四、生活服务

除了游览之外，行、住、食、购、娱这些生活服务中也有着游客心理处理的问题，服务中绝对的“好”是不存在的，更何况在目前国内旅游物质设施水平较低的情况下。处理技巧在于使游客在心理上感到满意。

旅游中，旅游地对同一个旅游团体提供的生活服务水平往往是不一样的，这在旺季更是常见。这样，游客之间就会出现“摆不平”的现象。遇到这类情况，导游要尽量做好心理平衡工作。有一次，某旅行社组织去武夷山旅游，到目的地时，当地临时有变，一团游客分住旅馆质量有差异的两处， 游客哗然。但导游很镇静，他不仅承认这种差异，而且还强调了这种差异， 他采取了心理平衡技巧，凡住得差的，次日第一批竹筏游九曲溪；凡住好的， 坐第二批竹筏。这样一来，不用他做工作，游客中自然分成两种不同意见， 提出了各自的愿望，在导游稍作调整后，大家各得其所，满意而歇。

旅游团体中常见的还有一种从众心理现象，即我们通常所说的“随大流”。有时几位游客想个新点子，提出一些出格的要求，往往会大家附和， 弄得导游很难堪。对于这类情况，导游不要先急于拒绝。一拒绝，会造成逆反心理，即“你不同意，我们偏要这样”。应该明白大多数游客的附和是盲目的，他们并不了解他们没来过地方的情况，而导游却是熟悉的。导游应利用这一优势，作利弊分析、情况介绍、后果设想，然后再以宽容的态度征求有从众心理的游客的意见。对于坚持蛮横无理的个别游客，一方面仍应和颜悦色，必要时还可象其他行业先进服务员一样，作出一些礼貌的让步；另一方面，则要适当给予心理压力，要他们对全体游客负责。

旅游中遇到的心理现象是复杂多样的，要提高处理各类游客心理的水平，光靠书本上的知识是远远不够的；它需要旅游工作者敏于观察、善于分析思考，在长期的旅游实践中积累经验，并不断探索新的方法。