一、信息的准确性

任何一个企业，要想正确地制定出决策和顺利地贯彻决策，都必须在组织制度和方法上，切实而有效地保证能够准确地获得各类有关信息，信息既是决策的基础，又是控制的基础。正如用错误的信息必然会导致错误的决策一样，不准确的信息也会使控制产生错误。错误的决策和错误的控制都是无效率的。

准确的信息的基本涵义是：

1. 它用各种形式所提供的信号应当在结构的复杂性上，与它所要表现的问题相对应，或者说是同形的。

2. 它是可计量的，或者是可用专门的术语、符号进行定性描述。

3. 它所内含的信息要素应符合处理和使用它的目的要求。

但是，在客观上，企业所获得的决策信息都存在着一定程度上的失真性。其原因主要来自于两个方面：一是认识的局限性，即或者由于外部环境因素无规律的变化、异常事态的发生，或者由于新的经营领域而难以把握有关因素变化及相互作用的规律性，或者是由于信息接收者、处理者的素质不高而导致的认识偏差；二是过程的过滤效应，即在信息的传递过程中，或者是由于信息的传递者之间对信息各要素的重要性及价值判断不同，以及信息传递者为掩饰错误或夸大成绩，对信息进行“再加工”而产生的对信息的主观过滤，或者是由于信息在经过较长路线传递时发生的丢失，而产生的对信息的客观过滤。

信息的失真对信息的准确性有直接的影响。因此，为防止信息失真，任何一个企业都要建立相应的组织制度和方法。其中最普遍的、带有共性的组织制度，即工作报告制度和业务报告制度。实际上，无论是美、日、联邦德国和我国的企业，这些报告制度所组成的都是一个十分复杂的信息系统。每一个作业岗位、每一道工序，每一加工批量和每一班次，每时每刻都要产生出大量的信息。同时，企业的外部经营环境也在随时发生着变动，产生出各种可能直接或间接地影响到企业生存与发展的新的信息。这些信息又要通过横向和纵向层层交错的传递渠道，被不断地归纳、解析、整理、分析、计算， 组合成各种有实用价值的信息群体，为企业的决策与控制服务。对于这样一个如此复杂的信息系统，如何能使每一个基础信息（原始信息）在从发生源到使用者的较长传递过程中，在必经的环节、必要的存储和进行的处理过程中，始终保持其本来的客观性，并能够与其它信息在逻辑上组合成为与问题同形的信息群体，是企业必须在相应的组织制度上和信息处理技术方法上要

解决的问题。

信息失真的一个重要原因，是认识的局限性。这一特点突出地表现在企业对外部环境各信息要素的收集、识别和处理上，尽管西方企业，正如我们已阐述过的，由于运用大量数学模型和电子计算机使企业能够充分地掌握信息和更可靠地认识外部环境诸因素变动的规律性，但外部环境的变化对企业的决策来说，仍然是极不确定的因素。这是由外部环境的性质，即它不是企业所能控制的决定的。但是，企业的决策必须在这种对环境并未有确定把握的基础上作出，因此，这就需要企业在决策的贯彻中，不断地了解和认识外部环境的变动趋势，以便随着时间的推移，不断地对原决策的正确性作出判断和及时的修正。

彼夫勒指出，当企业面对不确定的信息环境时，由于信息处理技术和对信息进行管理的组织措施不同，存在着两种不同的认识过程。在信息处理技术较高和对信息管理完善时，对不确定的信息环境的认识过程，是一种收敛性的认识过程，即认识的准确性将逐渐与事物实际的态势接近于吻合；反之， 则是一种发散性的认识过程，即认识与事物实际的态势之间处于一种差距扩大的状态（见图 11—3）（注 8）。

图 11—3： 对问题认识的两种认识过程

收敛性的认识过程也是一种逐步减少信息失真程度的过程。我们在上一节已经分析过，这一收敛性认识过程的进行，在美、日和联邦德国企业中， 一方面是各种数学模型和高速信息处理设备计算机来支持的；另一方面，在信息的管理方面，又是以设置专门的部门、配备强有力的专业人员，或者依靠企业外各种中介咨询机构进行跟踪监视和分析来完成。因此，这可以在很大程度上，从组织和技术方面保证和加强企业对不确定环境的收敛性认识过程（见图 11—4）。

