五、信息沟通

沟通的要素与过程

沟通是人与人之间传达思想感情和交流情报信息的过程。沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将要发生紊乱，这样整个组织的运转也要发生故障。沟通在管理人员的工作中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。不能进行有效沟通的人，他是决不可能成为有效的领导者和管理者的。

任何沟通都是“两方”之间的一种交流和联络。例如，一个学生在图书馆阅读某一作家写的作品，这是学生与作家之间的沟通。根据参与沟通的“两方”的性质不同，沟通可以表现为人与人之间的沟通（亦称人际沟通）、人与机之间的沟通（如个人操作电子计算机）以及机与机之间的沟通（如两传真机之间的信息传递）。其中，人与人之间的沟通在管理工作中具有典型意义。人际间的沟通并不仅仅是单纯的情报和信息的交流，而且还包括情感。态度，思想和观念的交流（我们权且将这些交流的对象统称为信息）。假设你是一个车间主任，你属下的一位工人要求请一周假去看望生病中的母亲，你回答时所采取的态度将会对这位员工的情绪产生积极或消极的影响，其作用有时甚至可能抵消你的准假答复。可以说，态度情感问题贯穿于管理沟通的整个过程，管理者必须高度重视这个问题。

沟通还有个有效性的问题。也就是，要使发出的信息与对方收到的信息在内容上能达到相互一致或基本上相接近。只有达成厂正确的理解，才能说沟通是有效的沟通。不能达成正确理解的沟通，则被称作是信息沟通发生了障碍。

信息沟通包含四个基本的要索；信息的发迭者。信息的接收者，所沟通信息的内容以及信息沟通的渠道。举例来说，某报纸上刊登一条消息：

1989 年第一季度全国工业企业完成产值2922 亿元，比去年同期增长10.4

％。这条消息中，总产值 2922 亿元和增长 10.4％就是此消息所传递的内容，这些信息是通过这份报纸登载出来的，我们阅读报纸上这条消息也就是接收了消息撰者所力图反映的某种思想。这个例子说明，信息沟通就是发送者通过一定的渠道将特定内容的信息传递给接收者的过程。这个过程可以划分为如下几个步骤：

信息的发出。信息沟通过程是从信息的发出开始的。发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送，此即为编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还有借助于脸部表情，声调、手势等表现出来的身体语言和动作语言等（通称为非言语语言）。根据这些编码的符号的不同，信息沟通也就分为回头沟通，书面沟通及非富语沟通三种。如聋哑人就常依靠身体语言来进行非言语沟通。正常人也可以使用非言语语言来配合表达某种思想，如对于不喜欢的人，人们通常可以采取避开、背对着或斜靠的方式来表达内心的真实感受，这样非言语沟通就补充和支持了言语沟通，但有时，非言语沟通也可能弱化或抵消言语沟通。例如，某位经理人员平常一向非常专权，这次开会宣布说要从现在起实行民主式管理。正当

他做这一宣布时，他忽然手握拳头在主席台上重重一捶。这种言行不一致的做法，势必冲淡言语沟通的效果。另外，在使用口头或书面语言来编码时，由于发送者自身语言表达能力的限制，语意模糊不清或者有意过滤信息（如报喜不报忧），这些都可能造成信息沟通的障碍。

信息的传递。这是通过一条连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。传送信息可以透过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。比如大楼着火，使用书面方式传递这一信息显然不合适。沟通过程有时需要兼用两条甚至更多的沟通渠道。例如，对员工绩效的评价，管理者在做了口头评估之后可以再提供一份书面材料，再如，面对面交谈可以同时使用口头表达与身体语言表达两种方式。在现代通讯技术迅速发展的今天，一条沟通渠道常可同时传送多种形式的信息，如电视电话会议和其他多媒体技术可把语言、文字、图像、数字等融合在一起传送，大大便利了复杂信息的传递。但也应当看到，信息传递中的障碍也是经常会出现的。沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断、失真或无法传送至接收者。举例来说，假设有艘轮船在海上遇难，尚有三个幸存者，他们各自游到了三个相隔很远的孤岛上。第一个人没有通讯设备，他只是高声呼救，自然不可能将他的呼声传远；第二个人有台无线电，但受潮了，一架从上空匕过的飞机隐约听到了呼声，可无法听清他的呼叫内容；第三个人有一台完好的无线电，他能向外清楚地报告自己受难的情况以及目前所处的方位，要求救援。这三个人虽然都在呼救，都在试图与外界进行沟通，但由于各自沟通的路径不同，效果截然相异。这说明，有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道。
信息的援收。严格他说，这是指信息的收受。从沟通渠道和路径传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达成共同的理解。信息的收受实际上包括了接收，解码和理解三个小的步挽首先，收受信息的人必须处于接收准备状态，才可能收受传来的信息。如某君正在回味昨晚的精彩球赛，这时有位同事向他介绍工作情况，他很可能听而不闻，造成沟通失败。收受的第二步骤为解码，即将收到的信息符号理解。恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一思想。只有当信息接收者对信息的理解与信息发送者传递出的信息的含义相同或近似时，才可能产生正确的信息沟通。缺乏共同语言。先人为主和心理恐惧等，都可能导致接收者对信息的错误理解。比如，“情人眼里出西施”是对信息的一种善意曲解。一个员工在受到主管的数次责备后，可能会对该主管的某句赞赏的话从反面去加以理解，认为这是在挖苦自己。有些人在沟通时喜欢用专门术语和“行话”，这往往会造成“行外人”理解上的困难和障碍。
信息的反馈。为了核实。检查沟通是否达到预期的效果，信息沟通过程往往还需要有反馈的环节。如在口头沟通中，“你听懂我的话了吗？” 所得到的答复就代表着反馈。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息的传递是否有效。但并不是所有的信息沟通都会伴随着信息的反馈。我们将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通，出现反馈的信息沟通称为双向沟通。在信息反馈过程中，信息的原接收者变成发送者，原发送者成为接收者，而反馈信息传递的渠道就称反馈渠道。信息反馈过程中也同样可能面临信息传递过程的障碍。