实例
培训教育、提高全体员工参与质量管理的意识
编制公司质量文件
认真按“手册”及“标准程序”的要求进行检查审核
请香港品质保证局审核
获证后的工作
推行 ISO9000 系列标准取得的成效
三、ISO9000 有何优点，有何缺点
四、ISO9000 系列的认证1.质量认证的涵义
质量认证的构成
实例
第三章 质量监督与产品质量法第一节 质量监督的涵义与性质
二、实行质量监督的必要性
第二节 如何有效地实施技术监督工作
一、建立和实施质量监督的法规体系
特别法与一般法的关系
前法与后法的关系
原则规定与具体规定的关系
二、产品监督及法规
涉及社会及人身安全的产品
其它生产资料产品
市场上出售的一般消费品
商标一类的知识产权
三、采用国际标准和国外先进标准
关于技术标准
关于管理标准
四、加强企业内部的质量审核和监督
质量审核
质量监督
第三节 产品质量监督管理体制与基本形式一、产品质量监督管理体制的涵义
二、产品质量监督的主要形式
1.产品质量的监督抽查制度
质量报验制度
市场商品的监督抽查制度
质量仲裁制度
评价型制度
第四节 我国《产品质量法》的建立与实施一、建立《产品质量法》的必要性
二、《产品质量法》的基本思想和内容1.《产品质量法》的基本指导思想
2.《产品质量法》的主要内容
三、我国产品质量法的主要特点
我国《产品质量法》具有较广的包容性
吸收国内外质量管理经验，具有良好的运用性
3。确定了统一立法、区别对待的原则
有较强的可行性
对用户和消费者合法利益有充分的保护作用
第五节 产品质量责任
一、产品质量的归责原则
合同责任原则
疏忽责任原则
担保责任原则
严格责任原则
二、产品责任的主体、客体与赔偿特点
三、产品责任的请求权和诉讼时效
四、产品质量的检验机构
质量监督检验应具有的性质
质量监督检验机构应具备的条件
第四章 企业的质量管理
第一节 产品设计开发的质量管理一、上升趋势一一产品质量的源头
二、设计开发的任务——满足双向要求的逼近过程
产品质量的识别
识别的范畴和类别
逼近过程
三、产品设计开发的过程1、基本模式
2.范例
所示。表 4.1.1 我国装配性产品开发程序
四、风险意识和早期警报
早期报警
表 4.1.3 欧美工业企业新产品的开发程序
3.投资风险分析
4.设计评审 DR（designing review）
表 4.1.5
5.故障分析
表 4.1.8 布尔代数的基本法则
实验室试验
现场试验
小批试生产
第二节 制造过程中的质量管理一、制造质量的涵义
二、生产技术准备的质量保证
人员准备
物资和能源准备
装备准备
工艺准备
计量仪器准备
质量控制系统设计，质量职责确认
设计组织生产方案
验证工艺及装备
三、现场文明生产管理1.文明生产管理的涵义
2.国外的经验
四、制造过程的质量控制
技能培训
标准化作业
检查
表 4.2.2
第三节 服务过程中的质量管理一、TQM 重点的转移和延伸
二、经营思想的转变
三、市场的贡献
市场需求的调查
评价尺度
四、推销的作用1.推销计划
推销人员培训
销售目标分析
五、售前和售后服务
产品使用说明书
指导消费
索赔处理
六、服务效果的保证
第五章 工序质量控制
第一节 质量变异的统计观点一、质量的变异性
二、质量变异的原因
质量变异来源的分类
质量变异性质的分类
三、质量变异的规律
表 5.1.1 螺栓长度(单位:cm)
典型的变异规律及其度量
第二节 生产过程的质量状态
一、生产过程状态
控制状态（in control）
失控状态（out of control）
二、生产过程状态的统计推断
第三节 工序能力一、工序能力的基本概念
二、工序能力指数1.Cp 的涵义
Cp 值的评价
Cp 值的计算
三、工序能力调查
工序能力的定性调查方法
工序能力指数的定量计算方法
表 5.3.5
表 5.3.6
表 5.3.7 SCTA 法的判断基准
第四节 工序质量控制图
二、控制图的原理1.控制图的控制界限
控制图的两类错误
控制图的分类
表 5.4.3
三、控制目的设计
1.计量值控制目的设计
2.计数值控制图的设计
表 5.4.5
表 5.4.6
表 5.4.7
四、控制目的分析与判断
受控状态
失控状态
第六章 质量检验
二、质量检验的基本职能
把关的职能
预防的职能
报告的职能
改进的职能
三、质量检验的“三性”建设
检验工作的公正性
检验工作的科学性
检验工作的权威性
第二节 质量检验的主要管理制度
一、三检制
自检
互检
专检
二、重点工序双岗制
三、留名制
四、质量复查制
五、追溯制
批次管理法
日期管理法
连续序号管理法
六、质量统计和分析1.质量统计
2.质量指标
七、不合格品管理
2.两种“判别”职能
分类处理
4.不合格品的现场管理
八、质量检验的考核1.检验误差及其分类
2.检验误差的指标及考核方法
