三、质量战略的制度化

企业对新质量观和系统管理的接受还只是走向新质量管理的第一步。质量战略得以成功的关键条件是将其制度化。这个过程是由企业的总体文化、企业的领导与组织等方面的因素所共同决定的。首先,发展一种质量文化乃是质量战略制度比的关键。新的质量文化要求企业每个成员都须明白质量的

无缺陷标准以及质量管理的各项责任,必须摒弃那种容忍工作可有差错并相应规定出偏差允许标准的陈旧企业文比。当然,要抛弃这种旧观念决非一朝一夕可以实现,这也是质量战略成为一项长期工作的原因。其次,企业成员一般是从高层管理部门获取质量战略意识的,企业的素质,正是企业家本身素质的外比。因此,管理部门必须身体力行而不仅仅是发号施令或指手划脚; 同时,为使质量战略贯彻到底,持续不断的组织落实工作是不必可少的。一旦质量最终成为企业的战略时,这些企业就会真正成为服务质量的保障组织,而不只是服务维修组织或质量检验组织。思考题 1.如何认识服务创新的本质?2.现代服务营销有哪些特点?3.怎样实现服务创新?4.如何系统管理服务质量?