流水不腐，户枢不蠹

一般人很容易把四周的东西视为己有。“这是我的，”人们会自然的脱口而出，“那也是。”不论在家或在办公室，人们都可以把“只”属于自己、与人共用，或只供自己使用（如办公桌）的东西，列成一个又臭又长的清单。

不过，我们的研究却显示，人们更容易受到四周环境的影响，尤其是在客户的眼里。我们意识到这个问题，是因为有一次在餐厅以外的地方碰见了餐厅的主人，当时觉得他非常面熟，却一时想不出在哪里见过他。我们开始沉思，这种情形是否也发生在我们所研究的人和他们的顾客身上。如果是， 当我们所研究的对象迁移至其他地点（或公司）时，顾客的亲切感，以及继续和他们往来的意愿是否会因此受到影响。

不久，我们找出了答案。

他所代表的不只是个推销员

哈利·卡尔森是一位“优秀的”推销员。他所负责推销的电器产品线相当的广。“我们‘几乎’是应有尽有——”他说，接着他的笑容消失了。对哈利来说，“几乎”还不够。他想要的是一条可以满足更多顾客需要的产品线。“这是真正赚钱的方法，”他说，忽然间又充满了生气。

在一家公司工作了 12 年之后，他转往一家产品线较广的公司。该公司不仅比较大，同时也比较赚钱。“我有一部免费的车、更多的旅行和应酬津贴， 一个比较好的办公室和一个秘书。很不错吧？”哈利得意的说。

虽然一切看来都不错，然而事情却没有想像中那么顺利。在哈利走马上任的第二个星期，问题渐渐的出现了。哈利当初换工作时所持的假设是，他花了 12 年时间所建立起来的客户关系，不会因此而中断。“我和某些客户熟悉的程度不亚于和我的家人，”在离开旧职的前两星期，他以理所当然的口吻说。

过去 12 年中，他和客户所建立的商业关系，支持着他对自己专业的看法。“他们几乎都认得我，”他骄傲的说。他和客户之间面对面或电话里的交谈，使得他们由陌生而熟稔，也使得他们之间的交易更为顺利。

也就是这些因素，使得他认为他已经超越了原先的公司，而须另谋发展。虽然他并没有意识到，但是他和客户之间亲密的感觉正是支持他信心的基

石。

不幸的是，这些感觉却在一夜之间消失了。 “老天，到底发生了什么事？”当他的一位长期客户雷克，拒绝购买他

新公司的产品时，哈利无法置信地问。他一向认为雷克是他的好朋友。“为什么不？”哈利坚持道，“我现在所推销的产品比以前的还好。”

“这点我不否认，”雷克说，试图让气氛和缓下来。“问题只是，目前我们并不想有任何仓促的改变。”如果雷克所代表的只是一个特殊的例子， 哈利可能会就此罢休。然而，令他伤心的是，这种情形几乎发生在他以前大多数的买主身上。“我实在不了解，”哈利焦虑而沮丧的说。“我不认为他们应该这样对待我。我总是给他们最好的服务。”

显然，哈利在处理这些问题时掺入了个人的情绪。他认为数年来他和客户所建立起的关系，已经超过了商业关系，在他们的心目中，他所代表的并不只是一个推销产品的人而已。“他们喜欢我，”他不断的重复。“我可以感觉得出来，当他们看到我时，眼睛为之一亮，并且面带笑容。”

然而，一切都如过眼云烟，他终于觉悟到，多年来他一直在危险的幻觉下工作。他的客户的确喜欢和他交易，然而使他们结合在一起的不是哈利本人，而是他所代表的产品和公司，他的地位一直是次要的。现在不仅他的收入，就连他的自我也受到伤害。

“我觉得很尴尬，”几年后他说，“在此之前，我从没有碰到过类似的事。”

把自己逼入死角

在职业转换的过渡时期，哈利心中的痛若和孤独是可想而知的。不过这并非是仅有的例子，其他行业里也有许多人遭遇相似的情况。

雪伦·丹尼尔是纽约一位成功的股票经纪商，受雇于全美最大的一家财务公司。和哈利不同的是，哈利所贩卖的是开关、配电盘、变压器等电子零件，雪伦处理的则是客户的资金。在某些情况下，客户把积蓄多年的钱交给雪伦，经由她的判断和选择投资在股票或债券上，希望借此谋取利润。在其他的情况下，客户保有自己的钱和股票证明，但由雪伦建议他们何时该买卖股票。

和哈利比起来，她对于顾客私人的财务情况有较多的认识，虽然她在电话上和他们谈话的机会，远胜于面对面的机会。“这真是件有趣的事，”她说，“有些客户，我甚至连见都没见过。其他的也只不过是当他们来取付支票时见过一、两次。”

雪伦对客户个人和其理财方式的熟悉程度，可由她的言谈中反映出来。虽然她企图把话题放在股票和债券上，因为如同她所说的，“和他们谈小孩的事无法使我赚钱，”然而实际上，她却知道许多客户子女的名字。“当他们的孩子上大学的时候，”她装出一副无可奈何的神情说，“他们一定会告诉我，有时候他们会说个没完，什么吉姆进了耶鲁，梅莉进了哈佛⋯⋯。’” 事实上，她却不介意这些。“这是一种建立关系的方式，”她说，“不管你从事哪一行，这些都是免不了的。”

在同一家证券经销商待了 8 年之后，雪伦打算到另一家试试。“我有一个朋友，去年才到那家公司去，”她说，对于将发生的改变显然很兴奋。“他

的老板要我也去面谈。他答应给我更高的佣金，这种条件是很难拒绝的。” 到了新公司之后，她才发觉事情不妙：她原先的客户不肯把帐户转到她

的新公司去。雪伦顿时乱了手脚。雪伦进新公司的条件之一是，新公司协助她联络以往所有的客户，以把她的近况告诉他们。“这对公司也有好处，” 雪伦说，“他们跟我同样希望客户能够转过来。”

