七、排队论：缩短等待时间的技术

这个理论常用于解决顾客(我们所服务的每一个人)在接受服务之前，等候(排成一条线或站成一列队)的时间最少等问题。银行经理可以利用排队论模型，高效率地配置人力资源(即柜台营业员)，以保证希望得到服务的顾客们等候服务的时间最少。负责设备管理的经理，也可以在编制大型建筑物中控制多台电梯的计算机系统的程序时，利用排队论模型，测算出一台电梯的平均等候时间，并且使这一等候时间最少。

没有一个唯一的排队论公式。然而每一个公式均是建立在过去经验的基础上。换句话说就是这些公式要解决：希望接受服务的顾客人数(这些顾客站成一个列队等候服务)，在给定的时点上，能够得到及时的服务；以及当队列的规模相当大时，不能提供及时服务的可能性。缩短等候时间就意味着增加成本，因此，这就需要权衡：增加的成本与由于服务跟不上而失掉潜在的顾客所导致的收入额减少，谁大谁小。

据说沃特·迪斯尼(Wdlt Disiley)游乐场，就是根据排队论来设计，并运行得最完美的设施。当迪斯尼的工作(技术)人员秘密使用排队论原理的同时，人们也普遍接受了如下一些基本的排队论管理原则：

■制定一最长的等候时间标准(迪斯尼为 15 分钟)。

■使等候的顾客“分心”。迪斯尼游乐场的管理者知道：在等候时，如果顾客处于娱乐之中，那么 0 对他们来说，等候的时间就不是那么长了(我最

近考察了一个极受欢迎的餐馆，在我们到达之前，就有 10 多个人正在等候用餐；我们便做好了至少等候一刻钟的准备。这时精明的经理迅速吩咐女服务员给这些正在等候的顾客倒咖啡)。

■隐藏队列。如果潜在的顾客们观察到队列的规模，他们就会发现有可能要等待较长时间，进而决定不再排队，而去接受其他的服务。最好的措施就是想办法“隐藏”队列，或者转移排队人的注意力。