市场营销

我们必须在自动化与人员接触，个性化服务之间进行权衡(即高技术还是高接触)。最终，以消费者为中心，常常才是决定性的营销因素。

早期的研究表明，全世界金融服务业的客户中，大约有 33％的人抵制使用自动柜员机(ATM)和其他的高技术设备(根据目前的非止式统计，我们可以把以上数字校正到 20％)。这些人抵制或许仅仅是感到不适应这种技术，他们希望能有一种更具人情味的方法。而提供服务的人则愿意客户们使用自动柜员机，而不是柜台服务人员，因为自动处理比人工服务要廉价。所以，在满足这些不适应此种技术的客户的同时，应当尽量让他们接受和使用自动柜员机。一些富有想象力的服务人员，已经给他们的自动柜员机安装了音—视频终端。这个终端把客户联结到一个经过训练并熟悉所有操作过程的服务人员处，由服务人员帮助客户进行操作。这个创意使那些犹豫下决的客户，产生厂尝试一下的念头。一旦适应了这种技术，这些客户便无需帮助就会继续使用这种设备。