设计优秀的专家系统可使只有几个人的小组有能力处理极为复杂的 过程，所以，这些系统对于价值流的重塑尤为重要，它便只有几个人的 小组只需专注于将系统处理结果传送给价值流顾客。

许多早期的专家系统获取的只是单个人的专长。更为复杂的系统将获取许多人的专长，取其精华，存储到一个事实和处理规则构成的集合中。这种复合专家系统能够解决单人难以解决的困难问题。它们常被用于帮助进行管理，优化混乱的问题处理过程，如当某一飞机场发生问题时，重新安排其运作。它们也常被用于诸如这样的任务：诊断复杂系统中存在的问题，并建议采取正确的行为，论证复杂的构造，或者在需要高水平设计专长的产品设计过程中提供帮助。有些企业已经建立了一些工厂专家系统，收集有关整个生产工序的数据，并能够对优化工作流程的工艺进行分析论证，做出快速改变， 解决问题，绕开瓶颈问题等。这种系统利用来自许多专家和工厂工作人员的知识。当对工厂的工序进行重新设计时，专家系统的知识便做为一个组成部分包含于这一新的工序之中。

奥黑尔机场

芝加哥的奥黑尔机场（O’Hare）是世界上最繁忙的机场之一。飞机在奥黑尔着陆，到达跑道以前等上半个小时是很正常的。一个人数不多的工作小组担负着为班机安排起降跑道的过度复杂的任务。他们过去使用一块磁板， 安排跑道的工作人员将带有航班机卡的磁性计数器安在板上。偶尔，当一架747 班机在暑热中灯光闪烁，等待起降时，磁铁会从板上掉下来。

某些跑道安排的工作人员在起降过程中的细微要求、在可能导致跑道改变的问题等等方面，经验丰富，但是，优化跑道安排所需要的复杂分析，必须借助一台计算机的帮助。奥黑尔机场为跑道安排工作安装了一个建立于规则基础之上的系统。计算机知道即将飞临的航班，知道它们的要求，以及紧密关联的有关问题等。这一系统包含着很多规则，这些规则能够进行快速的改变。跑道安排工作人员常常随问题的发生而做出改变，如指令失误、坠毁、暴风雪、医疗急救、或芝加哥市长要求优先待遇等。计算机会对规则做出测试，并对优化跑道安排提出建议。

专家系统为其使用者所“拥有”

应用专家系统需要反复学习的一课是，使用系统的小组必须能够不断为系统增添新的知识。他们必须对系统的分析规则充满信心，并能为之做出贡献。专家系统必须是一个活的生物体，能够随着其使用者的专门技能的进化而进化。使用者能够将规则录入个人电脑，或者能够与录有规则的服务工具坐下来进行商讨。系统的规则可以在工作间进行调整或增加。

专家系统应该以其使用者所用的方式对知识做出阐述。因而其使用者才能对它更加信任，尤其重要的是，使用者能够不断为系统增添新的知识或不

断对其进行改进。专家系统应该是人类学习过程中的一个有价值的组成部分。它能够不断积累、并对所学到的知识进行提炼。专家系统的知识应该成为其使用者记录自己所学知识的基础。它是一个人类进行学习的积累器。

很多早期的专家系统被人们废弃不用，因为它们无法以其使用者的语言进行交谈。它们通常是由卓越的技术专家建立起来的，但却无法与人们交流。它们好象是由学术研究人员纯粹为学术目的而建立的，像一本没人读的书， 被束之高阁。专家系统最基本的使用者喜欢它，“花钱获得思想”，并能够由使用者不断将自己的知识和学问输入到系统中去。实际上，专家系统应该被其使用者所“拥有”。

表 10-3 所列的是对实际中的专家系统所做的一些观察。

表 10-3 对实际中的专家系统的观察结果 很多专家系统已被废弃

预期的使用者没有花钱购买

为了取得成功，专家系统不得不进行更好的信息交流；然而很多系统没有这样做

它必须成为使用者日常工作的一个组成部分

最出色的专家系统使那些已经是专家的人的能力获得飞跃它们使专业人员的劳动生产效率获得极大提高

无技术的人员也能够执行某些需要专家完成的任务专家系统改进了工作质量

提高了工作连贯性，有助于避免失误

一个问题处理小组能够处理异常复杂的过程

那些最具幻想的专家系统大大增加了企业收益（如美国快递公司委托人伺服系统）