雪伦给每位客户打了电话，她甚至主动寄给客户每人一份填妥姓名的帐户转移书或新帐户申请表，然而反应却很冷谈。她不禁怒火中烧，“这些可恶的家伙，在我替他们做了这么多事之后，居然会这样对我。”她开始模仿他们的声调：“不，雪伦，我还是很喜欢你的旧公司。当你在新公司工作了一阵之后，我们可以再谈。”然后，她又模仿了另一位女客户的声调说：“我不太确定，我似乎已经习惯你原来的公司了。”

前几个月，她把受伤的自尊心隐藏在愤怒的外表下。虽然，伪装对她的心理不无帮助，但对她徒然下降的收入却于事无补。“我觉得仿佛把自己逼入了死角，”一年之后，当一切逐渐恢复正常，她余悸犹存的说。“仿佛刚闯入这个行业的新手一般，我必须借助当地的电话号码簿重新开发客户，我痛恨这种感觉。”

当好话说尽而仍不能扭转乾坤的时候，雪伦自尊心受伤的程度更甚于哈利。哈利至少可以两家公司产品的不同做挡箭牌，“我不能责怪他们抱着旧公司不放，”离开旧公司 4 个月后他若有所思的说，“它的产品的确不错， 这点是无法否认的。”

雪伦却找不到同样的借口。她指控他们的行为是严重的“变节”。“他们背叛我，”她百感交集的说，“就在我最需要他们的时候。”

披着劝告糖衣的抱怨

目睹这类事件发生的人，常会因此而骤下一种错误的结论：一切混乱的起因都在于客户较喜欢原来的公司。“何必转到一家在你客户的比较下，会显得相形见绌的公司呢？”

这种说法乍听之下似乎很合理，然而如果我们再看一个例子，就会发觉事情并没有那么简单。

杰克·桑德斯在一家电脑公司工作达 11 年之久，首先是服务代表，后来则负责处理客户的抱怨。他对公司的设备熟悉到可以毫不费力的处理任何复杂的问题。

虽然一般人视电脑为神奇的机器，但杰克的许多客户却常被电脑弄得狼狈不堪。“每个星期都会发生一些问题，”一家供应纸张和印刷器材公司的老板麦克说。“每当电脑出现故障，我们这里就像瘫痪一样。而所有的存货资料、薪资帐册和簿记都在这个机器里。”

在这种情况下，麦克和接受杰克服务的其他顾客，开始鼓励杰克辞职。他们喜欢杰克，但厌恶他的公司。“你为什么不出去自己干，”麦克不止一次的说。“这样一来你赚的都是你的，而不需要跟公司分帐。”“你的公司对你只有坏处，没有好处。”另一个顾客说。

对于这些批评，杰克的反应是忧喜参半。喜的是客户对他持续的赞美， 忧的是客户对公司的不满。“我们的确有许多缺点，”他想，“幸好他们只知道其中的一部分。”

仅是他们知道的缺点，就足以让他们喋喋不休了。杰克终于接受了辞职的建议。“我并不希望我的老板知道我准备和他们打对台，所以我告诉他我将去旅行，顺便发展一些有趣的软体。”辞职后不久，杰克怀着几丝歉意的说。

花了两个星期的时间布置店面，安装电话，购买文具、名片、各种表格和工具之后，杰克已经可以开业了。但令他难以置信的是，他的客户却还没“准备好”。

“你不是也建议我这么做吗？”杰克向麦克抗议道。“你说你会把生意给我。”

“我可没这么说，”麦克辩解道，“我可没有做过任何承诺，我只认为那对你会是个好主意，但不是对我。”

令杰克困惑的是，“我提供他们和以往一样好的服务，甚至更便宜—— 半价。”但是他的客户仍然无动于衷。

随后的 3 个月，杰克致力于开发新的客户，但他内心的沮丧却妨碍了他的努力。“我有一种被欺骗的感觉，”7 个月后，他告诉我们。和哈利以及雪伦不同的是，杰克的辞职并非出于本身的意愿，而是来自顾客的怂恿。

那么他的顾客又何以会弃他于不顾呢？一般人的借口是，他不再属于任何组织；然而大多数的理由，却和人们给雪伦及哈利的大同小异。现在，我们可以开始分析这 3 个例子有哪些相似的地方。

第一，3 个人换工作的结果都导致情绪和财务上的挫折。哈利自己承认， 在换工作的几个月之后，他简直就像“行尸走肉”。雪伦和杰克的婚姻生活则惨遭池鱼之殃（当时哈利仍是单身汉）。雪伦承认对性失去了兴趣，“我仿佛麻木了一样。”杰克则对家人爱理不理，“为了要使他们签合约，他必须把全副精力放在顾客身上，以前，他只要把工作做好就可以了，”杰克的妻子埋怨道。

在客户上，哈利损失了 54%，雪伦损失了 62%，杰克则损失了 87%。这对他们而言，都是始料未及的打击。在此之前，他们都预期损失最多不会超过10%。哈利甚至认为所有的客户都会跟随他。

你发现了什么，哥伦布？

我们对他们三者的 212 位客户（哈利的 81 位，雪伦的 76 位，杰克的 55 位）所做的调查，对于我们了解真相有很大的帮助。大多数的客户在雪伦等人换工作后，不把业务转交给他们的原因，和新旧公司的好坏无关。最重要的原因是：懒于行动。“我已经习惯于⋯⋯，”雪伦最大的一个客户说，“一切都已经顺利进行了这么久。”“我知道他们（旧公司），他们也知道我。” 另一个客户则说。

