第四节 旅行社的控制和质量管理一、控制的职能和含义

控制。是按照计划规定的目标和标准，监督、检查和衡量全社业务经营活动，随时纠正发生的偏差，以保证预定成果的实现。控制的基本程序：

（一）确立标准。将计划目标具体化和定量化，让所有职工都知道为完成全社目标，自己应努力达到的工作标准。这将有利于衡量和评定每个部门和职工的工作成果。例如控制程序的标准规定，该岗位的工作职责，该如何完成规定的工作；应分哪些步骤；由谁完成；何时开始，何时结束；达到何种指标或成果才算作完成岗位工作任务。

（二）掌握趋势。及时发现已出现或将出现的问题，选好控制关键点， 选择关键时刻。如在每次旅游旺季来临前，检查确定各项准备工作是否按规定做好，发现漏洞及时弥补。

（三）纠正偏差。管理人员应将精力集中在不符原订标准的地方，首先找出偏差的原因，正确判定关键因素所在，以便做出正确的纠偏措施。一般要在上级管理人员支持下指定对实际行动直接负责的管理人员，去执行纠偏行动，并强调纠偏后获得好成绩的奖励条件，先奖励完成纠偏的有功人员， 稍后再判断对造成偏差的责任者如何处罚，以利于整个工作进程及早沿原定目标前进。

由上可见，控制的含义是确保本社正在经营的业务活动尽可能与原计划相近。关键在随时估价行动与目标间的距离，力争及早发现、事先控制，一经发现问题，立即现场控制，时刻注意反馈信息，进行反馈控制。