员工的行为挫折及其消除

挫折是指当员工从事有目的活动时，在环境中遇到障碍或干扰，致使需要和动机不能满足和实现而产生的紧张、焦虑不安的状态与情绪反应。

挫折是当事人的一种主观感受，旁观者的觉察和推测是否正确，取决于它是否符合当事人的心理实际。

挫折是与未满足的需要与动机活动相关的。一般来说，需要的对象对当事人的效价越高，未能满足时引起的挫折感愈强烈；当事人对行为结果的期望值越高，未能实现时引起的挫折感愈强烈；当事人在活动中付出的努力和代价越大，未能成功时引起的挫折感愈强烈。所以，分析员工是否受到挫折以及挫折程度轻重，要看其动机，期望目标，努力程度和行为结果之间的关系。

挫折的后果有积极和消极双重意义。从积极的方面说，挫折可以促使人们总结经验教训，增长解决问题的能力，即所谓“吃一堑长一智”；从消极的方面看，心理准备不足或承受能力较低的严重挫折，使人情绪紊乱，举止失措，甚至精神崩溃，极大地挫伤员工的自信心和工作积极性，影响工作效率。

引起挫折的原因错综复杂，归纳起来可以分为外在因素和内在因素两大类。

外在因素主要指自然因素和社会因素，前者如地震爆发、洪水灾害、邻居失火、意外车祸、疾病死亡等。这些因素是个人能力无法抗拒的。后者主要指个人在社会生活中遭受的政治、经济、道德、宗教、习惯势力等限制因素。如人际关系不协调、工作环境不良、管理体制的弊端以及旧的习惯势力，使得本来可以办好的事情办不成等。

内在因素主要包括个体的生理条件限制，动机问的冲突，能力与期望之间的差距等等。

一个人遭遇挫折时免于行为失常的能力谓之挫折容忍力，其高低因人而异。面对同样的挫折，有的人通达乐观、百折不挠，有的人怨天忧人，一蹶不振，甚至精神崩溃。挫折容忍力的高低是受个体的生理条件、个性特征、经验阅历以及对挫折的知觉判断等诸多因素影响。一般来说，性格开朗、意志坚强、经验丰富、知识渊博的人，对挫折的承受能力、处理能力较强，并且往往能够正确的审时度势，在挫折先兆露头时采取措施进行防范。

在挫折发生之后，当事人为了避免和减轻挫折的影响而产生心理反应和行为反应，统称为心理防卫机制。常见的有：

攻击——采取打、骂、毁坏财物的方式发泄心中怒火或郁闷。

理由化——以似是而非的理由解释、掩饰或否定失败，用以搪塞别人和安慰自己。亦即我们通常所说的“阿 Q 精神”。

退缩——为了避免再次失败退出活动，尤其是竞争性活动。

退化（回归）——在遇到挫折或失败时，表现出与自己年龄、身份、阅历不相称的幼稚行为，如装病、装傻、嚎啕大哭等。回归表现有些是故意装出的以换取他人同情或谅解；有些则是经验能力不足以应付现装时的自然流露。

压抑——主观上否认挫折的存在，而将挫折的体验或可能引起挫折的动

机排除于意识之外。

替代——在某种活动上遭受失败时，将活动转移到其他对象上取而代之。替代有两种形式：一是升华，将不可能实现的动机转移到有建设性的。可行的活动上来；二是退而求其次，进行能够轻易取得成功的活动。替代机制往往可以收到“柳暗花明又一村”之效。

心理防卫机制既无法消除引起挫折的原因，除升华之外，也无法得出有建设性意义的结果，其中有些表现已经是心理变态了。但是，挫折的心理防卫机制可以保护当事人免受过多的心理创伤，仍有一定的生理调适和心理平衡作用。

对于任何人，挫折总是难免的。仅仅依靠心理防卫机制消除挫折影响是不够的，管理者可以采取下列措施去减轻或消除挫折给员工带来的情绪波动和心理失衡。

采取宽容态度。一般来说，应当把受挫者看作是一个需要帮助的人，给予关怀鼓励或批评教育。不可乘人之危落井下石，或幸灾乐祸、冷嘲热讽。因为，后者不仅不能造成一个解决问题的气氛，反而会使矛盾激化。
改变情景。给受挫者调换一个工作环境，减少原来环境中不良的心理刺激，以帮助员工在新的环境中从头开始。
采取“精神发泄”疗怯。如倾听受挫者的抱怨申诉，计其情绪有一个适当的发泄机会，使之缓解郁闷情绪，恢复理智状态。
提高员工的挫折容忍力，给员工以信任和鼓励，创造一个促使大家克服困难，施展才能的环境，并且要允许人们犯错误和改正错误。