另一个保持现状的理由是：恐惧。显然的，当一个人改变工作时，他们的客户会突然地对他们陌生起来。

在我们访问过的 212 个人中，最常用来形容哈利等三人作为的措词是： 他们在从事一项“冒险”。这对杰克来说或许不错，因为他自己出来创业， 然而哈利和雪伦却认为他们所做的和以往并无两样。但是无可否认的，当哈利等脱离旧有的公司时，他们也无可避免的损失了客户对旧有公司的认同感和情感上的依赖。

传统上，小镇上的男女在结婚之后才能进入成人社会，因此，未婚男女在社会上比较难以被人重视。但随着未婚男女人数的急剧增加，另外一个社

会模式正逐渐兴起。个人所服务的公司，在一个人的社会生活中扮演着积极而重要的角色。没有工作的人，或是刚换工作者的处境，无异于小城里未婚的男女。换工作的人可能自以为只是改变了他们的企业商标，然而实际上却远甚于此。对一向和他们有业务往来的人而言，他们仿佛成了在另一个国度里游荡或冒险的异邦人。这些人乐于知道他们探险的过程和结局，却不愿意分担所带来的风险。如同雪伦的一个客户所说的，“是她下的赌注，不是我。我必须顾到我自己的企业。”杰克的一个客户则说，“先让我看看他的发展， 再做决定也不迟。”

简言之，当人们变换工作时，他们的客户可能仍会诚心的祝福他们，但却害怕和他们有任何牵扯。对朋友而言，换了工作的人仍是朋友；然而对客户而言，却代表了隔阂和不确定。为了避免受到伤害，他们会设法保持安全距离，如同两位经理人对杰克所说的，“没有人知道你探险的结果是什么， ‘哥伦布’吗？”他们试图保持距离，但仍表现亲善，因为他们不想错失杰克在冒险旅程中所可能撞见的宝藏。

变换工作地点隐藏的危机

上述的例子，很可能导引我们获致一个错误的假说：换工作时遭原先客户背弃的情形，通常发生在销售人员身上。然而更进一步的研究却显示这种假说是错误的。事实上，这种情形可能发生在每一个人身上。

做长期研究最有趣的事之一，就是发现某个范畴里的模式，也可以运用在另一个范畴内，虽然乍看之下，两者似乎毫无关连。我们花了 4 年的时间研究和销售职务有关的人，在换工作后所受的打击，随后我们却发现这种情形也发生在其他的行业里。一位医师的痛苦经验让我们了解，大众的懒于反应和恐惧改变，对任何行业内换工作的人都有影响，只是程度上有所不同而已。

法兰西·派克是一位小儿科医生。“早在我大学毕业之前，就已经知道我想做什么了，”她说。在医学院的第 3 年，她更确定自己的方向是正确的。她的成绩优异，“这或许是由于我可以想像自己实际运用这些知识的缘故，” 她谦逊地说。

在一家大医院担任了 3 年的驻院医师之后，她投入了一位颇有名望的老

医师旗下。“我今年 56 岁了，”他在他们第一次见面时说，“我想我最好开始想，当我退休后谁来接棒的问题。”

法兰西很喜欢医院里忙碌的生活。“从没有一刻闲过，”两个月后她疲倦但愉快的说。“有没有什么不满的地方？”我们问。“只有一点，”她回答，“这里的案例，不如大医院里的富有挑战性。我害怕自己会退步。”

到第 4 个月的时候，法兰西和她的老板之间的关系开始恶化了。“近来他很爱找我麻烦，”她不耐烦地说。由于年纪上的代沟，使他们对事情的优先次序产生了不同的看法。“我受的教育比较合乎潮流，”她肯定的说。人格的冲突和程序上的争执，使得情形一发不可收拾。法兰西愤而辞职，“我不能，也不愿再为任何人做事。”她说。

几个月之后，她成立了自己的诊所，没过多久，已经有相当的规模了。不但其他的医生会把病人介绍给她，病人之间也会互相推荐。第 6 年时，她的业务已扩展到她一个人忙不过来的地步。这些年，根据法兰西的说法，是

她一生中最快乐的几年。她结了婚，有了两个男孩。

两年之后，她决定搬家。“我们需要更大的空间，而我也希望诊所能距家里近一点。”过了不久，她们搬到小镇的另一边，诊所就在附近。“这正是我想要的，”她高兴的说。

然而，恐怖的事却发生了——她的病人不再来看病；她的业务骤然猛降。“太不公平了，”她泪眼汪汪地说，“我又不是搬到另一个城市去。”她说话时是早上 11 点，然而诊所里却冷清得连一个人都没有。“从来没有发生过这种情形，”她瞪着空无一人的屋子说。

就法兰西的情况而言，并没有任何公司涉及在内。她自己就是老板；她也没有换工作。她只是换了工作地点而已。但她所得到的反应却和雪伦等大同小异。“到她那里不像以前那么方便了，”一位病人略带抱怨的说。“我可没办法带小孩走那么远的一段路，”另外一位说。对他们而言，法兰西的搬家和她从地球上消失并无两样。

研究过这些案例后，我们可以发现发生在换工作者身上的事，也可能发生在改变工作地点的人身上。

在做其中的任何一项改变时，没有人会期望业务下跌。然而这却是无法避免的。人们也不禁会想，何以有人能因换工作而飞黄腾达，而自己做起来却吃力不讨好？在这里，我们必须先明白——不论是换工作或只是变更工作地点，哪些人受到的打击最大？哪些人则较不受影响？

谁是天之骄子？

有两种专业人员较不受上述变更的影响：律师和会计师。以下，当我们提及“保留率”的时候，我们意味着在某人换工作或变更工作地点之后，继续和某人保持生意来往的顾客人数比率。就美国来说，在所有行业中顾客保留率最高的，当属律师和会计师。

一般人的反应是，“是啊，我知道我的律师搬了家。那又怎么样？这并不表示他现在就比以前差了。”或者“我当然还是会找我以前的会计师，就算他搬了家也没有关系。我不认为这两者之间有什么关联。”