图 11—4：

收敛性的认识过程

与此相比较，我国企业目前在信息处理技术和信息管理上都还没有较有力的手段，以保证和加速这一收敛性认识过程的进行。在我国企业中，普遍都没有建立起对外部环境进行跟踪监视和分析的组织机构及组织制度。因此，即使企业在最初决策时能够极准确地认识外部环境的实际状态，但随着决策的贯彻实施，因认识或分析停止，决策初期所依据的环境信息就会发生各种变化，从而扩大了企业决策与实际环境状态的距离，造成决策的不准确性。更何况我国企业在最初决策时因技术方法的以经验为主而不可能准确地认识外部环境的实际状态（见图 11—5）。

现代学习理论认为，人对事物的认识不仅取决于他本身的天资，而且还取决于对同一事物认识的重复性。一只老鼠在迷径箱中能够顺利地找到出口并吃到食物，是需要经过多次的试错过程才能达到的，企业的决策虽然不可能承受这种试错过程，

图 11—5：

分散性认识过程但却可以通过对决策的不断修正和对决策的有效控制，来“安全”地进行这一过程。西方企业在组织与技术方面建立起的对外部环境进行跟踪监视和分析的机制，使它们能够重复地进行认识，从而无论在信息还是在经验上都可以获得积累，并在此基础上发展出相应的描述模型、解释和分析模型，以及各种程序化的决策模型。而我国企业则缺乏这样

一种机制，缺乏一种能够保证重复进行认识和学习的组织制度。因此，它不可能在对认识的不断修正和对决策的有效控制中完成试锗的过程，而不得不在实际的生产经营活动中，承受这种试错的后果。

造成信息失真的另一个重要的原因，是信息在传递过程中的过滤。这种过滤表现在主观和客观两个方面。

产生对信息进行主观过滤的原因，归纳起来有两类：一类是因信息的接收者素质不高或判断能力较差，而对已发生的信息无法识别或对其价值做出错误的判断所产生的信息丢失。这种情况既可能出现在企业对外部环境信息的收集和传递过程中，也可能出现在企业内部信息的记录和传递过程中。虽然至今我们还没有找到有关信息丢失率的调查统计资料，但根据前面已进行的分析，我国企业在对外部环境信息的收集和传递过程中，因信息接收者素质不高或判断能力差所产生的信息丢失，要远高于西方企业。西方企业在进行企业竞争能力和市场吸引力分析与预测时，一般有信息收集和分析的细目内容，与此相比较，我国企业在进行同类分析与预测时，其中相当部分的内容都未包括在内。在企业内部信息的记录和传递过程中，我国企业的信息丢失程度与西方企业相比，在因信息接收者素质不高或判断能力差等造成的原因方面，可能远不如外部环境信息收集和传递时那样大。这主要是由于我国企业的管理人员更贴近作业现场，而且他们大部分又都来自于实际的生产经营岗位，因而对生产经营过程所发生的问题有较客观和深入的了解。由于这类主观过滤主要与信息接收者的能力及素质有关，因此，我们可以把这种过滤称之为“无意的主观过滤”。相应地，我们把因另一类原因造成的主观过滤，即因信息传递者为掩饰错误或夸大成绩，对信息进行“再加工”所产生的信息失真，称之有“有意的主观过滤”。

有意的主观过滤无论在我国企业还是在西方企业，都不同程度地存在着，但其具体的表现形式则有所不同。有意的主观过滤普遍存在的基础，是由于信息是决策与控制的基本依据，而信息接收者和提供者直接利益的满足，则在很大的程度上取决于他所提供的信息能如何影响到决策与控制，从而有利于实现这种满足。在我国企业中，这种有意的主观过滤比较集中地表现在企业与国家之间的关系和企业内部的信息传递中。在原有经济管理体制下，我国企业较典型的有意地信息主观过滤，是虚报产量、产值和隐瞒实物消耗。经济体制改革以后，类似性质的情况仍然在如确定企业承包基数、考核企业承包指标完成、缴纳税款等方面存在着，但对企业的经营决策来说， 对信息的有意的主观过滤较多地存在于企业为争取投资项目和其它优惠政策而进行的有关活动中，如投资项目或引进项目的可行性报告、“先斩后奏” 的投资立项，以及为弥补主要因经营管理不善造成产品生产成本提高而向主管部门争取的价格、税收、还贷等方面的特殊政策，等等。为进行投资而对有关信息进行有意的主观过滤，这对企业是百害无一利的。因为企业是投资者，它要承担投资的后果及其风险，而对有关信息进行有意的主观过滤本身就意味着，企业的投资决策是在错误的或虚假的信息基础上作出的。但在我国现行的体制下，由于尚未从根本上解决企业真正自负盈亏的问题，企业实际上并不最终承担投资的后果；加之在财政分灶吃饭的体制下，一方面地方政府从地区发展的利益出发，鼓励可获得短期收益和增加地方财政收入的投资项目，从而“有意识地”保护了各种与全国整体利益相矛盾的企业投资决策；另一方面，分级下放的投资项目审批权，又使各种违背国家产业政策和

