维护——经理行动的指导

对于“维护”这个词，可能会有许多的解释，最基本的是“宣称是真的”； 而维护自己主张的行为是“坚持自己的主张”或“断然地往前冲”。但是， 这种解释常常会使人迷惑，因为它没有区分侵略行为与被称的“维护”的行为。实际上，对于“维护”，世人做了许多的研究，并取得了丰硕的成果。在许多行为中，都会有“维护”行为发挥作用。维护行为的极端形式就是侵略，另一方面是服从。这种行为系列，具有与表 11.1 经理风格中第一种的某

些相似性，而维护行为正处于中间位置，如图 11.7 所示。

服从的或消极性行为

维护行为

侵略性的或攻击性行为

图 11.7 行为系列

对于维护行为，往往不那么容易把握，它常关联着矛盾的或有争议的行为，甚至有侵略性行为或侵略。对此，我们可以举例说明，如，维护曾被人认为是为自己的权利“敢说敢干”而又不“干涉”别人的权利的行为。不过， 从更广泛的意义上讲，维护：

• 是一种社会技巧；

• 是根据具体情况而定的，其使用依赖于所涉及到的情况和交互作用；

• 涉及到有声语言的和非言语的交际沟通；

• 是进行冒险——有时会产生不是所期望的结果。维护还具有非矛盾的、积极的方面，可以分为七种不同的维护反应，有四种是“积极的”反应，

  包括问候、明确表达的积极感情、承认个人限制和错误以及开始交互作用。三种“否定的”维护反应包括那些不受欢迎或不落俗套、要求人们以不同的方式举动以及拒绝别人的要求等交际沟通。

不过，尽管存在着不少的“积极”维护，多数文化和技能训练中运用的大多是“否定的”或冲突的维护。具体地，侵略、服从与维护的区别如下：

• 侵略

  流行的观点认为，侵略行为是“无缘无故的攻击”、“争吵的渴望”、“威胁”。具有侵略性的人往往企图“制服”别人。侵略行为自以为侵略者的需要、思想和权利至高无上，别人的都无关紧要甚至根本不存在。侵略性反应的实例见表 11.4。

• 服从

  这种行为与侵略行为形成鲜明对照，它认为别人的需要、思想和权利至高无上，而自己的却并不重要或无关紧要。实际上，这种行为可能是“不诚实的”，有时用来避免冲突，实为一种“非维护”行为，这种行为的实例也见表 11.4。

• 维护

  这种行为风格常被认为是在侵略和服从两个极端之间的中间道路，这也正避开了这两个极端的偏颇。维护行为涉及到：

——表达个人的需要和愿望但不施加过度的压力；

——知晓自己的权利，但不取消或忽视别人的权力；

——以坦诚、直率的方式表达自我，但表达的方式与听众和情形恰相适应。

一般他讲，维护的行为目标是保证所有牵涉到的人都能使其要求和愿望得到应有的回报。经理在与其职员、老板、客户和其他人的交互作困风格中的行为选择，对经理的交际沟通质量有着很大的影响。

对于上述三种理论观点，在经理的行为风格中有着广泛的应用。下面， 我们择其要点，具体探讨一下经理风格在人际沟通、人际冲突协调中的运用技巧，以便经理能仿效之，取得满意的效果。

表 11.4 反应选择