和医生不同的是，医生直接开药并提供建议给病人，而会计师却从他们的客户那儿获得各种资料和情报，再转过来替他们服务。换句话说，他们是客户和国税局或客户和其他人或公司之间的媒介。

事实上，律师、会计师和客户之间的面谈通常只是事情的前奏，真正重要的事情往往要在客户离开之后才开始进行。

这和医生的情形完全不同。带孩子去法兰西那儿看病的母亲，在离开之前已经得到了所有的药方和指示。病人和医生的“交易”，主要发生在医生和病人之间，而律师、会计师和客户的交易，则发生在代表客户和他人交易的基础上。

因此，会计师和律师的所在地，并没有那么大的影响，这也是为什么他们很少群集在一起的原因。正如同一位客户所说的：“座落在城中心的华丽办公室，增加的是他（律师）的方便，但却是我的花费。”通常律师都代表客户的利益和其他的法律或财务团体交涉；例如靠近市政厅的法院或位于首府的某税务机关。只要他们能妥善的以口头或文字的方式处理他们的工作， 他们座落在何处并无多大差别，无怪乎他们保有原来客户的比率可以高达90%，其他的行业可就没有那么幸运了。

建筑和室内装潢是另外两个幸运的团体，和会计以及律师相似的是，他

们的实际工作往往在和客户接触之后才真正开始。

这两个团体的顾客保有率，仅较律师和会计师略逊一筹。我们所调查的的 300 个客户当中，有 17%甚至不知道他们设计师的办公室在哪里，“我只有他的电话号码，”一位富有的女士说。“每次我打电话，他都不在，所以我就留个口信给他，然后他就会回电话。”可以想象，在这种情况下，变换工作地点对这个设计师而言，将不会发生任何影响。

心理治疗医生的客户保留率倒是出人意料的高，虽然乍看之下，他们似乎较接近医生而非建筑这个行业。其中的理由出奇的直截了当：“我可不希望让我的邻居知道我的一切。”基于上述理由，心理治疗医生有时会故意选择离城市较远的地区。

“多远才算够远？”我们征询 1000 多个病人的意见。大多数的人认为在市区，3/4 里是个合理的距离，在郊区则至少要相隔 2 英里。（基于这个理由，许多郊区的人会放弃去看心理治疗医生的机会，有时是因为附近的小镇没有医生，有时则是距离太远，无法每周去报到两次。）

因此，不论是换工作或变更工作地点，对于心理治疗医生都不会产生太剧烈的影响。事实上人们选择他们的理由，正是因为他们在相当的距离之外。

可携带的客户

让我们将以上的发现，连同收集自其他行业的资料来做个结论。

就许多数字来看，某些行业的客户保有率似乎还没有低到令人担心的地步；其实不然。对一般人来说，骤然失去 30%至 40%的客户是一个很大的打击。有时，这个百分比甚至会更高——哈利、雪伦和法兰西平均在一夜之间失掉了 60%的客户。这对专业者的情绪和财务都会造成毁灭性的伤害。

雷娜·史提芬是个手艺精湛的美发师，她的顾客也都很喜欢她。“她实在很棒，她总是知道我该梳什么发型，”她的一个常客评论道。在一家美容院工作了七年之后，她决定要迁到另一家较干净、清爽且空间较大的美容院， 她的常客也都再三保证会跟随她。这些保证给了她十足的信心，也给了她和新老板交涉的本钱。新的美容院离她原来的工作地点只有几条街，然而，到了新的美容院 3 个月以内，却只有 6%的老主顾来捧她的场。

美容院的老板开始取笑她，“我还以为你有许多忠实的‘影迷’呢！” “你确实很会吹嘘自己嘛！”一个和往常无异的春天，也就是换工作的 4 个半月之后，47 岁的雷娜，借口头痛早归，结束了她的生命。她留下一张字条， 上面只写了几个字：“我很抱歉。”

同样的事情也发生在布鲁斯·萧——一家广告公司的主管身上。他一向认为他的客户是“可携带”的，然而当他换到另外一家较小的广告公司时， 却没有任何一个客户跟着他。好长的一段时间之后，布鲁斯才发现他原先的想像有多么离谱。“我当时一定是疯了。”6 个月之后他说，“我真是笨。我当初来的时候，把牛皮都吹破了。现在居然还能保得住工作，实在够幸运的了！”

我们调查了布鲁斯所往来的 23 家公司中负责选择广告公司的人员，几乎有一半以上的人不假思索的回答，公司的大小是当初他们选择或决定继续和这家广告公司来往的原因之一。我们所做的许多调查显示，大公司里的人想要把原有的客户带到一家“气氛较融洽”的小公司，常只是个人的痴心妄想。

布鲁斯公司内负责广告的副总裁就很有信心的说：“一个广告公司必须能够不受员工的左右。在一个小公司当中，一个主要人员的离职，可把整个公司弄垮。我们无法容许这种事情发生。在一个大公司当中，一旦有人离职， 立即有其他的人可以递补进来。”

布鲁斯所忽略的就是，许多公司刻意选择和规模较大的法律、会计或广告公司来往，除了因为大公司各方面的人才较多之外，也因为它们能够提供一般小公司所无法提供的保障。一个公司拥有较融洽和谐的气氛固然不错， 却无法弥补主要人员离职或死亡时所可能带来的损失。

就连离开大公司的律师也可能遭遇到同样的命运，心怀二志无异是危险的。大多数的人都不太愿意让毫无规模的一人或二人公司来作为他们的法律顾问。一般人或许会认为，这是因为“与较大的公司往来，在年度报表上比较好看”；不过我们的研究显示，名声之外，是否具有“保障”也扮演着同等重要的角色。虽然，一般来说，律师和会计师的客户保留率较其他的行业为高，然而当公司的规模大小牵涉在内时，客户的保留率也可能会陡然下降。

