常胜将军科林·马歇尔

在群星璀灿的英国实业界，有一位每战必胜的世界企业巨子，他就是现任英国航空公司总裁的科林·马歇尔，在其一生的商战生涯中，创造出了航海、租车、航空三大领域共同辉煌的赫赫战功。

在航海界，他以 18 岁的虎虎生气，成为英国航运界最年轻的副事务长； 在租车界，他远涉重洋来到美国，先后发展壮大了赫兹公司和阿维斯公司的出租车业务；在航空界，他把英国航空公司从倒闭的边缘挽回，推出了“以顾客为本”的经营宗旨，冒险实施了裁减大批高级职员的激进的紧缩计划。就这样，他一步一个脚印地巧妙运筹，奋力拼搏，终于赢得了“商界服务播种机”的美誉，成为世界服务业界的一代风云人物。

科林·马歇尔，11 岁时以优异的成绩成为汉普斯特大学汉普斯特学院附属学校仅有的几名获奖学金的男学生，由于家境贫寒，父亲希望他能放弃学业以维持全家的生计。科林·马歇尔毫无怨言地接受了父亲对自己前途的安排，离开了心爱的校园，以 18 岁的虎虎生气成为“SS—奥伦特斯船”的一名候补事务长。他在船上接触到各种不同肤色、信仰、性格的人，恶劣的气候和艰苦的工作磨炼了他坚强的意志。他把轮船当成一所大学，不倦地学习生存的本能和竞争的法术，以便最终一步一步走向成功的顶点。

由于科林·马歇尔的出色表现，他很快被提拔为英国东方航海公司最年轻的副事务长。但羽翼渐丰的科林·马歇尔却觉得这个舞台太小，不能充分展示自己的才华，于是他主动离开了漂泊无定的航海生涯，转而在坚实的陆地寻觅再创辉煌的契机。

由于偶然结识的美国赫兹有限公司副董事长的举荐，科林·马歇尔孤身一人来到人地生疏的芝加哥，成为赫兹有限公司专门负责管理的唐·皮特里副董事长的干事。他以饱满的热情和冲天的干劲投入到全新的汽车出租业之中。经过 6 个月的勤奋工作，他就被派往加拿大的多伦多开辟新的战场。在那里，他每天第一个上班，第一个扫雪，第一个洗车，不久便成为多伦多出租汽车业的风云人物。不久，他又被调往墨西哥城负责开拓汽车出租业务， 仅仅过了 18 个月，他就凭借出色的经营管理才能，将仅有的 90 辆出租车一

下子扩充为 300 辆，并在蒙特雷和瓜拉哈拉开设了分部。就这样，他很快就

又成为伦敦分公司的经理，这一次，他不仅在两年时间内将出租车由 400 辆

发展到 3500 辆，而且在比利时和荷兰设立了分公司。

在他 31 岁那年的秋天，一次偶然的午餐宴请，使他结识了美国另一位出租车巨头——阿维斯公司的总裁罗勃特·汤生。罗勃特·汤生热情邀请他管理欧洲分公司业务以挽救公司岌岌可危的颓势。科林·马歇尔欣然领命再次踏上充满风险的征程。结果，他相继在英国的格拉斯哥、曼彻斯特开设了办事处，拥有了 12000 辆出租车，并在 5 年时间内，把自己的触角伸向了整个欧洲、中东、非洲、澳大利亚和远东。他善待员工，许以高薪，但也要求每一位员工随时随地充满工作热情，以适应出租车行业内残酷的竞争。他还建立了科学有效的预算制，经常开展专项业务的审核工作，以求对每月的经营状况了如指掌，从而在财政上进行恰如其分的控制。就这样，他在 43 岁那年成为阿维斯公司的总裁，成为在美国企业界“最成功的英吉利商人”。

50 岁那年，科林·马歇尔在英国航空公司的再三劝说下，决定再次受命危难。担任经营不善的英国航空公司总裁，从此开始了他职业生涯最辉煌、

也是最富挑战性的一段经历。

当时的英国航空公司面临着前所未有的困境：公司风纪松懈，人员流失严重，服务态度恶劣透顶，各项效率低得可怜，区间运输奄奄一息。一言以蔽之，英国航空公司已失去了英国航空界的“旗舰”的地位。但是，这些困难并没有吓倒马歇尔，他知难而进，大胆开始了自己的改革壮举。

马歇尔首先根据公司实际情况，制订计划，进行整顿。他针对公司高级职员过多过滥的管理弊端，义无反顾地推出了一项严厉的大精减计划，撤销了一大批原有的高级管理人员的职务，重新任命了高效精干、各管一摊、对总裁负责的副职官员，以求“政出一门，令行禁止”。这次在当时轰动英伦三岛的冒险举措，竟然神奇般地获得了成功，从而为公司的下一步改革奠定了坚实的领导层基础，马歇尔本人的威望也随之而起。

当时，英国航空公司有一项区间运输业务，由于这是一种福利性飞行任务，从而使得服务人员对乘客像对待牲畜一般，这种恶劣的经营作风使公司一下子丧失了 1／3 的客源。针对这种状况，马歇尔严厉地惩罚了当事职员， 并就此提出：“把顾客放在首位，坚持不懈地向顾客提供优质服务，争创世界上最优秀、最成功的航空公司”的营销战略。为了改变英航的形象，马歇尔对区间运输进行了彻底整改：他把美味佳肴和优质饮料送上了飞机，将飞机的窗户擦拭一新，并将机舱布置得非常整洁大方；他首创了预订票制度； 他以奖惩条例督促空中小姐文明服务、礼貌待客，他培养出地勤人员的敬业精神，以保证飞机起飞的正时准点，他训练飞行员高超驾驶平稳着陆的本领， 从而很快招回了失去的顾客。在他的带领下，英国航空公司很快走出了困境， 并步入健康发展的轨道，现在已成为欧洲最大、服务最好、赢利最多的航空公司。

科林·马歇尔惜时如命，每天早上 7 点钟就伏案工作直到深夜。在召开管理会议前，他总是来到机场，同行李管理人员和汽车驾驶员聊天，以体察民情。他在飞往各分公司视察工作时，不论日程多么紧张，都要挤出一定的时间与员工侃大山。因为，他知道，如果雇员认为你很关心他和理解他，他就会尽心竭力甚至不顾一切地干好本职工作。当有记者问起这位身经百战的商界传奇人物，到底是什么力量使得他总是能够取得成功时，他只说了简单的一句——保持活力。

点评：

科林·马歇尔属于那种古典式的白手起家的传奇人物。他自幼贫寒， 阅历丰富，从底层干起，一步一步地走向事业的巅峰；他才华卓越，果断自信，扎扎实实地做好每一件分派的工作。他就像一位专治企业积弊的医生， 针对不同企业的情况开出一剂剂高明的药方，最后总能使奄奄一息的企业恢复健康和活力。他对自己成功原因的回答也十分精辟，试想，如果没有充沛的活力，他哪里能有这种永不停息的斗志？