善于经营的“宅急便”

在日本的城市和乡村，以及最近几年在我国的一些大城市，常可见到一些小卡车上或是一些广告牌上写着“宅急便”三个大字，请千万别以为这是清洁厕所的专用车或是洗手间。其实，“宅急便”是经营物件速送运输服务的专用名称，是日本“大和运输公司”的一项业务。在日本语中“宅急便” 即“速递运输”的意思。

长期以来，人们投递包裹邮件都是通过邮局这个缓慢低效的系统。人们只能根据经验粗略地估计邮件在路上消耗的时间，然后根据这个估计计算邮件大致的到达时间。如果顾客对邮件的到达时间有极其严格的要求，这种邮递服务就无法满足了。比如说，有人想给远方的亲戚朋友送一件生日礼物，但希望礼物准时于某一指定的时间送到，以给对方一个惊喜；再比如说，东半球的某家公司希望在一天之内就将货物样品送到西半球的客户手中，所有这些要求通过传统邮局系统是很难办到的。所以，一些有头脑的企业便抓住这个机会，踊跃地填补邮政服务不完善所带来的市场空缺。大和运输公司就是其中的一个佼佼者。

1976 年，大和运输公司还是一家默默无闻的小企业，公司的决策者敏锐地洞察到市场对寄送包裹的这种精确、快速的需求。于是紧紧抓住消费者的需求，开辟了“宅急便”的新业务，果然获得了经营的成功。1976 年是开业的第一年，“宅急便”业务数量为 170 万件，到 1983 年发展到 1.9 亿件，7 年间增长 64 倍多，年增长率为 84％强。1986 年又进一步发展，达 2.25 亿件。其利润收入也逐年迅速增加。由开始时的几亿日元，到 1983 年达 52 亿日元，

1986 年为 170 亿日元，1990 年超过 500 亿日元，年增长率为 30％多。

老实说，在日本从事类似业务的企业是很多的，世界知名的“联邦快运”、“人民捷运”、“敦豪快递”都在日本开办了业务，成为这一行业的有力竞争者。大和运输公司如果没有独特的经营策略和经营方式，是根本无法立足于强手之林的。

大和运输公司开展“宅急便”业务之初，该业务在日本还是一项新型的服务行业。虽然这种服务具有许多邮局根本无法相比的优点，但如果消费者不了解“宅急便”，不知道它的服务内容或不相信它的信誉情况，又怎么能获得他们的支持呢？所以，大和运输公司在开业之初便充分利用广告的宣传作用，在全国的广播电台和电视台、各类主要报刊大做广告，宣传“宅急便” 是一项新型而内容广泛的服务。它的广告词主要有：“黑猫大和的宅急便”， “你投寄的包裹市内保证当日送抵，国内任何地方明日绝对送至”，“本公司提供准确无误的服务”等。经过一番不惜投入巨资的广告宣传，大和运输的“宅急便”逐步被大众认知了，为其业务发展打下了基础。

铺天盖地的广告带来了一批批顾客，他们中有许多人是怀着“试试看” 的心情来尝试这种新型的速递服务的。大和运输公司清醒地认识到，“宅急便”业务之所以能够吸引消费者的注意力，就是因为它与邮局那种缓慢低效的服务存在着本质差别。如果不信守自己“快捷准确”的承诺，“宅急便” 就没有生命力了。所以，该公司始终保持“市内当日送抵”、“市外明日之中绝对送至”的“快捷准确服务”宗旨，对所接办的各类包裹物品、急件，一律不延误送抵收件人。不管风吹雨打、严寒酷暑，一年 365 天不停止接货和送抵。当任何一条投送“宅急便”的通途被意外事件阻断时，它便当机立

断改道或改用其他运输工具，甚至不计成本，以确保把客户的小件物品送达。有一次，由于洪水暴涨和交通意外事故，道路不通导致了时间拖延，大和运输公司为了把客户一件小包裹送抵目的地，竟使用直升飞机送去。这种一诺千金的诚信作风，理所当然地在消费者心目中赢得了崇高的信誉。

随着大和运输公司的成功，一家家模仿者接踵而至。在短短的几年时间里，出现了日本通运、日本运送、全日本流通、西浓运输、西武运输、名铁运输等卡车运输大公司参加“宅急便”的竞争。大和运输公司为了确立竞争优势，保持市场占有率，不断投资更新设备，以现代化设备提高工作效率，从而降低成本，提高竞争力。据统计，该公司自 1983 年以来，每年投入更新设备的资金相当于当年营业额的 18％左右，而一般企业的这笔支出仅相当于年营业额的 5％。正因为大和运输公司在硬件上敢于投入，得以确保它以规模大、设备先进、服务周到的竞争条件，以及“人无我有，人有我好”的特点，获得全日本 50％以上的市场占有率，遥遥领先居第二位的日本通运 25

％的市场占有率。

正由于大和运输的这些独到而正确的经营理念，才得以使它长期牢牢占据着这个行业的龙头地位。但是近几年来，由于竞争者逐渐加入，同时传真、电子邮件等新型通信方式的出现，使得“宅急便”面临很大的压力，业务增长的速度明显地放缓。面对不利情况，大和运输公司并没有通过消极地收缩“宅急便”业务来解决问题，反而把“宅急便”业务的范围逐步扩大。如它观察到日本近年开始流行高尔夫球运动，但是，打高尔夫球的人们必须自己背负沉重的高尔夫球袋到较远的球场去，是件十分麻烦之事。于是据此开展“高尔夫球宅急便”项目，让打高尔夫球的人们解除麻烦，玩得轻松愉快。又如，它注意到现代人的居住不像过去那样都喜欢集中在城里，有不少人喜欢住在离城较远的郊区或山上，这些人随着生活的改善或工作上离不开等，希望有人把他们所需要的各种生活物品送到家。这样，一项为住户或商店急送各种买卖物品的服务也开展起来了。

当然，大和运输公司在经营这些新开拓的业务时，也念念不忘过去的成功之处，即在这些业务的开始之初，大和运输公司必然为它全面铺开广告宣传，为各阶层人士接受这项业务鸣锣开道。