当维克·布列登决心离开全国数一数二的法律事务所时，一心只想保留原有的两家公司客户，“只要这两家就足够我吃的了，”他说。就表面上来

看，这两家公司实在有跟着维克走的理由，如同维克所说的：“我们公司当中没有人比我更清楚他们的需要了。”然而，出乎意料的，这两个客户却丝毫都没有跟他走的打算。

在这次换工作中，维克的客户保留率是零。结果是：一段充满恐慌的日子。5 年之后，由于需要容纳他不断扩展的事业——6 个职员和 31 个客户， 维克搬到离原办公室 4 英里远的地方，这次他的客户保有率却是 100%。

不过第一次创业的经验却让他永难忘怀。“那真是一段恐怖的经验，” 他说“我真的以为我会饿死。我真不知道从哪里可以弄来一些生意。”第二次的经验，除了搬家所带来的折腾之外，却没有任何损失，维克愉快的说： “我并非沾沾自喜，不过我的确很高兴。”

规模大并不一定好

想由大公司换到小公司的人，最先应该考虑的就是，他们的客户是否偏爱规模较大的公司。这种偏爱对于他们换工作能否成功，常有决定性的影响。当然，并非所有的客户都偏爱大公司。虽然布鲁斯和维克都因为客户喜爱大公司而遭受挫折，然而也有许多客户无法负担大公司的高昂费用。“我们提供价格较低廉的服务，”维克骄傲的说，而他蓬勃发展的事业也证实了这一点。

价格并非人们寻找小公司处理业务的唯一理由，至少在出版这个行业中不是如此。如同接受我们访问的作家们所说的：“大出版社的繁文缛节真让人吃不消。”然而大出版社也有它的好处——较好的行销和发行网。这两股错综复杂的力量对于编辑和作家的事业生涯都有相当大的冲击。

我们只要看一些有关编辑从业人员的统计资料便可以了解其中的原因。第一件值得注意的是，这个行业的流动率也较一般人想像的为高。接受我们调查的 162 位编辑，在 1977 年到 1984 年之间，仍在原公司工作的仅有 44 位——占 27%。1977 年当我们调查咨询这些人时，我们刻意选择年纪在 30 岁左右，或已超过 30 岁的人，因为不论在任何职业中，这种年纪的人通常已经过了摸索尝试及不断换工作的阶段，然而事实显示，在有关编辑和这个行业中，流动率却有增无减，30 岁以上的团体增加了 16%，42 岁以上的则增加了 11%。

如此高的流动率通常发生在成长快速的行业，如高科技公司，或是领最低薪资的机构，如汉堡王和麦当劳等速食店。不过在我们做调查的这段期间， 出版业的成长却相当迟滞，更令人惊讶的是，编辑的作家保留率居然只有4%。（由于作家是和出版社而非编辑本人签约，当编辑离开时，作者仍必须留在原出版社，因此我们所指的保留率，系就作者的下一本书而言。）

这对一个编辑的事业生涯会有什么样的影响呢？很简单——没有所需作家的编辑必须去寻找作家，这意味着他们必须耗费大量的时间阅读陌生的作家所送来的稿件，而非阅读已熟悉作家的作品。在这种情况下，编辑的危机到底在哪里呢？答案是：危机似乎永远存在。正如同一家出版社的总编辑所说的：“这是一个吃力不讨好的行业。”

如同许多其他的行业一样，当一个编辑换工作时，潜伏的危机亦随之而起，虽然在出版这个行业中，危机要在数月的蜜月期过后，才会显示出来。“他们要我慢慢来，先熟悉这个地方再说，”一位刚换工作的资深编辑艾伦·唐

纳说。转换工作所带来的机会，使艾伦忽略了自己本来可能面临的困境，正如他所说的，他很高兴能把过去的错误完全抛在脑后。他所指的是，他过去所选的书销路多半很差，连预付给作家的钱都赚不回来。这些事对艾伦所造成的困扰，远超过他愿意承担的，不过，目前他却很高兴他的作家保有率是零。

但是这种解脱感很快就被其他不愉快的事情取代了。“我似乎又在重蹈覆辙，”4 个月后他闷闷不乐的说。“我以为在这里会不一样，然而事实上却不然。”艾伦惊讶的发现，他依然无法逃脱做为一个编辑可能遭遇的问题。“要想找出好的、能卖钱，却又不知名的作家简直是海底捞针，几百份手稿， 或计划中的稿件，连水准差不多的都很少，”另一方面，“好的、有名的作家却又索价高昂，我根本付不起这个钱。”

他已经确实预料到未来可能发生的事，在往后的 3 年，他所选的 28 部作品中只有两部赚钱，而且赚得并不多。“或者我应该在他们开口之前先行辞职，或另谋发展，”他说，在急切的希望和恼人的失望之间摇摆的艾伦，显然认为该对并非他本身过失所造成的情况负责。事实上，他所面临的是整个产业长期成长缓慢，所必然面临的一个问题。

总之，换工作所面临的危机，在出版业中可能出现得较其他行业为晚， 但这么低的作家保有率，已说明了这个危机在每次换工作后终将出现，且为时不远（通常是两年半以内）。

注重事实

一个人花在工作上的时间，不仅会使他对这一行有更深刻的了解，更会为他个人建立起人际关系的网络。虽然有时想起自己认识了 300 至 800 个人， 不免令人沾沾自喜，然而值得注意的是，这些关系是建立在企业的关系上， 每个人都代表一个特定的公司或特种专业技术。工作的转换常意味着这种关系的决裂或中断。离开一家公司所可能造成的伤害，较我们以往所知道的为多，当更换工作过于频繁时，更足以使一个人成为一个样样通、样样松的人。

