起死回生美心餐厅

1981 年，皮尔·卡丹出人意料地从一个英国人手中买下了美心餐厅，这一惊人之举引起了巴黎实业界不小的震动，当时这家座落于巴黎协和广场旁边、有着 90 多年历史的餐厅也濒于破产，前景暗淡。不少人对卡丹的举动不理解，有人甚至怀疑这位时装界的奇才是否真有“魔法”使美心餐厅重放异彩。

三年之后，美心餐厅果然奇迹般地复生了，不但恢复了昔日的光彩，而且名扬整个世界，在纽约、东京、布鲁塞尔、新加坡、伦敦、里约热内卢都开设了分店，1982 年 12 月在北京也开设了合营分店，不仅如此，皮尔·卡丹经营的，以美心为商标的各种食品也成为世界各地家庭餐桌上的美味佳肴。卡丹终于实践了他自己的诺言：“执法兰西文明的两大牛耳（时装、烹饪）而面向整个世界。”

皮尔·卡丹在饮食服务界的成功，同佯是他不断创新的结果。

首先，将美心餐厅的服务对象大众化，普通化。美心餐厅历史悠久，传统上是俱乐部式的高级餐厅，仅对贵族官人开放。皮尔·卡丹在保持餐厅“古风”和一流水平的前提下，使餐厅的服务对象大众化、普通化，并强调为顾客提供优质服务，让客人感到来美心餐厅用餐是一种享受，从而将简单的用膳提高到享受服务的新的高度。除让客人品尝到驰名全球的法式大菜外，还享受到美心餐厅高水平的、有特色的服务，使客人对餐厅留下深刻的印象。其次，严格管理，进行管理创新。餐饮业是服务行业，服务质量的好坏

至关重要，而管理水平的高低则直接决定着服务质量。皮尔·卡丹对美心餐厅的严格管理可归纳为严格挑选、严格训练、严格使用。

严格挑选：美心餐厅的工作人员，从经理到普通服务人员，都 要经过“煞费苦心”的严格挑选。如北京美心餐厅开业时，卡丹从法国餐厅世家的家庭成员中聘请了一位经理，此人有丰富的业务经验，精通菜肴和服务，在法国是一位十分出色的餐厅经理，但他对中国环境不了解，不能根据特殊环境改变经营策略，显得一筹莫展。卡丹及时纠正了这一偏差，选派了一位新经理， 才使业务步入正轨。

对普通工作人员，餐厅也要经过严格“考试”，要求应试者回答许多颇为微妙的问题，只有能过“五关”，斩“六将”的人才能幸运被录用。

严格训练：美心餐厅的服务人员上岗前都要经过严格训练，认真学习服务标准，反复练习从卫生清扫到摆台服务等一系列程序。有时为摆一个盘子要练上十几遍甚至几十遍才能通过。

严格使用：美心餐厅以高标准要求工作人员，以事择人，不勉强安置。一旦发现使用上的失误便及时修正，决不将就。在提升和任用干部上，坚持标准，不够条件，或条件不够成熟也决不轻率迁就。没有达到领班水平的组

长绝不提升为领班，即使领班短缺也不降低标准，宁缺勿滥。最大限度地保证每一级管理人员和工作人员的水平，从而确保整个餐厅的服务质量。

再次，注重服务创新，突出服务特色。美心餐厅针对客人的心理需求， 提供与众不同的服务。欧美客人每到一地有保留纪念品的习惯，去长城游览， 或是观看文艺节目，总是把门票珍藏起来，留做纪念，针对这一心理，美心餐厅专门准备了专用火柴和印有美心字样的小礼品送给客人，领班人员还可以随手将锡纸捏成小乌、小鸭子一类的纸型，将礼物放置里面再交到客人手上，颇得顾客欢心。

美心餐厅属于一流的高级餐厅，对用餐客人的眼饰要求较严。如男宾要求衣着整洁。穿西服者必须打领带或领结，着中山装者必须系好风纪扣。为此，餐厅特设置衣帽间，为没有事先准备的客人预备了十来套西服，衣饰不整洁者用餐前被请到衣帽间更衣，受到客人们的交口称赞。有时有些客人虽几经试装都不太合身，但并未因此而扫兴，穿着不太合身的西装进入餐厅依然兴高采烈，谈笑风生。

美心餐厅的正餐厅里设有一个小舞台，每当正餐时都有身着燕尾礼服的乐师现场演奏。北京美心餐厅以演奏古典音乐为主，有时也演奏中国民族音乐。餐厅音乐音量很有研究，每次营业前都要几经调试，直到管理人员满意为止。餐厅环境本来就典雅、豪华，加之有徐徐乐声绕耳，客人们就餐时感到十分惬意。

美心餐厅的工作人员，从普通服务人员一直到经理，每人都随身装有一盒印有美心餐厅字样的火柴，遇到客人准备吸烟或是已经掏出烟时，为客人划火柴点烟。客人们道谢之后，无不称赞服务周到，主动向服务人员询问餐厅的情况，甚至拉拉家常，大大缩短了客人与服务人员之间的距离。