集团（group）年龄层次与其应对措施

1. 集团合作分析

一般人常会把欢乐融洽的气氛，与团体合作精神混为一谈。如果同事之间能彼此倾诉，大伙的感情也不错，而将这种现象视为工作岗位上的团体精神也很好的话，那就大错特错了！因为这种现象只不过是表示大家志同道合而已。那么为什么会产生这种误解呢？这是因为一般人并未掌握到团体精神的重要性。针对这一点，且让你在此分析一下何谓团体精神。①所谓团体是

指为达成目标（数量、品质、服务、交货期、成本等）的最适当的人员构成单位。团体的定义就是达到效果的最恰当人员。②所谓的团队精神是指由于领导者发挥了卓越的领导能力，促使所属成员发挥本身最大限制的能力，团结一致以完成目标；公司方面则获得卓越的绩效，成员之间有坚定的信赖关系等的最高状态。

如何才能让团队精神得以发挥呢？①发挥领导能力。②显现成果。如此， 才会有坚定的信赖关系。从两项定义来看，就会明白光是欢乐融洽的气氛， 并不能表示团体精神很好。欢乐融洽只是必要的条件之一，不能视为充分的条件。一个团体如果没有表现出一项成果，即使彼此欢乐融洽，他们还是没有团队合作精神的。团体精神最佳的状态，就是每个成员都具有向前迈进的意识，而且共同分享成果上的喜悦。这样，就会产生坚强的相互信赖关系， 而这样的公司也必定大放异彩。因此每一组织必须要有一套可以让成员真实体会到成果的制度。

1. 无声语言分析身体语言：

①非口语信息的种类

沟通至少包含了口语与非口语两部分。口语指说话的内容，非口语则指除了语言表达之外，其他以身体辅助或加强表达的种种行为。口语与非口语表达彼此息息相关，一般沟通过程中，你们比较着重口语表达信息的发放与传送，但事实上，非口语的信息量有时候要比口语表达的内容更为丰富与复杂。非口语信息的种类，大致如下：A 身体定位是指我们的身体、头、手、脚等，接近或远离一个人的程度，也包括所朝的方向。B 姿势。姿势经常表达了感觉与情绪状态，例如紧张或放松、轻松自在或战战兢兢、谨慎仔细或粗心大意等。C 手势。手势经常在你们不太注意的情况下，成为情绪的指示器，例如：握拳、板折手指关节、撕纸条、卷纸角、折回纹针、玩笔等。D 脸及眼。这两部分是最容易引起注意的部位，但并不容易了解其意义，因为脸部表情非常复杂且变化多端。脸部基本上有六种表情：惊讶、害怕、生气、嫌恶、快乐、伤心。眼神接触，此外，眼神也能传达“控制”和“顺从”的信息。E 声音。音调的抑扬高低、速度快慢、顿挫久暂、重音强调、大小音量、结巴停顿等表达不同的信息，这些通称为“语音信息”或“副语言”， 不但可以增强语言信息的意义，也可以显现出与语言内容相互矛盾之处。F 触摸。触摸可以降低婴儿的死亡率，常被抚摸的小孩，其智商要高于不常被抚摸的小孩。触摸可以表达喜爱、喜欢、支持、友谊、好感、赞同等意思。G 服饰。除了御寒保暖外，服饰还有很多其他功能，如装饰、身份、地位、性吸引力、角色地位、工作性质、嗜好等。H 距离的远近。这也是一种非口语的沟通，代表不同的意义，可以分为四个等级：a.亲密距离：大约是 18 寸，

这是与最亲密的人所持的距离。b.私人距离：大约是 18 寸到 4 寸，是夫妻或

情人在公开的场合所保持的距离。c.社交距离：大约是 4 寸到 12 寸，指一般

商业性沟通距离或是同事间工作的距离。d.公众距离：大约是 12 寸以上，例如上课教室的师生距离，演讲者与听众的距离。

②非口语沟通的功能

语言信息与非语言信息并非对立不相容，而是互相关联与补充，可从以下几方面来看：首先，非语文行为可以“重复”语言的表达内容，例如有人问你邮局怎么走，你可以说“往北走，过两个红绿灯就到了”，然后你用手

