实例

香港某表业有限公司是钟表制造商，该公司具有设计、开发和制造的综合能力，主要生产高档模拟式钟表。该公司以向顾客提供可信赖的销售后服务为一项重要的承诺。

两年前，公司按照大多数其他成功获取 ISO9000 注册公司的类似申请程序，准备申请 ISO9001 的注册。公司首先安排好各项资源，并且由公司董事总经理负责组织领导这项工作。1994 年 9 月，公司终于成为首家从香港品质保证局获得 ISO9001 证书的钟表制造商。

公司曾于 1992 年参加香港钟表商会和香港生产力促进局联合筹办的“品质会所”，就制订香港钟表制造商通用质量手册进行研究讨论。从那时开始， 公司实际上已经制定了一个行动计划，以在 12 个月内争取获准注册为目标。

为了实现这个目标，公司着重在以下 11 个方面开展了工作。

  1. 邀请香港生产力促进局为公司顾问，协助公司修订质量手册，建立符合公司需要的质量体系。

  2. 聘请一名业务经理（或称营运经理）为公司（或称管方）代表，协助建立、执行和保持质量体系。

  3. 参加香港生产力促进局举办的 ISO9000 系列培训课程。

  4. 组成“管理小组”，其成员包括董事总经理、董事和各部门的经理，以讨论建立质量体系期间每个部门遇到的每一个问题，通过不断研讨和沟通寻求解决问题的方法。

  5. 选择注册组织。

  6. 定稿公司质量手册，并且完善各项文件。

  7. 参加由生产力促进局举办的内部质量审核培训课程。

  8. 使各项文件生效并推行质量体系。

  9. 进行内部质量审核。

  10. 采取有效的修正措施。

  11. 邀请香港品质保证局进行鉴证审核。

公司在筹备注册获取证书期间曾遇到以下困难： 1.内部问题

·一般性管理问题，例如人员的变动。

·由顾问把 ISO9000 标准应用在钟表制造业的可行性。

·员工对 ISO9000 标准要求的理解。

·对额外工作的激励。

·把工作程序以文件记录。

·各部门之间操作上的灰色及重复地带。2.外部问题

·寻找认可实验所进行仪器校正工作，特别是防水测试仪器。

·向供应商进行评审及测估。

公司在管方代表的承担和各部门经理的通力合作下，以上各种困难终能圆满解决。但是，他们的经验是外部问题比其他问题更难对付。

在本章最后要指出的是，在质量管理和质量保证范畴，ISO9000 只规定了应该做什么，没有规定如何去做，也没有说明为什么要去做。这是因为“如何去做”涉及许多因素，例如工业类别、组织规模以及文化背景等等。因此， ISO9000 避开了有关“如何做”这个敏感问题。但是，在质量管理的实践中， 困难的问题恰恰是“如何做”，而不是“做什么”。例如，在 ISO9001 第 4.1.1 节中规定了公司管理者应保证其质量方针为该公司各级人员所理解和坚持贯彻执行。这条规定涉及企业精神和质量文化的建设，显然，实现这条规定要比明确规定困难得多。实际上，“如何做”正是 TQM 关于方法论的研究，而“为什么要做”则是 TQM 理论和方法的基础研究问题，这也正是 ISO9000 和TQM 具有同目标又不属于同范畴的显著特点。