例外情况处理的分析与确定

前面我们曾经讨论到管理人员的劳动特点，其中很突出的一点就是绝大部分的管理工作都面临着大量的不确定性，包括时间上、空间上的不确定以及面对的问题和处理方法上的复杂多样。越是上层的管理人员，情况越是如此。例外事件的处理是管理者十分重要的工作和任务。例外情况处理的分析和确定就是要识别在组织内部的众多转化过程中的不确定性的因素和内容， 明确其范围，也就是明确了相应的工作单元，从而相应地确定每一职务。同时，通过对例外情况处理的分析和确定，在一定程度上将不确定性转化为固定和明确，就能够使每一职务都具备了处理例外事件的能力。

例外情况处理的分析和确定包括两方面的内容。首先是要识别和明确例

外情况的种类和发生的地点，其次是要识别和确定对例外情况进行控制和处理所需要的信息、技能和决策。我们可以利用例外情况清单进行分析。

例外情况清单的格式如表 3—2 所示。

表 3 — 2 例外情况清单

在所有可以预料到的例外情况中，忽略微小的或发生的可能性较小的情况，而将很有可能发生或是一旦发生就会造成重大影响的例外情况，按照其可能发生的地点列入表内，然后根据对例外情况的分析确定所需的信息、技能及决策，填入清单之中。这样，工作单元、该单元发生的例外情况以及控制、处理该例外情况的方法一一对应起来。工作单元既反映正常的工作状态， 同时又体现了例外状态从而使得通过工作单元所确定的职务更加完整。