八、购买后的不和谐：购买者后悔

对于事关重要的购买的总体研究，特别是诸如对汽车的购买研究常常显示出，购买者会在事后进行批评，或者后悔他或她的购买决定(这种后悔的情绪可能是被某个朋友或亲戚的一句偶然的评论激起的，比如他说：“哦，你选择调品牌当然不错，但是我听说日品牌的性能更好，因为⋯⋯”)。市场营销人员应当对此有所预料，能够尽量减少甚至完全避免这种情况的发生。有效的做法是建立一个“800”免费电话热线，随时为顾客进行任何问题的答疑， 并听取他们的意见和倾诉(这对技术导向型的产品尤其适用，如计算机和较复杂的产品)。

这当然不是说销售人员或顾客服务代表可以不再用电话与顾客联系，以进一步了解和加强交易后的效果。

一般说来，对于第一笔交易后，最初几个月里每周一次；对于其他交易则每隔三、四个星期一次给顾客打电话，感谢他或她们的订货，并且要确保顾客对产品是完全满意的。如果出于某种原因，顾客不是十分满意，销售人员或顾客服务代表就能够有机会对这种状况采取补救措施。更进一步说，销售人员可以抓住这个绝好的机会，在第一笔交易的基础上，向一些感到满意的顾客，推销更高档的产品或者附带产品，或者借这些顾客向其家人、朋友以及有业务往来的人们宣传自己的产品与服务。