第十一章 服务创新

在现代市场经济的运作体系中，企业在生产之前，以及生产之后，将商品从本企业转移到消费（生产消费和生活消费）者手中，用户从购买商品开始到消费终结这一系列的过程，都需要伴随着一定的服务。这既是市场经济发展的客观要求，又是市场经济繁荣的实证性表现。然而，长期以来，不少企业把服务狭隘地仅仅理解为柜台服务、售后服务，把服务同生产分割开来，没有从宏观角度理解服务对改变企业有效生产不足与效益低下的重要性，这明显不符合当今企业积极开拓国内外市场的要求。因此，如何积极全面地推进服务创新，使服务向全过程、多角度、多层次方向发展，对提高企业的营销管理水平，促进社会主义市场经济体制的建立，都具有重要的现实意义。