九、危机管理：商业风险中的必要防范

就日益增长的复杂性极大的商业风险来看，组织不仅要为实现其目标作出计划，而且计划要预计到，并尽量适应可能出现的最糟糕的结果。

危机管理是一个很专业的领域。这就好比急救学是医学的一种实践一样，危机管理也是管理的实践。危机管理和急救都要求缩短时间，因而代价极高，最优秀的危机管理者总是预先行动，当灾难不幸来临时，他们有许多能够适应各种不同结果的应变和防范措施，并且组建特别工作组，无需拖延便可投入到危机处理中。管理者作为组织的发言人，时刻准备作为坏消息的发布者，而不是坏消息的被动接收者。管理者必须确保顾客、股东和一般公众的利益，同公司由于灾难所造成的利润损失相比，公众的利益更为重要， 美国强生公司在危机时刻，做了一件相当漂亮的事。该公司的泰诺(Ty1enol) 产品被假冒，使无辜的人们死于有毒的药片。公司的高级主管詹姆斯·伯克0ames Burke)从一开始就看得相当清楚，他承诺采取非常措施来确保每位顾客的生命安全，并公布了具体的应急措施。他对公众安全的关心是真诚的和令人信服的，并且使公司在顾客中的形象损失减到最小。

而奥迪(Audi)公司对由于汽车突然加速所引起事故的处理方式，却与强生公司形成了强烈的对比。这家公司指责驾驶员踩错了刹车，使本来已经受伤的驾驶员又蒙受了更大的侮辱。美国电话电报公司(AT＆T)也做过一次蠢事，当它的通讯系统出现故障，使飞机场措手不及，给整个国家的商业和个人带来了不利影响时，公司却反应迟钝，当社会舆论哗然时，已经说不清了。

现在总结一下，危机管理的要点是：