这一教训是“没有进行彻头彻尾的生产过程的重组，绝对不能实行 自动化。”

死板的管理工作过程

从互依型生产中学到的经验更适用于管理过程。我们曾把昂贵的计算机系统应用到令人不能容忍的旧式生产过程中。而旧式生产过程本身的障碍使得计算机产生不了很多的不同。但是如果我们完全废弃旧的生产过程，从根本上重新考虑它的目标，并且通过使用现代技术和起用新的主动性很高的小组来发明能够最直接最简单地完成这些目标的方法，我们就可以产生极大的不同。

要处理一项顾客投诉其信用卡帐单出现错误的业务，可能要进行大量的信件往来，并且可能要经过 40 个环节。有时处理这种问题要花上数周的时

间。但随着计算机化企业的设计，顾客只要拨通号码 800 就可以被转到用计算机显示所有信用卡帐单的人员那里。那么这一问题只需一个电话就能够得以解决了。随着对许多管理过程的重组，人们所需的工作时间和工作量都可以大为减少，并且取悦顾客的能力也得以大为改进。

绝大多数的管理过程比生产过程更需要重组。在服务行业里重组更应大面积地进行。各地的企业都在进行重组，那些不进行这项工作的公司将要走上像恐龙一样绝迹的汽车工厂的道路。

在大多数的公司里传统的等级制度已经具有了自己的生命力。各个不同的部门发挥各自不同的专门职能，就好像我们还处在给资料卡打孔的年代而不是计算机时代。每个部门在整个工作过程中扮演着自己的角色。它很少了解其它部门做什么，并且还嫉妒地保护着自己的材料。许多部门都想要拥有自己的计算机系统。他们最新的观点就是拥有一个顾客服务者系统，在这一系统当中他们的微机可以与一个部门的服务者相连，许多企业在疯狂地建立部门的顾客服务者系统，但是这些系统使工作结构的自动化在计算机化企业革命之前才有意义。

新媒介

新媒介对于出版业来讲是一项挑战，但是许多出版商会由于保有过时的思想而遭淘汰。

一位出版商进行了一项细致的研究，研究表明如果他们进行纸张出版， 将很难获得利润；但研究认为对同样的东西如果用电子出版物的形式出版， 就可以获得 40％的利润。而最高管理层对这一研究并未予以重视，因为他们太适应于纸张出版了。

1995 年初，荷兰出版业的一家杂志发表了一篇题为《对 Inter-net 说不》的重要文章。英裔荷兰出版商里德·阿尔斯威尔（ReedElsevier）出版许多昂贵而又晦涩难懂的杂志和科学论文集。这些出版物定价很高，并且还因为收录了科学家的文章对他们也收取费用。于是科学家们自己动手，他们开始

在 Internet 上发表自己的成果。他们通过电子邮件提交论文，编辑们再通过电子邮件将这些论文交给评审人，然后经过修订的最后的文章便可以在电子期刊上得以出版。截止到 1995 年底，总共有 306 家电子学术期刊。一家名为

《福布斯（Forbes）》的杂志评论道，里德·阿尔斯威尔可能会成为“Internet 的第一个牺牲者”。而以后还会有更多。

BBC 制作许多可以赢得全球观众的节目，但其中只有根小一部分才得以以录像的形式推向市场，BBC 的精华节目被混于许多平庸的节目之中，通常只播放一次；观众们偶尔才能看到它们。有才华的节目制作者像古代的那些终日阐述大多数人永远也不会看到的经文的和尚们一样地工作着。

Internet 或者 CD-ROM 可以对过去几十年来的节目予以索引，并且还可以成为这些节目有效的营销工具，因为它在有着专门兴趣的社团那里有着良好的市场。而且许多人部想能买到市面上见不到的 BBC 精华节目的录像带。BBC 这种陈旧的思想每年都造成几亿美元的损失（这无所谓，因为那是纳税人的钱）。

重组政府部门？

20 世纪是一个从卡夫卡（Kafka）到计算机化企业转变的历程。在有许多竞争对手的公司里，令人恐慌的“适者生存”的原则将使这种转变得以急剧发生，而在政府部门中却不行。政府部门可以是卡夫卡，而其它的任何东西都得具有计算机化企业的特点。

有几个政府部门已经取得了计算机化企业式的价值流重组。美国国际发展署（The U.S. Agency for lnternational Develop- ment）认识到有时它们把发展中国家所需的东西运到目的地所花的时间太长，以至于等这些东西运到时已变得几乎没有用处了。于是发展署开始着手用调整后的高效的价值流小组来替代其烦琐的官僚程序。这大大地减少了成本并获得了更让其“顾客”满意的结果。

与一直在竞争压力下生存的公司相比，政府部门通常有更多的地方需要进行大大地改组。如果没有竞争的话，低效率的表现就会像花园的杂草一样蔓延生长。

据估计，美国联邦政府如果要购买商品或服务，平均需要 23 个签名。光

烟灰缸的说明就有 10 页（被称作“盛烟灰器具，烟草，桌上型”）。总务局

对于订购计算机的审批程序需要 3 年的时间；而计算机一年之后就过时了。在俄罗岗州的奥乔考国家森林里，5 个区域的国家森林看守官将他们绝大部分的时间花费在文字工作上，而不是树上；那儿有 53 种不同的预算，577 种管理法规以及 1769 种计帐簿。对华盛顿的低息恢复贷款计划的研究显示，每

个公务员平均每 3 个月才处理一项贷款申请。每一笔两万美元的贷款就要花

掉 11000 美元的行政费。

1993 年，美国副总统戈尔（Gore）启动了一项雄心勃勃的“重组政府部门”的动议。这在美国政府的有些部门中产生了变化，但许多政府部门却持有如下的态度：“别管它。下次大选后就没事了。”

彼得·德鲁克（Peter Drucker）在他的《后资本主义社会（Post — Capitalist Society）》一书中，列举了商业重新设计的技术为什么不能应用于政府部门的原因。他声称正是这些原因才使得政府部门各项活动都落后

于有竞争性的公司。正是竞争的力量才促使公司进行重组；这些竞争力量说道，“要么重组，要么灭亡”。政府部门正在从事的大部分（并非所有的） 工作也可由有竞争力的企业来完成。