二、非正式沟通

非正式沟通和正式沟通不同，因为它的沟通对象、时间及内容等各方面， 都是未经计划和难以辨别的。已如上述，非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次，如图 17—4 所示。

二、非正式沟通 - 图1

正式沟通非正式沟通

图 17—4 组织内非正式沟通

在相当程度内，非正式沟通的发展也是配合决策对于信息的需要的。这种途径较正式途径具有较大弹性，它可以是横向流向，或是斜角流向

（Diagonal flow），一般也比较迅速。在许多情况下，来自非正式沟通的信息，反而获得接收者的重视。由于传递这种信息一般以口头方式，不留证据、不负责任，许多不愿通过正式沟通传递的信息，却可能在非正式沟通中透露。

但是，过分依赖这种非正式沟通途径，也有很大危险，因为这种信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。尤其与员工个人关系较密切的问题，例如晋升，待遇、改组之类，常常发生所谓“谣言”（rurnors）。这种不实消息的散布，对于组织往往造成较大的困扰。

但是，任何组织都或多或少地存在着这种非正式沟通途径。对于这种沟通方式，主管者既不能完全依赖用以获得必需的信息，也不能完全加以忽视， 而是应当密切注意错误或不实信息发生的原因，设法提供组织人员正确而清晰的事实，加以防止。

（一）非正式沟通的意义及性质。所谓非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序。这些途径非常繁多且无定型，例如同事之间任意交谈，甚至透过家人之间的传闻等等，都算是非正式沟通。所以非正式沟通和个人间非正式关系，往往平行存在。很多研究者认为，由于非正式沟通不必受到规定手续或形式的种种限制，因此往往比正式沟通还要重要。在美国， 这种途径常常称为“葡萄藤”（grapevine），用以形容它枝茂叶盛，随处延伸。

  1. 非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求。例如人们由于某种安全的需求，乐意探听有关人事调动之类的消息；朋友之间交换消息，则意味着相互的关心和友谊的增进，藉此更可以获得社会需求的满足。这种消息对于组织成员来说，往往是他们最感兴趣可又是最缺乏的消息。因此，对依靠非正式沟通可以获得这种信息的环境，组织成员是会感到满意的。

  2. 非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础

是组织中良好的人际关系。其缺点表现在：非正式沟通难于控制，传递的信息不确切，容易失真，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。

  1. 非正式沟通具有以下几个特点：

  1. 消息越新鲜，人们谈论得就越多；

  2. 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论；（3）最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；

  1. 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；

  2. 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。对于非正式沟通的这些规律，主管者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，并利用非正式沟通为组织目标服务。

（二）非正式沟通的类型。上述沟通的五种基本形态，是指在实验状况下，由研究者设计和控制所造成的。那么在自然状况下，非正式沟通是以什么流通形态出现呢？人们发现有四种形态，如图 17—5 所示。依照最常见至较少见的顺序分别为：（1）集群连锁（cluster chain）。即在沟通过程中， 可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。如图 17— 5（a）中的 A 和 F 两人就是中心人物，代表两个集群的“转播站”。

  1. 密语连锁（gossip chain）。由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻，如图 17—5（b）。

  2. 随机连锁（probabilitv chain）。即碰到什么人就转告什么人， 并无一定中心人物或选择性，如图 17—5（c）。

  3. 单线连锁。就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。

（三）非正式沟通在管理上的意义及对策。在传统的管理及组织理论中， 并不承认这种非正式沟通的存在；即使发现有这现象，也认为要将其消除或减少到最低程度。但是，当代的管理学者知道，非正式沟通现象的存在是根深蒂固，无法加以消除的。应该加以了解、适应和整合，使其有效担负起沟通的重要作用。例如，主管者可以设法去发现在非正式沟通的网状模式中， 谁居中处于核心和“转播站”的地位，也许通过这种沟通网可以使信息更迅速传达。他也可以设法自非正式沟通中去发现所流传的信息内容。不过，这些做法也有其危险或代价；过分利用非正式沟通的结果，会冷落或破坏正式沟通系统，甚至组织结构。而设法自非正式沟通中探听消息，其结果会造成组织背后的一套“谍报网”和打“小报告”者，从而带来管理上的问题。

图 17—5 非正式沟通（葡萄藤）之形态

我们认为，对于非正式沟通所采取的立场和对策是：

  1. 非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人员得不到他们所关心的消息。因此，主管者愈故作神秘，封锁消息，则背后流传的谣言愈加猖獗。正本清源，主管者应尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，则种种不实的谣言将会自然消失。

  2. 要想予以阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，或说明其不可能的道理，不如正面提出相反的事实更为有效。

  3. 闲散和单调乃是造谣生事的温床。为避免发生这些不实的谣言，扰乱

人心士气，主管者应注意，不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生。

  1. 最基本的做法，乃是培养组织成员对组织管理当局的信任和好感，这样他们比较愿意听组织提供的消息，也较能相信。

  2. 在对于组织主管人员的训练中，应增加这方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理方法。