四、状量管理的工作流程

强化质量检查反馈，从各种途径做到随时随处有质量监督。坚持四个“每”。

（一）每团必访，对社组织的团队返回后，均由质检部门登门征求意见。一般可采取以下方式：

1、每一个团队，随团导游在完成任务后，必须搜集游客反映，填写质量反映表。

2、质检部门按每个团队发函征求服务质量意见。

3、召开服务质量座谈会，请主要客户代表定期参加。

4、质检部门派员跟团状访，一般在团队离开出发点时访问领队和部分游客，实地采录第一手服务质量情况。

5、国内旋游，每团回来后，质检部门派员直接去家访游客，或去单位访问，收集眼务质量反映。

（二）每周必报。每周出一次质量周报，即将一周来所有国际、国内团队，一批一批游客的意见反映，详细记载下来，建立文字档案，分送有关领导，必要时反馈给有关部门及有关本人。

（三）每季必会。每季度由总经理出面召开各部门领导，TQC 负责人， 接待部门的负责人参加的质检会议，分析研究本季度的质量情况，制定和采取整改措施，目的是使旅行社的所有领导层了解本季度旅行社质量方面的情况，更好地提高服务质量。

（四）每人建档。按照每团反映出的正反两方面的情况归到每个人的服务质量检查、反馈档案，并定期打印出来，由总经理签署，及时与导游、员工本人见面。这是今后评先进、评定导游级称，搞活分配的行之有效的资料依据。事实证明，这样做以后社内风气会大变，分配拉开距离，形成你追我赶的好风气。严格科学的质量管理给企业带来了活力，使业务蒸蒸日上。