虽然我们总喜欢想像自己是生活在一个“地球村”上，但无可否认的， 我们每日的生活和经验仍极为有限；我们无法知道所有发生在别处的事。原始的心理机能让我们觉得一个人一旦脱离了我们所生活的世界，就将变得遥不可测，许多人工作上的危机也因此产生。

这项危机的来源在于：在工作的过程中，人们会不自觉的将工作环境和自我融为一体，他们专业技术愈精湛，这种“所有”的意识也愈强烈。他们不仅认为自己有使用自己知识的权力，也认为自己有使用公司资产的权力， 他们会顺手把公司里的文具带回家，且视为理所当然，他们甚至会把公司某些或大部分的客户视为己有。

一个人如果抱持这样的错觉另起炉灶，往往会大失所望。创业维艰（我们所研究的对象当中，有 4/5 以上自行创业的人，在创业的前 4 年会遭受到失败的挫折）；因失望而带来的精神负担，更容易带来沮丧、心理上的疾病， 甚至逼人走上绝路。

美国许多的财富都是由敢于离开大公司而另辟天地的人所创造出来的。他们对美国经济的繁荣所做的贡献的确让人钦佩。然而，一个人对于自己在离开公司时是否真能带走原有的客户，则应抱着实际的想法；公司愈大，这

个想法的实际性也就愈重要。我们的资料显示，在经济衰退期自创事业的人， 成功的比例往往高于在经济高峰期出来创业的人，关键就在于，他们比较不会有过度乐观或不切实际的幻想，也因而较能接受各种可能的挫折和打击。更换工作的前奏

在经济快速成长的时期，人们会很自然的扩大他们的财务目标。因为在众多的机会中，分一杯羹似乎是轻而易举的事。

但在整个经济或某个特殊企业成长缓慢的时期，人们通常会变得比较保守，希望抓紧眼前的工作机会再说，非经深思熟虑，通常不愿意轻易的更换工作。如同我们在上一章所说的，即使没有外来的阻力，更换工作也常会使已建立起来的关系嘎然而止。

自圆其说，扳回面子

当我们询问哈利何以在换工作之后，生意会陡降 56%，他毫不考虑的回答：“还不是因为那些家伙在背后讲我的坏话，要不然我的客户怎么会用这种态度对我？”雪伦更是肯定的说：“一定是有人在背后捅我。”杰克也认为：“既然我离开他们，他们怎么可能会有好话呢？那只会使他们相形见绌。”我们花了相当长的时间调查哈利、雪伦、杰克以及其他类似的情形，结

果发现，这一类的情况确实存在，然而并不像想像中那么严重。我们的确碰到过离职者成为众矢之的的情况，而有时候发动这些攻势的，也确实是一个人的顶头上司。不过不可忽略的是，上述的情形，在当事人仍在公司时就已存在，甚至更严重。同事之间常会变成竞争者，这原是很自然的事，关系程度或职务愈相近，这种冲突也就可能愈大。发生人格冲突也是极普遍的现象， 有些人天生就与他人水火不容。

距离，尤其是辞职之类的分离，常可以淡化这种冲突。为了证实这点， 我们特地记录了哈利、雪伦和杰克的同事在他们离职前后对他们所做的批评。

结果显示，一旦他们离职，同事对他们的态度也立即转变；原本中立的人仍抱着中立的态度，有稍许敌意的人则敌意略减，但是原本怀有强烈敌意的，其敌意却会骤然陡降。换句话说，愈恨你的同事，在你离开后也愈容易将以往的憎恨一笔勾销。例如，当我们直率地询问最讨厌杰克的一位同事， 他何以不再讥讽杰克时，他顿了一会说：“我倒没有注意到这一点，不过我想对我来说，他消失了最好。”

这种情形同样发生在我们所研究的其他个案中。很明显的，哈利、雪伦和杰克的说词只不过是自圆其说，而没有事实的根据。那么到底是什么原因， 使得他们的客户不再上门呢？

时间拉长感情淡

当一个人换工作时，他所离开的组织并不会因此而支离破碎。要不了多久，他的位置就会被其他的人所填补。事实上，就在雪伦离开的第二天，所有她以前的客户都收到了一封信。那封信是由雪伦的职务代理人布娜达发出的，信中除了自我介绍之外，并详列了公司目前所提供的各项服务。

6 个月后，当雪伦看到这封信时，她脸色大变。“在我看来，这简直有

意吹嘘嘛！”她愤怒地说。她觉得那封信仿佛暗示了许多服务是在雪伦离开之后才有的。“我可以提供其中的任何一项服务，问题是客户并不需要。”这个例子说明，一个人离职后，他原先服务的公司所采取的行动，对他

在新公司的发展有着间接却强烈的影响。

举例来说，在写出前述信函的几个星期之后，布娜达又以电话与客户联络。在客户不习惯改变，同时对原公司较熟悉与了解，再加上继任者布娜达的聪明而愉快的态度等种种因素相互结合的情况之下，使得原公司大获全胜。

类似的例子层出不穷。为了自圆其说，或扳回面子，离职者通常会把自己的失败归诸于其他人的中伤或诽谤。

某些情况也许如此，不过大多数的情形并非如此。我们并不是轻忽这些人所遭受到的挫折、愤怒和沮丧，但是我们也必须面对现实：这些人并非被原本忠于他们的人所抛弃或背叛，而是完全被遗忘了。就连从前痛恨他们的人也渐渐不以为意了。从前的痛恨逐渐转变成为无所谓，怨恨愈深，消失得也愈快。在某些情况下，敌人甚至会变成友人。

归纳一个人在转换工作时，遭受挫折的原因不外乎：

1. 客户的惰性。

2. 客户习惯了原来的公司。

3. 原来的公司亦起而力争；他们企图保留原本属于他们的生意。员工常会说老板和他们之间是一种平等的合作关系，在他们的感觉上，客户是属于他们的，在和客户建立关系时，他们才是主角。然而，不论我们是否愿意，