行业投资政策的项目，在地方政府的袒护下，以“先斩后奏”的办法进行。因此，企业既能从投资中获得既得利益，又可不直接地承担投资后果及其风险，地方政府增加财政收入的投资期望，也鼓励了企业在进行项目可行性分析中，倾向于有意地夸大投资的效益，而回避对投资的风险性做出客观的估计。实际上，在企业进行的投资项目可行性分析报告中，对投资风险的分析所占的比重甚少。同时，除重大的投资项目外，我国目前还没有一层组织和与企业相对应的其它经济单位，能切实地承担起对企业投资项目可行性报告进行客观论证和评价的责任，因而缺乏有力的措施，防止企业为争取投资对有关信息进行有意的过滤所造成的信息失真。

在这方面，西方企业与我国企业有明显的不同。其根本的原因在于，西方企业是投资后果及其风险性的最终承担者，投资错误，企业要承受相应的经济损失，甚至于破产倒闭。因此，投资的直接经济责任使企业不可能有意地回避投资的风险性。同时，作为企业投资资金主要供应者的银行，由于同样要承担资金投入的风险，因而对企业投资项目的可行性也要进行客观地论证和评价。因此，西方企业对信息的有意过滤，较多地表现在涉及企业财政状况和企业形象等对外的方面，它们并不是企业进行投资决策的真实依据。对企业内部信息的有意的过滤，在我国企业和西方企业中存在着类似的

情况。内部信息失真产生的原因，是由于信息提供者所提供的信息，是上一级管理层次进行控制的依据，而控制在一定程度上就意味着奖励和惩罚，如果信息提供者所提供的信息对自身是不利的，那么，他就有可能通过对信息的“再加工”来掩饰或降低其中的不利成份。这种可能性在越缺乏完善的信息管理制度的企业中越大。因此，企业内部信息在传递过程中因有意过滤而产生的失真，在很大程度上与企业内部信息系统的结构设置、原始信息的记录方法、信息收集的可靠性措施、信息的存储方式，以及信息的传递技术等等，都有直接的关系。

产生对信息进行客观过滤的原因，归纳起来，可以分为两类，一类是因传递过程造成的，另一类则是因信息输入技术本身造成的。

传统的，也是目前我国企业仍较普遍采用的信息传递方式，是以手工填单、列表、逐级上报和汇总为主的。在这种传递方式下，大量的原始单据首先从企业生产经营过程的各个岗位和各道工序中产生出来，然后，再经过班组、工段、车间进行逐级列表汇总，最后上递到企业的各个职能管理部门。在这个过程中，原始凭据作为第一阶的信息，是继后信息加工与整理的基础， 因此，它的可靠性对后步信息的准确性有直接的影响。信息在传统过程中的可靠性保证技术，在传统的方式中主要以手工填写的联单和连续列表来实现的。这些联单和列表在技术设计上通过数量之间的连接与累计关系和收讫手续，来保证在这些载体上所存留的信息不发生丢失。由于以这种方式进行的信息传递需要通过多道人手，因此，它要在很大程度上依靠于每一个人的责任心和相应的组织制度。在我国一些历史较长，经营管理水平较高的企业中， 采用这种方式进行信息传递基本上可以满足对生产过程控制的要求，其中较代表性的，是中国上海机床厂所采和的加工路线单和工作票制度（见图 11— 6）。

图 11—6 中所示的信息传递过程，实际仅涉及到三个产品加工工作单元，而由此构成的信息传递及反馈关系则已是相当复杂的了。上海机床厂有着上百个类似的工作单位，其间的信息传递及反馈关系的复杂性可想而知。

处理这种复杂的信息关系，传统的信息传递方式由于载体的性质和传递手段，不得不承受因记录不全、数据不准、单据遗失等造成的信息损失，同时， 它又难以将大量的原始数据较长时间的存储起来。因此，在对我国企业进行实际调查和定量分析时，企业所能提供出的近期数据和历史资料往往是很有限的，其中一些相当重要的、涉及企业下期决策的信息，如某笔资金的来源、产品开发线索、营销渠道和主管部门对投资项目的承诺等等，甚至只存留在个别当事人的头脑中，而没有任何正式的文本资料，可以使企业作为决策的依据。

