我们已经步入这样一个时代，很多主管认识到最好的办法是 创立一个全新的、能快速成长的计算机化企业，而不是尝试去“重 塑”僵化迟顿的企业。

第 10 章 代理人和智能文件

我曾经在中东的店铺里饶有兴趣地观看过几次阿拉伯人商定地毯价格的过程。这一过程遵照一个非常固定的模式。卖方不厌其烦地描述一番所卖货物的特性。而买方不为所动；地毯就是地毯。卖方的要价总是远远高出他所期望得到的价格。买方则对这一价格嗤之以鼻，述说自己可以以很低价格买到这种地毯的某个地方。而卖方对此也是无动于衷，他很清楚自己的竞争对手卖多少钱。买方每还一个价格，卖方都会付之一笑，故意表现出一副不相让的态度。经过长时间的、几个回合的讨价还价，双方会在大约等于最初出价一半的价格上成交。

计算机能否进行同样的讨价还价？我们能否创造出电子“阿拉伯人”？ 电力公司竞相促销电能，以将之输送给不同的公司和地区。在某些公用

事业中，计算机能够通过网络，自动根据当时的竞争情况，以具有竞争力的投标报价。世界上的某些地区已经取消对电力业的管制，电价可以自由商定。某些发电厂效率相对较高。在非用电高峰期或电力过剩时，电价则较低。各地的负载量不一样，而不同时区的非高峰期也不尽相同。

投资经营者按既定程序进行贸易，因而可以利用计算机买卖股票、通货、期货合同、以及衍生金融工具等等，或在价格变动时自动进行套汇。这些计算机的程序设计人员必须将交易中应该遵循的规则编入程序之中。所设计的每一套程序，在兼顾其它自动交易程序和其它商人存在的同时，都力图使收益最大化。

随着不同组织的计算机之间的相互影响、相互作用，某些情况下它们将逐渐代替过去由人完成的行为。一个简单的例子是，供应商的计算机与制造商的计算机连接在一起，对库存实行监控，一旦库存不足，供应商的计算机会安排更多零部件的交货。在较复杂的例子中，制造商的计算机可能与供选择的两家供应商连接。它能够建议应向哪家发出、发出多大的订单。供应商的计算机会通过调整价格影响制造商的选择。如果自己的价格过高，供应商可能失去订单；价格过低，则会使自己的利润受损。

资源的合理配置

由于电信业内部的竞争，人们得以能够在两家电话公司之间自由做出选择。在美国，电话用户选择了某一家长途电话公司，他的所有长途电话都会经由这一家公司打出，直到用户改变选择。这是一种原始的竞争机制。有人已经提出，对电话公司的选择应该更加动态化：令用户每打一次电话，都可换一家公司（这是一个令垄断的欧洲电信公司（European Telecoms）感到恐怖的想法）。通话价格不应一成不变。长途电话公司应该根据通信量的变化， 制定和调整价格。

要使通话价格能够动态变化，必须依赖很多因素，如线路的繁忙程度， 干线断线率，交换中心的维修状况等。竞争价格将储存在用户的电话机中， 电话中安装一个微信息处理器，以便对所要用的电话公司做出选择。用户的选择既会考虑价格因素，也会考虑服务质量问题，尤其是当用户用高速调制解调器来传送数据和发传真时。同时，用户的选择也将建立于避免出现线路忙音的基础之上。 为了达到具有竞争力的价格，电话公司会自动从其它公司

租借线路，资源配置因而将更加动态化。

自动的竞争性定价机制能够应用于各行各业，并极有可能使顾客获益。如果自动竞争性定价能使供应商实现合理资源配置，它们也将从中获益。一旦通信线路不太繁忙，动态定价机制能够尽力吸引更多通信业务。一旦电力线超载，计算机会协调负载平衡。购买计算机的价格会随需求的变化而变化。航空公司能合理配置设施和安排乘务人员。目前的通话定价机制属于静态性质，且不得不简单化，以便于用户理解。电话公司总是固守价格一成不变， 即使在交换机不足或线路繁忙时也是如此。一旦购买和销售活动交由机器处理，它们之间的相互影响、相互作用将使价格结构更为复杂，与人工系统相比，其变化也将更趋于动态化。

在购买房子的时候，有时你需要把报出的一个投标价格封在信封里，直到卖主做出决策的时刻。在一个简单的电话公司投标设计中，电话公司每报出一个价格，用户的机器便会做出选择。房子购买过程通常较为复杂些；你可以与其他购房竞争者一起进行多次投标。在更复杂一点的电话价格投标设计中，用户的机器可能做出暂时的选择，然后给电话公司一个简短的考虑时间，让其做出更有利的报价。

一般地，如果某项服务价格昂贵，投标者的计算机可能像购房竞争者一样，进行多次投标。为了在投标过程中取得更好效果，对软件的设计有很多方法。设计过程的复杂性对用户是完全保密的。

互动规则

阿拉伯人在商定地毯价格的过程中，遵循一定的礼节程序。计算机在互动时所用的规则也可称作是“礼节程序”。很多“礼节程序”是与像文件传送这样的低级操作有关的。高级的互动规则对于计算机化企业之间的互动—

—如自动即时交货，销售商选择，资源配置，计算机交易，电力销售等等—

—是必要的。

在日益发展的通讯网络中，也需要互动规则。例如，一家美国的信息传输公司通过德国一家公司传送数据包，这两个组织的计算机必须立即做出决策，如何在目前已知的排队和拥挤情况下给数据包安排好通路。它们可以为数据包安排一条经过瑞士或法国网络的通路。不同公司的计算机必须在自由地共用信息通路上达成一致。