往北指，这就重复了你所说的意思。其次，非口语信息有时可以“代替”口语信息。遇到一位老朋友，他不必开口，你只要看他的表情就知道很愉快或很难过。第三，非语言信息可“强调”语言内容的意思，就像你在书上重要的地方划线一样，你讲到比较重要的地方时，当以手势、脸部表情或声调来强调，另外，耸耸肩表示无可奈何，摊摊手表示没有办法。第四，非口语行为也可“调节”语言行为。例如，在句子结束时放慢说话速度，暗示下一位可以说话了，或用肢体表示要坐下来了，用眼神表示说完了。最后，也是最重要的，非语言行为常会“抵触”语言内容。很多人会同时表达互相矛盾的信息，苦着脸皱眉说：“一切顺利，我很高兴。”这就是所谓的双重信息， 我们不是常看到涨红着脸的人说：“没有啊！我一点也不生气！

通常，两者间的矛盾、不一致并没有像上面那么明显，但的确经常是不一致的。是什么理由造成的呢？例如演讲或面谈时要掩饰紧张，或不想让别人为自己担心，希望表现得比实际情况好些等。研究指出当二者不一致时， 人们通常采用非语言的行为内容。

不过作为一个沟通的学习者，把口语与非口语的行为调整成一致而不相矛盾，并能善用非口语信息的正面意义，增加沟通的有效性，才是学习的目标。

活动

①活动目标：了解非口语信息的种类、特性及在沟通过程中的作用。

②活动名称：请你来看我。

③进行程序：A 概念说明与活动说明。B 活动进行：a.将成员等分成二组， 一组为观察组，另一组为被观察组。b.选定适当的位置，被观察组坐内圈， 观察组坐外圈。C.每位外圈观察组的成员，分别选定内圈中的某个人为观察对象，但不能让内圈的人知道观察他的人是谁。d.内圈的人用 15 分钟的时间，讨论一个每位成员都感兴趣的主题，最好是能引起个人感受的话题。例如：假如我的先生或太太有了外遇⋯⋯E.外圈的人观察并记录被观察者的眼神、表情、姿势、音质⋯⋯等非口语行为。C 活动分享： a.15 分钟后，观察者兴与被观察者二人一组，由观察者给予对方回馈，但只叙述不解释。b.叙述完毕后，被观察者才和观察者讨论刚才自己的非口语行为所代表的意义。D 重复第 B、C 程序。E 团体统整：a.在这个活动中的感受与体验。b.别人所观察到的非口语行为是否与自己所要表达的一致？如果不一致，原因何在？c. 看到别人某种非口语行为，引起自己什么感受？

④活动器材 A 笔。B 非口语信息观察记录表。

⑤注意事项：A 团体统整时，可强调“我看到哪些以前没有注意到的非口语信息”，并可以“非口语信息在沟通中的重要性”为主题。B 强调记录表中的感受栏的记录与分享。C 成员不要互为观察者。

资 料

[之一]：非口语信息观察记录表

①眼神：

A 自然的眼神接触； B 向下打量；

C 向上看； D 看别的地方；

E 毫无表情的注视； F 其他

②表情及头部动作：出现频率对此行为的感受

A 安详而有表情 B 适当的微笑

C 配合说话内容的表情 D 脸部表情严肃

E 无关的脸部表情 F 不停地微笑

G 很少笑 H 冷漠的表情

I 皱眉头 J 过度的情绪反应

K 肯定地点头 L 不停地点头M 其他

③身体的姿势 出现频率 对此行为的感受

（1）稍微前倾 （2）身体面向说话者

（3）放松的姿势 （4）触摸说话者

（5）抖脚 （6）舒适地往后靠

（7）固定僵硬的姿势 （8）离说话者很远

（9）离说话者太近 （10）不断更换姿势

（11）放松的手势 （12）夸张的手势

（13）双手交叉在脚前 （14）其他音质 出现频率 对此行为的感受