敢争第一的上海一百

上海市第一百货商店，座落于上海最繁华的南京路商业街的中心，与新中国同龄，是上海解放后的第一家国营百货商店。以其规模大、商品好、品种齐、服务优而闻名遐尔，在国内外享有一定的声誉。

1983 年，几十年来销售额始终处于遥遥领先地位的“上海一百”被原来默默无闻的广州南方大厦超过，只能屈居第二。面对这一无情的事实，“一百人”惊讶！不服！但事实却总归是事实，“上海一百”曾有那么多的“第一”，而如今令人骄傲的业绩黯然失色地被人替代了。

痛定思痛，“一百人”发现：计划经济的经营模式造就过“一百”辉煌的历史，但也是计划经济模式束缚了“一百”阔步发展的脚步。于是，加大改革力度，加快改革步伐，成了“一百人”的共同心声。

一个企业的成功关键在于一要有好的领导，二要有好的机制。“上海一百”改革之初，即从调整领导班子做起，1984 年，“上海一百”以“年轻化、知识化、专业化、革命化”的“四化”要求来组建新的领导班子。以此为起点的十余年来，“上海一百”的领导换了一届又一届，却都有个共同特性： 勇于开拓，敢为人先！都抱着同样的信念：自信自强，敢争第一。

1985 年，“上海一百”以 4.8 亿元的销售额，3781 万元的利润额夺回了全国同类型企业中销售、利润双第一桂冠。1993 年，“上海一百”以年销售额 19.52 亿元，利润 9024 万元，再创历史最高纪录，继 1985 年之后，第九次蝉联全国第一。

“上海一百”的年销售额，五六十年代是每 10 年翻一番，70 年代是每 7

年翻一番，改革之后，递进迅速，进入 90 年代是每 3 年翻一番。从这一变化中，我们可以得到这样的印象：改革开放以来，凭借“自信自强、敢争第一” 的企业精神，“上海一百”事业蒸蒸日上，面貌日新月异。

“自信自强、敢争第一”的企业精神不是一句空话，它需要行动去实践， 也需要业绩来证明，“上海一百”面对现状，开始寻找良策。经营、管理、服务是商业企业基本构成的三大元素，因而优化经营、强化管理、改善服务是商业企业迎接挑战、参与竞争、保持领先的三大法宝，所以改革只有从这三方面入手，才能取得实效，获得成功。“一百人”是这么想的，也是这么做的。

“上海一百”是传统的国营企业，其经营体制、管理体制在计划经济时代曾起过作用，创过效益，但随着经济改革的深化，市场经济的发展，传统的体制就显得不那么适应了。1985 年，加大力度、加快步伐实施改革后，“上海一百”经营体制、管理体制发生了巨大变化，企业因之增添了无穷的活力。

经营体制的改革，最主要是扩大商场经营自主权，商场可以自行选择进货渠道，可以自行确定销售方式，可以自行扩展横向联系，这样一来，大型百货零售商店的优势大大发挥了。创了一大批名、特、优、新产品，并且始终以消费为导向，经常调整商品结构布局，提高商品更新率，以满足不同层次消费者的需求；经营方式日渐灵活，不断推出行之有效且为广大消费者喜闻乐见的促销手段，除了传统的展销外，以节兴市、以文兴商、批量作价、分期付款、无店铺销售等等⋯⋯这一切，使企业效益迅猛提高了。

按照“大的方面管住管好，小的方面放开搞活”的原则，“上海一百” 在管理体制改革方面也迈出坚实步伐，率先探索了分级管理之路。首先，是

建立企业内部三级经营承包责任制，商店对商场，商场对商品部明确各级经济责任和管理责任。其次，是商店的部分财务权下放到商场，商场分别建立财会组，提高当家理财能力。再次，商品部主任，商品柜柜长选配权下放到商场，以利多渠道培养、发现、输送和使用人才。第四，员工工资、奖金与部门经济效益挂钩，尽可能体现责、权、利相结合。

管理体制改革后，管理方法也趋于科学规范。“上海一百”推行全面质量管理，采取方针目标管理，使管理工作既有质量标准，又有时间进度控制， 同时采用计算机管理等现代科学管理方法。

