一、服务质量观的创新

提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。要进行成功的服务营销，首先要有强烈的质量意识，以正确的质量观念作为企业服务营销活动的指导原则。市场经济的不断发展，使市场竞争日趋激烈，企业要想在生产经营中生存并寻求发展，除了不断创新外，更要树立优质产品成本更低的观念。只有优质的创新，才能切实发挥企业的经济优势，减少产品在生产和交换中的技术成本和交易费用。美国著名的质量管理学家戴明曾指出：质量是从顾客的观点看，任何能增加满意程度的事务。显然，这一解释较好地阐明了营销的宗旨就在于，通过高质量的产品和活动，不但要让顾客满意，还要能不断地提高顾客的满意程度。而服务质量更能够能消费者和企业自身的利益产生深远的影响，因为服务质量不仅受到所提供的商品或活动的制约，更受到服务营销人员的态度、服务方式以及服务全过程的影响，因而服务质量的高低显示了消费者对产品、对企业的信任度，与此同时，这种信任也会形成一种无声的宣传力量，扩大了企业自身的影响，从而增强销售和服务中的竞争优势。

案例[11 一 2]福州一位顾客的琴岛海尔冰箱出了故障，当时给企业售后服务部打了电话，希望厂方能在半月年派人上门修理，岂料，第二天就有一位胸别“琴岛海尔”徽章的“不速之客”连夜乘飞机赶到用户家。一个小时后，冰箱故障排除了，用户准备的年除夕满桌酒菜丝毫未动，用户落泪了，在维修回单上写下“我要告诉所有的人，都来购买琴岛海尔冰箱”，可见，企业的优质服务不仅得到了消费者的青睐，也为青岛冰箱厂树立了良好的企业形象。所以，一个具有远见卓识的企业，一定是把重视服务质量与重视产品

质量统一起来，视服务营销的优劣为企业产品质量的延伸。这种统一才真正体现着企业的战略前景，才能使营销组织自觉地驾驶市场，适应并引导市场需求。

全新的服务质量观，通常是以新“4p”来建立营销战略，亦即：

产品（product）——赢得顾客的一颗心。这是新服务质量观的基点，据此，服务质量的相对水平是服务满足消费者心理需求的程度。
进取（progress）——追求无缺陷。这一目标从表面上看似乎不现实，然而将其作为服务质量管理的标准并非不切实际。新的质量观念的基本

假设是不存在“足够完美”的事物，服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，服务组织不应浪费时间去推断能够达到何种质量水平，质量工作的目标永远是 100％的完美无缺陷。

过程（process）——三位一体的质量提高，这是新的质量观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量是企业营销全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的“一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验，服务设施的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象，

上门维修产品等。传统的服务质量强调补偿性服务，而新观念却主张预防性。监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良注循环的服务质量保障系统。
人员（people）——服务质量是企业全员的职责。新的质量观念认为，任何一项服务工作的职责都应当也都可以追溯到该项活动的原先经手者或承担者，进而言之，企业中的任何服务从其一开始就应力求做好，如琴岛海尔按照国际

ISO9001 的标准将服务营销置于受控的地位，一台冰箱，自上了生产线到进入用户家，其所有的信息诸如生产工艺、过程；用户姓名、地址、电话、购买地点。价格乃至电价等都全部详尽地输入电脑。还有用户来信、回信、各地维修部门档案及各类单据均入网储存。从而强化了全员的服务质量意识，实现了标准化、规范化服务质量管理。

当然，上述新的服务质量观在企业中付诸实施并非易事，因为这会打破企业业已习惯的服务程式，甚至改变原已成熟的管理模式，然而这也是现代企业发展所必需的。大致归纳起来看，企业的服务质量管理工作要做如下二个相应的变化：第一，根据新的质量观全方位、全过程地对服务营销进行系统管理；第二，建立服务质量战略制度，使企业充满“让顾客满意”的企业文化。