特林力挽西尔斯大厦于即倾

美国西尔斯公司是一家百年老店，它是世界上最大的一家以零售为主的商业企业。它的总部设在芝加哥西尔斯大厦里，办公大楼高达 110 层。它拥

有大型百货商店 303 个，中型百货商店 377 个，五金商店 160 个，分销店 1667

个。这些商店分布在美国、加拿大、西欧、拉丁美洲等 30 余个国家和地区。

它投资于 31 个公司，这些公司的 278 个工厂、74 个货运站，生产和供应的产品占西尔斯销售额的 28％左右。

在 1974—1975 年爆发的经济危机期间，西尔斯公司由于过份侧重于为上流社会服务，对社会上出现的特种商品和减价商品重视不够。结果，这一商业巨头在美国零售市场上所占的份额不断下降，由 1967 年的 9.3％下降到 70

年代末的 8.2％，到 1981 年销售额下跌到 200 亿美元，营业利润下跌到 2.85 亿美元。怎样突破危机，西尔斯公司的经理们绞尽了脑汁。

在西尔斯机构臃肿、人员庞杂、经营不善的情况下，在西尔斯工作了 32

年之久的特林，受命于危难之中，于 1979 年就任西尔斯公司的董事长兼总经理。

特林就任后的第一项措施，是对公司的组织进行大刀阔斧的整顿。特林认为，要改变西尔斯不求进取的状态，使它充满生机，一定要提拔那些比较年轻、有开创精神、有能力的人。他让年逾 55 岁，工作上又无多大起色的经

理人员提前退休，让有干劲有志向的人来接替。这样，仅 1980 年，公司商品

部就有 1500 名经理人员提前退休。同时，特林还坚决将国内外那些未能实现

预期销售指标和利润指标的商店和子公司统统关闭、变卖。从 1979 年到 1982

年，西尔斯关闭的商店就有 200 家左右，连 1925 年开业的有名的芝加哥劳代尔区零售商店也不能幸免。经过整顿，公司变得精干有力了。

特林深知，顾客的信任是无价宝，是商业企业取得成功的生命线，他就任后，推出了一系列争取顾客信任的措施。

为了及时准确地了解顾客需要什么，西尔斯设立了美国规模最大的居民需求调查部。每天公司营业结束后，分设在全国各地的销售网点必须在当天晚上，把当天销售的商品种类、品种、数量、花色、价格等，用电子计算机统计出来，报告总公司。调查部收到各销售网点的报告后，对上述各种情况进行分类统计，并以此为依据，进行分析，对货物的增减提出建议。第 2 天，

7 点多钟，当西尔斯公司的决策者走进办公室，打开计算机终端的显示屏时，一切已经一目了然了。

要获得顾客的信任，关键在于有好的商品，为确保商品质量，西尔斯选派了 366 名采购员和 302 名技术员，到专供西尔斯公司产品的厂家进行指导和监督。供货厂家的产品必须符合西尔斯产品检验标准。为此，西尔斯专门在西尔斯大厦设立产品检验室，产品检验室拥有 138 名工程技术人员，每年

对大约 1 万种产品进行检测。经检验合格的产品，才摆上柜台出售。西尔斯不但要求厂家提供价廉物美的商品，而且还根据市场的变化和顾客的要求及时提供新的产品。

为了彻底消除消费者的顾虑，西尔斯重申创办初期提出的“包您满意，否则原价退回”的口号。个别顾客有时也会滥用这一制度，如把磨得不像样子的鞋退回来，但西尔斯还是微笑地收下了。因为他们相信这类顾客毕竟是极少数的，他们自信，这样殷勤服务，会使这些顾客不会去买不能退回的其

他商店的商品，并为西尔斯获得金钱买不到的声誉。

特林深深知道，顾客的需要和市场的需求是时时处在不断变化之中的，因此，为了吸引顾客，并在不断变化的市场中处于主动地位，特林以“紧紧跟上时代的脚步”为口号，对公司做了大规模的改革。西尔斯的许多百货商店座落在老市区，随着科学技术的进步和人们生活水平的提高，其中不少店铺的建筑结构和内部设施，与发展着的新时代不相称，对顾客缺少吸引力。为改变这种状况，公司决定在 1984—1988 年期间，投资 17 亿美元，对 600

家商店进行改建装修，新建 62 家现代化商场。新建商场，商品按现代人的生活方式和习惯排列，陈列得更为得体和显眼。时装模特穿着当代世界著名时装公司生产的时装，婷婷玉立，凝视着顾客。为方便顾客，使用新的现金收入记录机系统，结帐时间从平均 3 分钟缩短到 1 分钟半。总之，为了吸引更多顾客到西尔斯来消费，他们为顾客提供了更为舒适的环境和更为周到的服务。

曾为西尔斯公司作出过巨大贡献的邮购业务，也随着时代的变化而大大发展了，西尔斯当前的邮购对象已面向全国，邮售的商品目录已增加到 100

多项，并在全国各地设立了 2389 个利用商品目录进行销售的中心。目录用简练的文字介绍西尔斯经营的各种名牌商品。这一做法，使西尔斯和全国消费者保持密切联系。现在，它的邮售营业额仍占全公司销售额的 20％左右。

特林的眼光没有停留在传统商品上，而是努力扩大经营范围，使公司向多元化经营方向发展。1981 年，西尔斯介入金融业，花巨额资金买下两家金融公司，成立西尔斯金融服务部，经营信贷和股票销售的业务。仅 1983 年，

它就获利 7 亿多美元。

西尔斯生意兴隆，利润不断上升，1983 年，它的营业额达到 360 亿美元，仅次于国际商用机器公司和德士古公司的销售额，居美国第 3 位。1984 年间，在 1.28 亿的美国成人中，每 4 人就有 3 人到西尔斯公司的商店购物。收入在

5 万美元以上的家庭中，70％持有西尔斯的信用卡。而西尔斯目前经营 17 万多种商品。

在西尔斯创建 100 周年之际，特林以胜利的喜悦心情，和西尔斯 40 多万员工一道隆重庆祝这一节日。经过几年的艰苦奋战，西尔斯终于冲出困境，跟上时代，重新站立起来。