第三节 服务质量管理的创新

在服务营销领域，对质量及其概念的研究由来已久。传统上服务质量通常按服务的方便性、服务人员的礼仪等外在形象来判断。相应地，组织则通过履行诸如设备的先进、机构的完善或产品质量控制的职能来体现服务质量，其任务包括配备先进、快捷的服务设施、设立顾客投诉点、组织维修服务队伍、监测产品质量可靠性等具体方法和手段。许多企业据此认为服务质量与产品生产和服务组织设施相关，而高质量毕竟意味着相对的高成本和较长期的计划，所以，企业管理者习惯上总将服务质量管理与企业盈利对立起来，甚至认为服务营销不存在质量管理问题。然而，企业实践的不断发展和对质量认识的不断涤化，使上述这一传统思想的根基趋于动摇，一种新的服务营销质量管理渐趋形成，简言之，这是一种视质量为战略的思想。