   我们都生活在一个商业的世界，在这个世界里，在法律范围内，公司有权做所有能够留住客户的事情。由于他们提供了工作机会，他们也被认为是商业关系中真正的主角和负责人。

也因此，当一个人离开时，公司其他的人自然会视他原有的客户为公司而非他个人的财产。他们会努力保有这些财产，同时也有权利这样做。

“没有我，他们就没有办法！”

当经济情况不佳时，上述的情况会更为严重。也就是说，当全国的经济或某一特别的产业成长缓慢甚至停滞时，一个公司为留住原有客户而面临的压力就更大。事实上，就算是在经济最景气的时候，接二连三让员工把客户带走，也会让一个公司吃不消。

必须牢记在心的是，公司最想保留的客户正是那些和员工有最密切的生意往来，同时也是员工最喜爱的客户。正因如此，他们突然间的冷漠，对员工而言无异是晴天霹雳。

究竟是因为雪伦的个性具有吸引力，使顾客较愿意和她经常来往，抑或是因为这些客户的经常惠顾使她觉得他们较为可亲，这已经不值得追究了。重要的是，雪伦在情感上已和这些客户连成一气。她的自信和成就感正建立在这些和她有最密切生意往来的客户身上。不幸的是，公司想要的正是她觉得最亲近的客户。

公司并非刻意要使雪伦伤心，而是根本无法顾及这些感觉。布娜达也并非有意摧毁雪伦的心灵世界，如同她所说的，“我也要生活。”但不管怎么说，雪伦还是受到了伤害。在我们所研究的个案中，大多数的人遭受到这种情形时，都会有同样的反应。

这些可预期的危机，所带来的教训是什么呢？第一，不切实际的幻想很

可能会对我们的未来造成严重的伤害。我们可能会自欺欺人的认为，一旦自己离开人世，这个世界必定会变得黯然无光。当然，我们不一定会真的这么想，只是忍不住这么期望罢了！

这种想法在个人生活上未必会造成任何伤害，但在企业生活中就不然了。人难免都会希望，自己是公司所不可或缺的一份子，一旦自己离开，公司就会变得支离破碎。这种希望自己有举足轻重能力的感觉自然无可厚非， 然而，除非你自创公司，或者公司小到没有你就无法发挥功能，否则上述的情况是不可能发生的。

公司一旦达到某个规模，便有了自己的生命。公司内当然会有一些重要的人物管理其日常的运作，并设计组织的未来方向，这些角色虽然是不可或缺的，但却不是不能取代的。

除了管理人员外，为了生计，公司里其他的人也会想办法让公司继续生存下去。他们熟悉公司的风格和运作，虽然也有抱怨和不满，然而他们继续的留在公司，却证明他们对公司有相当程度的喜爱。因此，一个希望自己的离去，会使公司分崩离析的要角，必定会尝到失望的苦果。

我们不难看到很多公司在高阶管理人死亡、离职或被解雇之后，经过短暂的混乱，立刻恢复正常，这种痊愈和再生的能力确叫人叹为观止。

1960 年至 1970 年，日本在经济上的成就——尤其是汽车、消费电子产品和半导体方面，使得美国人刮目相看。1975 年到 1984 年之间，有无数的书刊杂志著文讨论这个问题，美国人所学到的一件事是，在日本就连大学毕业生也会终生待在一家公司，接受稳定和定期的加薪。对大多数的美国人来说，加薪固然富有吸引力，但终生待在一家公司却不合他们的口味。在我们所调查的对象中，有六分之五的人希望在收入稳定上升的同时，能随心所欲的变换工作。

在我们所进行的调查中，82％（2652 人中的 2173 人）的人认为加薪通常伴随着换工作而来；46％的人认为，除了更高的薪水外，换工作通常也意味着选择更理想的工作环境；39％的人认为换工作也意味着升迁。总之，由于换工作的人通常希望获得更佳的待遇、职位和更佳的工作环境，他们通常会认为其他换工作的人都能同时获得这三个好处。

正因为这样，当一个人换工作而未能得到所有的好处时，就会大失所望。他们因自己的不如人而痛苦不堪。事实上，这是因为他们不了解上述三者的结合，只是美国企业生活里的一个假象。在我们所调查的个案中，1975 年至1983 年换工作的 2652 个人当中，有 953 人（占 36％）换工作后，收入反而

减少了。这些人均非刚进就业市场的毛头小伙子，而是年约 30 至 40 岁，已

经有相当事业基础，且负有家庭责任的人。除了减薪的创痛之外，在这 953 个人当中，更有五分之三的人必须蒙受迁往较差的工作环境（较小的办公室， 没有秘书、地毯、窗户，或更多的噪音），甚至是降级的屈辱。

自从他们懂事以来，这些人所接收到的讯息就是“要爬得更远更高”。几十年之后，当他们进入企业界，他们也以为未来就是这句口号的实现。然而当他们正逢鼎盛时期，却发现自己栽了个筋斗。更糟糕的是，他们除了必须摆出笑脸来掩饰内心的创痛和羞辱外，还必须面对自己的自责和失望。

采取胜利者的方式

在我们的调查中，最善于处理换工作时所发生的混乱的，是那些能让客户以及同事相信他是步步高升，而非只是换个平行的工作或甚至被罢黜的人。他们善于让客户产生这种先入为主的观念，不论事实是否如此。

大卫·可罗门就是这方面的能手。才换工作，大卫就迫不及待的宣传他目前的公司有多好。对两家公司所知都不多的人，很容易接受大卫的片面之词，毕竟，只有他自己在两家公司都待过。

大卫固然是个能言善道的家伙，不过无可否认的，换工作成功的，通常是那些能够“引诱”客户，而非那些顾影自怜或责怪顾客不忠的人。温和的劝诱和商业式的诱惑之所以能够成功，而自怜的请求之所以会失败，其中的原因都和人们相信换工作应该是名利双收的偏见有关。

