三、上级与下属间的沟通关系

(一)上级和下属之间,往往不能像平常人们一样的沟通,因为他们具有特殊的组织角色关系,因而发生种种问题。下属在组织内的发展前途,在

相当大程度内,操之于上级之手。这使得下属在与上级接触的时候,很自然地会怀着一份特别的心理状态,影响了他与上级问的整个沟通过程。一方面, 从下属上向沟通而言,他不愿意在这上面发生对自己有什么不利的影响,因此对于沟通内容不免加以选择和控制。他可能会尽量掩盖对自己不利的事实,或者如果必须报告,就企图加以有利的解说;即使与自己没有直接相关的消息,为投上级之所好,也倾向于只挑选上级喜欢知道的部分,提出报告。这都使得其间沟通发生歪曲现象。另一方面,下属对于上级所传达给他的“下向沟通”也同样会因上级和下属关系而发生歪曲。由于下属想从沟通中得到更多或微妙的信息,每每从字里行间去揣测可能的涵意,往往捕风捉影,自以为是。上级一句非常漫不经心的话,可能被一位下属解释为带有特别的意义(即“言者无意,听者有心”),以致造成“庸人自扰”或“自我感觉良好”的结果。

(二)上级方面也不是没有问题的。由于上级所接触的范围较广,知道的事情可能较多,因此在与下属接触的时候,往往一个人滔滔不绝,变成单向的沟通。甚至有些上级在心理上就认为,在上级和下属之间,上级就应该担任“讲”的角色,下属只有“听”的份。这也不能认为是有效的沟通。

当然,并非所有上级和下属之间的沟通,都会发生上述情况;或即使发生,也未必会达到相同的严重程度。这取决于上级和下属之间的原来关系如何而定。例如,凡是属于权威型的领导,愈可能发生上述情况;反之,如果上级一般表现为能容忍下属某些错误,自己又能接受某种程度的批评,也许可使沟通所发生的歪曲程度大为减少。但是,最基本的,还是上级不要忘记或疏忽在沟通中还有“听”的一面。

(三)“听”的一面。在社交生活中,我们常常听到一些有经验的人的忠告,不要只顾“讲”,还要讲求“听”或“听的艺术”。在上级与下属的沟通关系中,这一忠告也同样可以应用在上级身上。不过,这种“听”不是“听听”就算了,而是能够设身处地(站在说的人的立场)去“听”,或称为“倾听”(empathetic listening)。这种倾听的要点是,先不要有什么成见或决定,应密切注意讲的人所要表达的内容及其情绪。这样才能使后者畅所欲言,无所顾忌。而后听的人才能得到比较真实而完整的沟通意义,供他做为判断和行动的依据。

根据临床心理学及心理治疗的研究与经验,可以把这种“倾听”的技术, 归纳出以下几条要求:

  1. 即使你认为对方所讲的无关紧要或者错误,仍然从容而耐心地倾听。虽然不必表示你对他所说的都赞同,但应在适当间歇中以点首或应声之类举动,表示你的注意和兴趣。

  2. 不仅要听对方所说的事实内容或说话的本身,更要留意他所表现的情绪,加以捕捉。

  3. 必要时,将对方所说的予以提要重述,以表示你在注意听,也鼓励对方继续说下去。不过语调要尽量保持客观和中立,以免影响或引导说的方向。

  4. 安排有较充分而完整的交谈时间,不要因其他事而打断,更不要使对方感到这是官式谈话。

  5. 在谈话中间,避免直接的置疑或反驳,让对方畅所欲言。即使有问题, 留到稍后才来查证。此时重要的,是获知究竟对方怎么想法。

  6. 遇到某一你确实想多知道一些的事情时,不妨重复对方所说的要点,

鼓励他做进一步的解释或澄清。

  1. 注意对方尽量避而不谈的有哪些方面,这些方面可能正是问题的症结所在。

  2. 如果对方确实想要知道你的观点,不妨诚实以告。但是在“听”的阶段,仍以了解对方意见为主,自己意见不要说得太多,以免影响对方所要说的话。

  3. 不要自己在情绪上过于激动,此时尽量要求了解对方;不管赞成也好, 反对也好,稍后再加评论。

可以想象这些要求的正确运用属于管理或沟通的艺术范畴,有待主管者不断尝试、磨练及体会。但是“听的一面”的重要性,是毋容置疑的。

倾听,并不是任何情况下都能应用,或应用之后都能生效,还须考虑以下条件:

  1. 主管者是否有这么多的时间用于倾听,或者说,是否值得投下较多时间于倾听下属的意见或反应。如果没有这种时间,则不可能做到上述地步。

  2. 必须认识到每个人都有每个人特殊之处,包括他的态度、价值观念和情绪之类,这样才会去注意和发掘各个人的特点和问题。

  3. 主管者本身要有适当的修养,保持冷静和客观。

  4. 在讲的一方,也要有说的意愿。否则,吞吞吐吐或沉默不语,则场面势必变得十分尴尬和冷漠。