经营体制、管理体制的变革为“上海一百”的发展壮大奠定了扎实的基础。

1991 年 4 月，“上海一百”经批准又改制创立了上海市第一百货商店股份有限公司。转制后，“上海一百”并没有松懈停步，沿着股份制企业自主经营、自我发展、自我约束、自负盈亏的道路，一步一个脚印前进着。

除了经营和管理，服务也是商业企业的一出重头戏。“上海一百”深谙此义，因此，完善服务成了“上海一百”始终奏响的主旋律之一。

素有“服务优”美誉的“上海一百”在改革开放后，进一步高标准，严要求，完善服务功能，提高服务质量。他们重点抓好柜面服务、售后服务和便民服务。

在“上海一百”，营业员有铁的纪律——营业员守则，其内容是操作规范四句话，柜台纪律五必须，柜面服务六不准，由于规章明确，奖罚分明， 这“四句话”、“五必须”、“六不准”成了每个营业员自觉遵守的行为准则，柜面服务因之得到极大的改善。

出于照顾顾客的利益，解决顾客的后顾之忧，“上海一百”形成了一整套良好的售后服务。“上海一百”的商品退货管理制度明文规定：“可调可不调的，以调为主；可退可不退的，以退为主；当顾客利益与企业利益矛盾时，以适当照顾顾客利益为主”。这 3 个“为主”不知使多少顾客忧愁而来， 释怀而去。“上海一百”在同行中率先设立三项基金：10 万商品检测基金， 用于商店抽检和主动送质量检测部门检测；10 万元退调货基金，用于处理顾客退调质量责任无法分清的商品；10 万元理赔基金，用于赔偿顾客因商品质量而造成的损失等，以确保售前、售后的商品质量。

便民服务是优质服务的延伸，“上海一百”同样予以高度重视。近年来， 在坚持传统便民服务项目挂牌唱戏外，又提出“顾客需求，一店追求”口号， 推出新的服务项目，如劳动模范专柜服务、名优商品特色服务、专业商品技术服务、高科技商品智能服务、批发采购综合服务、环境设施利民服务、特殊需求特殊服务等，前不久，还推出以“售前创放心、售中送方便、售后保安全”为内容的“一百满意工程”，顾客对此由衷赞叹：““上海一百”真是我们温馨的家。

一份耕耘、一份收获，“上海一百”在服务上屡获佳绩、屡受表彰，那应该不是意外之事，而是“上海一百”“自信自强，敢争第一”企业精神中应有的题中之意了。

有一位哲人曾说过：“企业即人”，意思是有什么样素质的人就有什么样素质的企业。正因为有了一大批“自信自强，敢争第一”的素质较高的员工，才有了“自信自强，敢争第一”的“上海一百”。

凝聚人心，发掘员工潜力，提高全体员工素质是“上海一百”领导恒久

思索、不断探求的一个课题，也是他们孜孜以求的一个目标。

在“上海一百”周年店庆之际，领导在为员工举行答谢宴会上，领导与职工同饮庆功酒，谈知心话，缩短彼此的距离，在这个其乐融融的“家庭式” 氛围里，员工的主人翁意识被唤起，参与意识得到回归。

“上海一百”努力树立劳模典型，通过先进模范人物的带头和带路作用， 挖掘员工的潜力。

“上海一百”在兼顾多种提高员工素质方法的同时，大胆引进竞争机制。他们深化用工和分配方面的改革，实行优胜劣汰和收入多少与工作业绩挂钩的做法。

引进竞争机制并不仅针对一般员工，更在管理层中展开。早在 1985 年， “上海一百”的领导机构调整时就采取了竞选竞聘办法，体现公平、公正、公开原则，任人唯贤，从制度上、机制上让广大员工从切身利益上体验到提高素质的重要性和迫切性，其威力日渐其显。

“得人才者得天下”，一个聪明的企业领导总是十分注重网罗人才，为己所用，开发人才，备己所需的。1993 年夏天，“上海一百”一下子招收了56 名大中专学生，在“上海一百”的历史上是绝无仅有的。如今，这批莘莘学子的身影活跃于不同岗位，他们以各自独特方式装扮着“上海一百”，使其更加生机勃勃。

“上海一百”在充分调动员工的的积极性基础上，从经营、管理、服务这三方面入手进行改革，以“自信自强、敢争第一”的精神为“上海一百” 赢得了荣耀的过去，也必将开创灿烂的未来。