从总体上来考察，西方企业目前已完成了过去传统的信息传递方式向以计算机为基础的现代信息传递方式的转变过程。在这种情况下，以计算机为支持手段的信息网络与大批量生产方式和自动化程度较高的生产技术相适应，使生产过程中大量的原始信息可以通过人工或机器输入，迅速地传递到数据处理中心，从而大大减少了信息在传统过程中的丢失率，而且也极大地提高了信息的存储能力，图 11—7 显示了企业中较普遍采用的信息网络。

图 11—7：西方企业的信息网络（注 10）

信息传递方式的变革，使信息从发生源可直接传递到中央数据库中，并通过相应的计算程序，转变为可用于各个管理职能部门从事计划、协调、控制等方面活动的各类数据、图示、列表，从而使信息能够在一种“封闭”状态中进行传递。传统的信息传统方式由于是在一种“开式”状态中进行的， 因此，它难以防止在信息众多的传递环节中，由于信息提供者对信息进行有意的过滤而产生的信息失真。

但是，信息的失真并不仅仅发生于信息的传递过程中。现代的信息传递方式尽管能够提供相应的技术保障，降低信息在传递过程中的丢失，但是， 信息首先要有输入，才能被传递，而信息的输入直到目前为止，在以计算机为基础的信息网络系统中，还主要以人工输入为主的。在这种情况下，如何在信息的输入技术上保证信息的准确性，是一个十分重要的问题。这个问题在某种意义上，其重要性对于采用现代信息传递方式的企业来说，比主要以

传统方式进行信息传递的企业更大，信息输入技术对信息失真的影响，主要涉及到两个方面的问题，一是信息是否能够按规定的要求被输入，在传统的方式中，这主要是通过严格的组织制度来解决的，例如，在工作票上列出的记录子项中，操作者若不填入实际品的数量，质量检查员即不盖章认可。而在现代的方式中，这类问题则可以在计算机程序上通过数据连锁，即个别数据若不输入则其它数据也不能输入来解决。二是所输入的信息是否能够与所发生的问题相对应，并准确地反映出现场问题的实际状态。在这方面，我国企业与西方企业也有着较大的区别。

联邦德国古德赫夫纳钢铁公司的一家机械制造企业，其作业特点主要是多品种、小批量加工，由于这种生产方式的特点是各类产品的生产过程具有很大非重复性，因而这类生产过程的控制和计划，如作业时间、生产消耗、作业技术难度、工艺流程的合理性等等，就难以形成标准的作业规范。为此， 这家企业在每接到一批订单后，都要由企业的劳动与时间研究部（AAZF： Abteilung fuer Arbeit—undZeitforschung），派研究人员到现场，选择有较高技术等级的工人进行首件操作试验，研究人员用秒表将其动作详细地记录在表格上，然后，再组织研究人员、操作者、工段长等，一同逐项地进行时间、动作和材料消耗的分析，以便进一步修正原作业程序、时间标准、消耗标准和工资标准等，最后，再将这类数据输入进生产作业计划的编制程序中，作为计划和控制的直接依据。由于这些数据是经过作业实验和科学分析后所产生的，因而使企业的生产作业计划与控制能够建立在准确信息的基础上。

我国企业在处理这类非重复性的生产作业时，则基本上是依靠经验进行估算。当然，这种经验估算因来自于实践也具有一定的客观性，但是，这种客观性只有当估算者本人站在公正的立场上，才具有充分的意义。由于经验估算是主观的，在一定程度上要受到估算者情绪、个性、责任心和与他入关系等方面的影响，因此，往往会降低经验估算客观性和准确性。在这种情况下，信息从一开始就处于偏离生产现场的状态，因而即使在传递过程中通过严格的组织制度能够保证信息不丢失，但初始信息的不准确性或失真，已决定了最后处理的不准确性。

总之，信息的失真是一种普遍的和客观存在的现象，这无论是传统的信息处理方法还是现代的信息处理方式，都是如此，但是，相对来说，采用传统的信息处理方法所产生的信息失真的可能性，要大大高于现代的信息处理方法。而在我国企业中，由于缺乏完善的信息管理制度，因此，它使传统信息处理方法所存在的这一弊病更加显露，并使造成信息失真的可能性在很大程度上变成为一种现实。