第三节 质量检验的组织工作一、质量检验的方式
按检验的数量划分
按质量特性值划分
按检验性质划分
按检验后检验对象的完整性划分
按检验的地点划分
按检验的目的划分
二、基本检验类型1.进货检验
2.工序检验
3.完工检验
三、检验站的设置
设置检验站的原则
检验站划分的方式
检验站设置的特点和要求
四、检验站设计的排队模型
等待时间
忙期
排队长度
第七章 验收抽样检查第一节 基本概念
二、常用名词术语
交验批和批量 N
合格判定数 Ac（acceptance number）
不合格判定数 Re（rejection number）
批不合格率 P
过程平均不合格率
合格质量水平 AQL（acceptable quality level）
批最大允许不合格率 LTPD （ lot tolerance percent defective）
生产者风险 PR（produce’s risk）
消费者风险 CR（consumer’s risk）
三、验收抽样方案的种类
双次抽样方案（Double Sampling lnspection）
多次抽样方案（multiple sampling inspection）
表 7.1.1
第二节 验收抽样方案的统计分析
二、单次抽样方案的操作特性曲线 OC（operating characteristic curve）
表 7.2.1 单次抽样方案(∞,80.1)的接收概率
三、双次抽样方案的操作特性曲线
表 7.2.2
四、OC 曲线的特点
当样本大小 n 和合格判定数 C 一定时，批量 N 对 OC 曲线的影响
当批量 N 和样本大小 n 一定时，合格判定数 C 对 OC 曲线的影响
当批量 N 和合格判定数 C 一定时，样本大小 n 对 OC 曲线的影响
关于 C＝0 的抽样方案
百分比抽样的不合理性
五、消费者和生产者的利益
现实中的 OC 曲线
六、平均出厂质量（average outging quality）
抽样验收时的合格批，直接被用户接收，但不能误解为合格批中 全都是合格品，实际上合格批的平均不合格率约等于产品过程平均不合 格率；
第三节 抽样方案设计一、确定生产者风险的抽样方案
二、确定消费者风险的抽样方案
表 7.3.2 确定β和 LTPD 的方案对生产者利益的影响
表 7.3.3
第四节 调整型抽样方案
二、缺陷与不合格品的分类
三、合格质量水平 AQL 1.AQL 是抽样体系的核心
2.AQL 的确定
四、样本大小 n
表 7.4.1 MIL-STD 样本数量索引
加严检查转为正常检查
正常检查转为放宽检查
4.放宽检查转为正常检查
加严检查转为暂停检查
六、调整型抽样方案主检表的应用
单次抽样方案
双次抽样方案
表 7.4.3
表 7.4.4
多次抽样方案
表 7.4.6
本章补充说明
第八章 质量的经济性与质量成本管理第一节 质量效益与质量损失
生产者的损失
消费者（或用户）的损失
社会的损失
二、质量的波动与损失函数1.质量特性的波动性质
质量波动的损失
质量波动的损失函数
第二节 提高质量经济性的重要途径
一、制造公差和使用规格的关系
二、质量特性值服从正态分布的经济性
三、标准差ο对损失的影响
四、设计和控制经济合理的 m0
在设计时合理确定 m0 的大小
在制造时保持 m0 值的稳定
3，改善 4MIE，减小ο
第三节 质量成本的基本概念一、质量成本的提出
建立质量成本管理工作系统
明确各主要部门和人员的职责范围
制定统一协调的工作程序网络
二、质量成本（quality cost）的涵义
三、质量成本的费用组成1.运行质量成本
2.外部质量保证成本
四、质量成本项目的设置
表 8.3.2 国内质量成本项目名称对比表
国内质量成本项目设置情况
五、质量成本费用的分类
控制成本和故障成本（或损失成本）
显见成本和隐含成本
直接成本和间接成本
阶段成本
表 8.3.3 法的关系简表
第四节 质量成本管理一、质量成本的预测和计划
质量成本计划
二、质量成本分析和报告1.质量成本分析
2.质量成本报告
三、质量成本控制和考核
质量成本控制的步骤
质量成本控制的方法
四、质量成本的构成比例及特性曲线
质量成本的构成比例
表 8.4.1 质量成本费用项目的关系
质量成本特性曲线
表 8.4.2 各类费用占质量总成本的一般比例
第五节 全面质量成本
二、全面质量成本的构成
过程成本模式
指标对比法
世界级制作技术
市场份额分析
商誉分析
统计过程控制 SPC（statistical process control）
田口方法
三、进攻型样式的实用性与功能
与 TQM 的原理相一致
边缘要素
时滞
目标的多样化
参 考 文 献
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