沟通分析

TA 交流分析

上级对于属下，应该给与予正面的推动与诱导。我们称这种行为叫做“手段”。无论站在 P 作风或 A、C 作风的立场，最好都应该运用最契合当时状况的手段。

手段有正面与负面之分，正面的手段有助于诱导的作用，而负面的手段反而会减降工作士气。因此，即使在不得不使用负面手段时，也应该在仔细判断状况之后再实施。换句话说，工作士气一旦低弱，领导者就应该重新制造契机，让职员能够重新整顿再出击。

运用手段的手法，简单罗列如下。

①接触手段（肌体的接触）

+的手段（舒适的感觉），如握手、拥抱、拍肩

-的手段（给予痛苦），如打、戳

②认识手段（心灵的接触）

+的手段（给予满足），如点头、聆听、微笑

-的手段（令人感到不快乐），如生气、露出不高兴的表情、不理睬别人、讽刺、挖苦别人、不传递信息

领导者所采用的手段视状况而定，多少都会对属下造成影响。换言之，在发生麻烦或出差错时所采用的手段，对诱导部属，指导、教育属下有着极大的影响。杰克·米夫认为，又名 discount 负面手段，在问题发生时很容易孕育而生。而在解决问题时经常发生的倾向有四种，而这四种倾向是导致负面影响的手段。

①别人提出的问题，你却不加以理会

②过分考虑问题的重要性而以言词否定别人

③对于问题的解决方法，以“这么做也无济于事”的态度来否定

④一群解决问题的人聚在一起，都以对方没有能力为由来相互否定别人像这类的负面手段，只会把拥有提案的属下或成员的士气抹杀掉；不但

伤害了属下，甚至会让上下级关系恶化，其结果只会导致领导者变成人生中的失败者。所以一旦发生了问题，最好还是致力于运用正面的手段来处理。动用手段使属下活性化的步骤：制造更多参与计划的机会→制订较高的

目标→经常关心别人，并努力采取正面手段→严肃地面对过失，并给予确定的建议→表露出热诚→采取较为善性的手段→时常考虑对方的欲望需求→肯定他具有独当一面的能力。

沟通动机分析

公司开会经常看到的现象之一，就是老板或经理的个人演讲报告。不过，有不少职员会对这场个人演讲报告讽刺地说：“又要作报告了！这下子又可打盹了！”“聚而不议”，“议而不决”，“决而不行”。总之，会议已经失去它原有的意义了。

在各会议室都贴有这类的警示标语，表示企业有不再发生类似情形的决心，对会议的目的有了新的认识，不用说，在领导者的策划下，开会的目的，一是决定公司营运的方向，而另一目的则是通过彼此意见的沟通，达到相互启发的作用。既然公司开会的目的在此，为何又会演变成老板或经理的个人演讲报告呢？这是因为意见沟通上出了问题。开会的时候，没有谋求彼此相互交流意见的思想存在，或缺乏所谓的“相互”意识呢？为什么经理或主任会忘了这种重要的相互性呢？解开这个谜底的关键，在于了解人们要彼此沟通意见，即“动机”何在的问题。

人类沟通意见的动机，大致有下列五点：

①为了将不明确的内容减至最少，因而收集所需要的信息。

②掌握必要的状况，拟定对策，以便解决问题。

③确认自己的想法正确与否，并争取别人的支持。

④控制整体形势，让公司朝着应有的方向营运。

⑤澄清别人的质疑处。

除了以上的动机之外，管理者还必须灵活地运用“沟通”这种工具。而在开会时，总经理或主任在上述动机中，3 与 4 所占的比例较重。因为他们对领导者的自觉与任务的认识为愈来愈强烈，所以在不知不觉中就变成了爱

说话的人。“我们经理一开会，就像作个人演讲一样”。 “我们主任在传达上级的指示时，都会忘了时间⋯⋯”，被别人背后这

么议论的上司，如果你认为这位上司是一位责任感很强的人，那么你一定是根据上述沟通意见的动机来下判断的。

对于一件事的处理方式或看法，若换成另一个角度来看的话，就会有不同的结果。所以领导者爱发表高论的情形，说不定也是一件很重要的事情，或许可以说是领导者强调他自己痛苦立场的表白！

意见沟通的语源，原本是指相互分辨出某些事物，所以利用沟通为工具

（语言、态度、表情、动作、资料等），不只是将事实传达给对方，而且还要彼此疏通意见以取得理解。

所以，只是单方面的“意见沟通”，往往是会有结果的。

共鸣理解分析

居于众人之上的人，随时掌握属下的现状，是相当重要的一件工作。因此，身为一位领导者，必须经常将这种工作扩展为一位顾问的服务领域。虽说如此，并不是指每一位领导者，都必须具备任何的辅助技巧，其实只要掌握两个重点即可。第一，表现出共鸣的理解态度；其次，为彻底实践聆听的技巧。身为领导者，应该有效地运用这两项重点，并谋求公司同事之间在意见上的沟通。

先讨论有关“共鸣的理解”态度。以巨人队藤田监督的事例来说。他率球队远征他地。在抵达当地机场大厅时，藤田就问当天出场的先发投手：“情况还好吗？”而这位投手却以低弱的声音回答：“嗯，还可以。”藤田心里觉得这位投手与平常的状况大一样，但还是让他匆忙地上场比赛。球赛才开始，这位先发投手就显得有些失常；到了第三局，应该接到的滚地球却漏接了，反而让球弹了起来打到眼睛。这位投手痛得蹲在原地，大会只好赶紧派遣一辆救护车送他到医院急救。这位投手最后却变成单眼失明，因而结束了他的运动生涯。事件最后竟然演变到这种严重的地步。问题到底出在哪里？原因是这位投手为了家庭方面的问题而伤脑筋，所以他的精神状况不是很好。身为监督的人，随时都要注意队员。藤田监督当然也很尽责，直到开赛前，他还在询问投手的状况，但是问题就在于之后的追问与行动处置。如这位监督能更进一步地走到这位投手身旁积极地问他：“看起来没有精神哦！是否有什么心事？”如此一问，就可能会问出他有家庭方面的烦恼事。就因为未进展到这种地步，所以无法知道他为何不能放松心情投球的真正原因。这个事件之后，藤田监督常记取这个教训，从此他就随时注意选手们的精神状况，以避免再有类似的事件发生。

很希望各位领导者也能做到仅凭早晨的一句问候语，而能推测属下的精神状况。不管在任何情况下，只有表现共鸣的理解态度，才是关心属下和面对怀有问题意见的属下应持有的态度。也有一些领导者认为，要衡量男性属下的现状，就利用“立、食、色”来判断。“立”指激昂，这当然是属于自己本身的事，凡事都应先有健康的身体为前提。“食”指食欲。最好不要忽视早餐的重要性。这是指在注意均衡的饮食习惯。“色”指排泄物的颜色。早晨以颜色与形状来判断排泄物是否正常。至少这立、食、色可以说是健康的测量器。但这立、食、色若不是属下本人的话，其他人是无法得知的。所以有些领导者说：“就因为我不是他本人，所以才不知道真实情况如何。不过仔细观察每天的举止行动，就可以了解其基本状况。”所以只要具有观察