第一节 沟通联络的概念、目的和作用

一、沟通联络的概念

沟通联络有时也简称为沟通，也就是信息交流。确切地说，所谓沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。根据这一概念，沟通包含着以下三个含义。

（一）沟通是双方的行为，而且还要有中介体。其中“双方”既可以是“人”，也可以是“机”，因而就有三种表现形式，即：

  1. 人一人之间的沟通。例如主管人员（或下属）发出情报，通过联络人员进行组合编排、整理，然后传递给下属（或主管人员）。

  2. 人一机之间的沟通。将各种情况通过人或其他手段，将人的语言转变为机器的语言，使机器接收并执行，例如自控车床。

  3. 机一机之间的沟通。例如电传打字机等等。

由于在管理过程中各种信息的交流、沟通都是相互关联、不可分开的， 所以主管人员把各种信息的交流过程看成是一个整体，称为管理信息系统

（Mamgerial Information System，缩写为 MIS）。

显然，这并非本章所研究的主要内容。因为，对人一机、机一机之间的沟通，已有众多的“工程学”加以研究，并且在本书的“控制工作”一篇中将有所涉及，所以，本章主要阐述人一人的交流形式，并把着重点放在组织内部的信息沟通。这是指导与领导工作的重要组成部分。

应当指出，人与人之间的沟通过程有不同于其他沟通过程的特殊性：

  1. 人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。

  2. 人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。（3）在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。在信息的发出者与接收者之间，需彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，

    而信息交流的结果是会改变人的行为的。（4）在人与人之间的沟通过程中， 会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息渠道（即传递）的失真或错误，而且还是人所特有的心理障碍。例如，由于人的知识、经历、职业、政治观点等不同，对同一信息可能有不同看法和不同理解。这些特性表明， 在研究人与人之间的沟通过程时，需要研究其特殊规律。

（二）沟通是一个过程。完整的沟通过程包括七个环节。1.沟通主体，即信息的发出者或来源。

  1. 编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容。

  2. 媒体，或称沟通渠道。

  3. 沟通的客体，即信息的接收者。

  4. 译码，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解。

  5. 作出反应，也即体现出沟通效果。

  6. 反馈。

沟通联络过程如图 17—1 所示。

图 17—1 沟通联络过程

（三）编码（Encoding）、译码（Decoding）和沟通渠道（Channel）是沟通联络过程取得成效的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到反应。用语言、文字表达的信息，往往含有“字里行间”和“言外之意”的内容， 甚至还会造成“言者无意，听者有心”的结果。