某些情况下，互动规则是固定不变的。贸易伙伴可能在决定进行业务往来时，通过协商建立一定的规则，并将之体现于业务合同中。在一些较复杂的情况下，互动规则是动态变化的。

有以下几种可能性：

互动规则固定不变的情况是： 1，规则是由单方制定的。

2.规则是由双方协商制定的。

互动规则在下列情况下是动态变化的： 3.各组织制定自己的规则。

4.各组织同意互动规则实行动态变化。

自动化决策

随着计算机化企业世界的扩大，计算机将需要以更自主的形式做出更多的决策。很多自动化决策是由一台计算机完成的；而有些决策的做出，则需要计算机之间遵循一定的规则，其中包括具有竞争关系的公司之间的计算机必须能够决定如何进行协调，如在机场拥挤时决定哪一航班应该推迟。

最好交由计算机进行的决策包括：

·简单的决策（如决定重新订货的时间）

·需要复杂而精确分析的决策（如，在一个大型机场对到达班机的降落跑道的安排）

·决策需要的推理比较复杂，无法由人利用计算机完成（如一个大型机场在出现差错和航班推迟后，对设施设备的重新安排）

·在人陷入困境的问题上必须迅速做出反应的决策（如在 Internet 传送数据时，对信息通路的选择）必须由人做出的决策包括：

·决策过于复杂无法设计程序，需要人的特殊智能

·决策需要一定的创造力，需要创意和直觉

·需要人的敏感性主导的决策

·业务谈判，包括协商互动规则，在规则商定后能够接下来编成程序 很多决策不能单独由人，或单独由软件完成，而是需要二者的结合。这

些决策对人来说过于复杂，单独由人完成难以达到更好效果，但决策制定过程必需一定的人的智能或协商。人们应该在利用复杂的计算机化工具的同时，发挥他或她拥有的智能。

美国快递公司的专门技能

美国快递公司（America Expres）拥有一个全球系统，同很多类似系统一样，这一系统是分阶段逐渐形成的。它建立了一个有关顾客信息的数据库。通过一个环球网，委托人利用这些信息来决定何时应拒收用美国快递公司信用卡购买货物的全权委托书。这一数据库中关于顾客的信息量正逐渐增加。

美国快递公司希望发起一场新的营销运动，以宣传这样一个事实：携带美国快递公司的信用卡就不会有消费限制。如果你在度假时发现了几件昂贵的、无力支付的古董，你可以通过在美国快递公司信用卡上赊帐，将它们买下来。然而，信用卡被盗事件出现了令人心惊的增长。美国快递公司如何辨别这些赊帐可以收回，没有欺诈性呢？

做出一次委托美国快递公司承购的决策是一项困难的工作。公司将操作的规则和有关知识编制成一本四五英寸厚的训练手册。有时，赊帐实际上是欺诈性的，无法收回，而委托人会否认说“是”；有时，客户本来是诚实的， 而委托人自己也有钱支付，但他们会说“不”。有些委托人非常善于辨别在使用美国快递公司信用卡上的欺诈性行为。就好像一个对麻烦事培养出一种嗅觉的侦探一样。

一般情况下，一个使用偷来的信用卡的人，其使用方式是可以识别的。委托人应尽量按照操作手册所要求的操作规则向委托银行发出指示。虽然他们在执行操作规则上不可能像计算机一样准确，但他们拥有计算机所没有的常人意识和直觉。公司有必要从那些最出色的委托人的经验中获取操作规则，并将之编制到软件中。为获取这些值得学习的经验，美国快递公司建立

了一个全球系统。

美国快递公司建立了一个委托人伺服系统（Authorize’s As-sistant svstem）后，委托人便利用它进行操作，掌握其操作规则，并经常思考如何才能改进这些规则。由于与以操作规则为基础的系统协作工作，他们经常能开发出一些全新的人工技能。系统赋予委托人一种调节和改进决策制定过程的能力。

这一系统可以自动处理某些交易，可将全权委托书快速传递给另外一方。客户不必等待很长时间。系统提高了委托人的劳动生产率、因而能够在不必增加更多委托人的前提下扩大交易额。然而，以上两方面与系统的主要优点相比，是微不足道的。系统降低了对欺诈性或无法收回的赊帐认可率， 降低了对可承兑赊帐的拒收率。这一系统将信用损失和欺诈性损失降低了 50

％，将有效赊帐拒收率降低了 33％。据估计，这一专家系统每年可为美国快递公司增加 2700 万美元的利润。

哑声文件

传统的购货订单是纸张形式，没有任何智能。

作为纸张形式，这些订单需要费力地进行分类归档，收集整理，发送起来非常缓慢。它们要先由计算机将这些文件打印出来，然后由人工装入信封， 送到邮局，在那里再由人工进行分拣，装入邮袋，送上飞机，然后再分拣（这时可能出现某些分拣错误，等等），直到到达目的地，在那里再由人工输入计算机（伴有 1％的出错率），这一处理过程没有多大意义。购货订单应该代之以数字化手段处理。利用电子手段将订单从购货方的计算机传送给供货方的计算机。以电子速度运行，以电子方式核对，可保证不会出现任何差错。在全球范围中，企业内的业务文件正逐渐数字化，因而能够从数字化手段分类归档和传送。整个过程处处体现出电算化的痕迹。纸张文件的世界如同狄更斯（Dickensian）所描述的世界——职员带着高帽，坐在高脚凳上——一样，已经陈旧过时了。

我们描述过第一辆无马的四轮马车，这种车被设计得看起来好象由一匹马拉着。同样，文件最初采用数字化形式时，通常是其所替代的纸张文件的复制品。这种设计忽略了数字化的一个主要观点：数字化文件具有智能。