英特尔——给电脑一颗奔腾的心

在中国，个人电脑正以迅猛的势头进入千家万户，就在几年以前，人们看到“286”还要露出羡慕的眼光，而如今，就是 586 也无法让人稍微地多看几眼。短短数年间，“奔腾”系列迅速取代了 386，486 等“86”系列成了人们津津乐道的话题。其实所谓 286、386 乃至 586 系列，到现在的“奔腾

（Pentium）”也已几经升级换代，说的都是个人电脑硬件组成中最重要的核心部分——微处理器，它好比人的心脏，是“电脑”这个整体能正常运转、发挥功能的指挥和运行中枢。而上面提到的我们所熟知的这些系列产品，则都出自于一家集成电路公司——英特尔（Intel）公司。

“INTEL”，稍留心的消费者都会在成千上万台电脑主机上发现这个漂亮的标记。它是由 IntegratedElectronics 即“集成”和“电子”两个词组合而来，恰当地表示了公司的主业和发展方向，在发音上琅琅上口，文字形象上优雅大方，并能使人一眼明白公司是做什么的，又留有想象的余地。英特尔公司是 1968 年由美国仙童照相机器材公司的离职员工创立的。27 年来，英特尔在集成电路市场中百折不挠，勇往直前，在竞争中求生存、求发展，终于迎来了计算机时代的空前发展，英特尔公司的处理器也飞黄腾达，不断思变创新，在市场竞争中立于不败之地。

在电脑这个高科技领域，其发展速度之快，求新变革频率之高，使人稍不留意，便会落伍而被市场淘汰。越是这样的前沿阵地，越是高手林立，可谓危机四伏，要长胜不败谈何容易。英特尔公司在它的发展历程中更是披荆斩棘，胆大心细，总是在安然渡过了一次次危机之后，又得到了新一次的飞跃。著名的“浮点运算”事件就是其中一件影响最大而处理又十分得当的例子。

事件的发端是公司刚推出奔腾处理器时，其中“浮点运算单元”的一个小小的失误差点导致这颗电脑的“心”不再奔腾。

Pentium 处理器是英特尔公司在 1993 年初推出的新一代产品，就好像其他前几代微处理器一样，经过一年多的上市推广，雄心勃勃地准备取代 486，再次迈上销售的巅峰。“浮点运算单元”是微处理器中的一部分，专门负责处理复杂的数字计算。可是技术人员在设计 Pentium 处理器时，因疏忽而少输入了一项计算公式，因而采用 Pentium 处理器的个人电脑在作特别复杂的除法运算时，结果偶而会出现错误。公司在 1994 年夏天首先发现了这个问题，立即着手修复。还好这种特定的错误出现概率极低，据有关人士的研究大约是数十亿分之一，所以绝大多数的用户，应该说都不会受到影响。

可是当今这个时代，无论好事、坏事，有什么事情可能逃过好事的新闻媒体雪亮的眼睛，谁又能阻挡他们对事件的参与呢？何况这是发生在英特尔公司这家电脑市场激烈竞争的焦点公司和广大的电脑用户之间的问题。于是，1994 年 11 月 21 日，通过卫星传送，全球各地人士都能收看到的 CNN 电视新闻，播出一则微处理器浮点运算出现瑕庇的新闻，不幸的英特尔公司显然是该新闻报道的主角。这时正是圣诞节前的年度采购旺季，公司原本预计许多人会购买 Pentium 电脑，当作圣诞家庭礼物送给亲朋好友。浮点事件来得是这么突然，对英特尔公司和许多个人电脑公司都是意外的打击，往后浮点事件的发展，更是差点酝酿成现代个人电脑产业罕见的大风暴。英特尔公司面临着严峻的挑战。

面对突如其来的性质极为严重的“浮点事件”，英特尔公司立刻处于紧急备战状态，高级主管人员更是每天从上午 7 点至晚上 7 点，都聚集在一起开会商讨最佳对策，连周日也不放松。在这一段时间里，大众传播媒体对此事表现出极大的兴趣，紧追不舍，大肆宣传，许多电脑用户受大众传播的影响，心理开始有些恐慌，纷纷打来电话询问此事。为此，英特尔公司决定开放热线电活，由主管工程师亲自耐心细致地回答用户的各种技术细节问题。同时，英特尔公司还公开向消费者承诺，为可能造成影响的用户免费更换处理器。通过与消费者相互沟通，使用户了解了问题真相，消除了顾虑。经过两个多星期的营销公关活动。市场的激烈反应似乎慢慢平缓下来，英特尔公司管理层和员工都禁不住暗暗松了一口气，放下了一颗惊魂甫定的心。

12 月份，圣诞节前夕，IBM 公司通过新闻发布会，指出英特尔公司低估了浮点瑕疵的影响，并且强调基于保护用户的立场，IBM 将停止 Pentium 电脑的发货。谁都知道，在电脑硬件领域，英特尔一直是 IBM 的最强有力的竞争对手，是它最大的心病。在英特尔的技术实力面前，IBM 也不得不采用了英特尔的 86 系列芯片构架。IBM 这个举动会带来什么样的严重后果，英特尔公司太清楚不过了。一旦用户因此而采取观望态度，甚至延缓新一代电脑的购买行动，不仅会威胁到英特尔公司的发展，而且也会对许多电脑公司造成潜在的伤害。果然，华尔街股市很快作出了反应，当日除了英特尔公司股价滑落外，几乎所有电脑公司也都无法幸免于难，股价遭到重挫。原本在股市中最当红的科技股，这一日以黑字收盘。一位在英特尔工作多年的工作人员形容：“这是英特尔有史以来最大的劫难！”

这一次，英特尔公司更是不敢大意，马上全力以赴投了战斗。

首先，公司以最快的速度、最稳妥的手段稳住顾客。经过充分的市场调查分析，英特尔公司决定改变原先的做法，对所有 Pentium 电脑的用户，无论是否受到浮点瑕疵的影响，都提供终身免费更换保证。这一决定可能会对英特尔公司近期的营运造成影响，尤其会加大公司的经费支出，可是却给消费者吃了定心丸，无异于给公司乃至相关个人电脑公司的整体发展注入了强心针。

在这段时间里，公司每天派人亲自到多家经销零售点观察 Pentium 电脑销售情况，同时密切注意各种直接渠道传来的销售业绩。

公司请来知名度较高的 Dataquest 市场调查公司进行综合调查，并向公众宣布调查结果，最早发现浮点瑕疵的奈思理教授也在报上澄清，指出问题并不像 IBM 所指出的那么严重。解铃还须系铃人，要彻底解决问题，还得靠电脑同业的支持和公众媒体正面的宣传。经过卓有成效的公关努力，接连数日内，几家在国际上有重要影响的电脑公司，包括台湾宏碁电脑都通过各种宣传媒体，发表继续出售 Pentium 的声明。到 1995 年 2 月时，Pentium 处理器的库存数量几乎是零，英特尔股价升到每股 80 美元，出乎所有人的意料，再度创造了新高点。

至此，一场风波终告结束。回想起来，整个事件倒颇富戏剧性，因为有了大众传播媒介的特别宣传，倒使许多原来不知道英特尔公司的人知道了英特尔公司。由于对整个事件的恰当处理，变反面宣传为正面宣传，反使公司因祸得福，转眼间成了家喻户晓的明星。