虽然口里不说，然而客户也都想知道，从这个人的升迁中，他们可以得到什么好处。大卫则表现出他很乐于和他们分享所得到的名和利，只要客户能继续和他所在的公司做生意。这种情形和哈利、雪伦以及杰克所表现出来的困惑或不满比起来，大卫适度装模作样的夸大（“我目前所有的太棒了， 我并不需要太努力去引起别人的兴趣。”）常会有最佳的效果。

杰克等三人不自觉中所采取的“失败者”的方式，例如，“老天，他们居然会抛弃我，我该怎么办呢？”更使客户相信他们是每况愈下。杰克等三人所散发出来的抑郁和绝望，让人觉得就连他们自身也不相信自己能提供比以往更好的产品。

我们的研究显示了另外一个重点：愈早把想换工作的念头告诉客户，效果愈好。不仅是因为所有的客户都以能听到内幕消息为荣，更因为我们调查中有四分之三以上的人相信，一个本来在某个地方待得很愉快的人，他的突然离开，通常是因为被开除。

当事人或客户在企业界的地位愈高，这种可能性也愈大。对于职位较低的人来说，突然决定离开某公司并不是什么大不了的事。正如一位装配线工人所说的，“我想走就走，谁能管得了我，我倒要让他们瞧瞧谁是老板！” 然而对于高收入、高职位的人来说，这种举动实非明智之举，“一个人有什么理由抛弃自己辛辛苦苦建立起来的成果？”一家木制公司的副总裁说：“我不是没想过换工作的事，不过，我不会真的那么做。”

“谁是老板”的问题，较不存在于高阶层管理人的企业生活里。他们已经超越了那种职位较低的人所常有的叛逆阶段。进一步来说，花了这么多的时间爬上高位，他们更有待在那里的理由。一位 41 岁的中阶经理人就说：“我可不希望从头再来一次，实在太累人了，何况我也已经太老了。”

他们知道，在企业阶梯每多攀爬一级，就意味着更多的权力和责任，想要得到它或保有它，就必须稳扎稳打，而不可轻举妄动。对他们来说，事业持续的发展才是最重要的一件事，也因为如此，当某人突然离开某公司时， 多半会被他们视为被开除。

放出风声，先发制人

因此考虑换工作的人，必须将这点列入考虑。人们多半有一些既定的偏见和看法，使得他们在还不了解某些事时，即骤下判断。一个人一旦突然离开某公司，再怎么做公开声明也来不及了。已经下了结论的大众，会把事后的解释当作是当事人为挽回面子的说词，以致欲盖弥彰。因此及早放出风声，

先发制人，实在是件极重要的事。

该说些什么？必须视聆听者在组织层级中的地位而定。低阶层的人通常会认为是当事人自行做主离开，就算被开除，也是自身有意抵消挑衅所引起的。对于这个阶层的人而言，说“我们老板真是个饭桶”要比“我不喜欢我们公司的政策”来得有说服力。

对中阶层的人来说，他们最关心的事便是如何早日爬升到组织的上阶； 他们的态度也在无形中较接近上阶层的人。对这两个个阶层的人而言，最有效地说词莫过于，“我觉得这个地方不适合我。”

这种说词通常会引起中高阶层聆听者的共鸣，因为除了金钱之外，他们也都在寻求自我实现。他们都希望自己的工作能提供自我发展和自我表达的机会。但是除非找对公司，否则一个人很难能一展所长。即令是再健康的种子，也无法在贫脊的土壤上开花结果。员工和雇主都必须要找对人。当一个人，就拿大卫来说吧，当他明白表示不满目前的情况时，他的立场就已经超越于公司之上了。更重要的是，造成这种结果的通常不是当事人本身，而是听到这些话的人。他们几乎都会鼓励当事人骑马找马，另谋高就。

面对这一群听众时，以指责自己的老板为换工作的基础实在是不智之举。在这些人的眼里，老板无能是天经地义的事（他们自己的老板不也是如此），既然他们能够夜以继日的为这样的老板工作，他们期望别人也会这么做。

把“不适合”当做唯一的理由，并使自己的抱怨保持模糊，有另外一个好处：有相当比例的人会认为那是因为当事人太好了，以致原公司容不下他。当我们初次发现这样的反应时，觉得相当讶异，但当我们发现更多类似的反应时，我们分析了它主要的两个原因。第一，在旁观者眼中，能够不攻击原来的公司或老板是一种难能可贵的情操，这种高贵的情操，显然不像是失败者的作为。苛刻的批评原来的老板，在当时或许能够达到哗众取宠的效果， 但事后大家都会想，这么个俗不可耐的丑角，将来在新公司中恐怕也会自取其辱吧！

模糊的第二个好处是，它能让听众做更多的投射。一旦他们做了此类的投射，则对于当事人更为有利。他们的认同感会促使他们站在当事人的立场一起来反抗公司。

简单综合本章的重点，我们可以发现，在换工作时若能记住以下两点， 必能获益良多：第一，事先让客户知道将要发生的事，而且愈早愈好。在大多数的情况下，应该避免公开辱骂或嘲弄原来的雇主，以免话传回来后，反遭开除的命运。应使用较有技巧的说词，含糊的宣称自己和原来的工作不适合，则常能产生良好的效果。同时万一仍想继续留在原来的公司，或被老板叫到办公室作解释时，也不至于太过尴尬。

第二，务必要让客户觉得你换工作的原因是另有高就，不仅待遇转为优渥，职位较高，新公司的品质更优于原有的公司。这会使客户兴起“分一杯羹”的念头。对于新同事敬业精神或专业技能的赞美，如“他们真的自成一格”或“他们实在有一套”，都会收到良好的效果。