角色理论——把握自我的关键

角色理论与个人执行其角色时的行为方式和在这种角色下他和他人认为他应如何行动密切相关。也可以说，角色是一种存在或行为方式，能在某一特定社会地位上代表一个人。社会中的任何人都有一系列的角色并在与他人发生的广泛关系时行使其角色。对于任何公司组织的雇员，也会有一系列的角色，具体内容见图 11.5。

事实上，每一种角色也都代表着一种行为方式，这种行为方式就是其他人对任何在社会或组织中占有这一角色的期望。对于每种角色，都有许多关于这种角色如何行动的期望。例如，负有经理角色的个人将占有与一大群人发生关系的角色。这些人包括，他们管理下的职员、经理群体、监督他们的经理、组织内其他部门的经理和职员、顾客，承包商、工会领导人和其他人。这一群人常称为角色架，而个人，即上面例子中的经理角色常称为焦点人物。此例中的角色架如图 11.6 所示。这一角色架中的所有人对经理角色都有所期望，角色中的个人（经理）也同样如此。这些期望是有关行为方式，信仰和态度的，包括：这一角色的人怎样举动，他（她）怎样与组织内的其他人联系，他（她）信奉什么样的价值观，他（她）怎样与其他人交际沟通，甚至还包括他（她）如何穿着打扮。这些对角色的期望构成一个角色定义。当在组织的环境中某一种角色存在时，如一位业务经理或一位护士长，这一角色常能做出书面定义。不过，这种定义通常只限于涉及到义务而不是这些义务执行的方式或风格。而其他角色常用更具文学色彩的词语加以定义，例如，我们对于一位流行歌星、律师或会计师的行为举止都有很高的期望。

使用服装的方式可以用来鉴别角色。例如，使用标有徽章或条纹等标志的制服将能显示一个特别的和明确的角色定义，也这将产生对行为方式的期望。最显而易见的例子是警察和军队。实际上，服装的角色标志，更通俗的说是修饰，使用得并不明显，只是在组织要求其雇员芽着一致协调以保证认知和呈现相同的“积极的”映象时才是一种有效的方式，这种例子有的是，如机舱服务员、售货员的姓名标记，还比如英国银行营业厅里全体工作人员是男性而不蓄胡子。一个隔离的私人办公室上有一标志，秘书遵守程序也形成一套角色标志，这在组织团体里，能提供一些清楚的关于占有者地位和角色的显示。正如本章前面所述，手势、凝视和姿态是交际沟通的非常成功有效的方式，它们也常用于传送角色标志。

一般地，当个人的角色发生改变时常常通过一些仪式或特殊事件加以标明或庆祝，如职员就职表演、单身汉或妇女的聚会、告别聚会、订婚宴会、庆祝乔迁之喜的宴会，有时也包括结婚典礼。

作为个人，我们可以对我们遵照别人对我们在工作和社会生活中执行的角色的期望的程度作出选择。事实上，根据我们的社会经验，不难鉴别个人举止行为方式与别人的期望有很大出入的实例。这种与期望的配合不当可能对焦点人物和角色架造成困难。在很多公司组织里，对角色架的期望很大程度上受高层管理者对个人在这种角色应该怎样做和怎样思考的期望的影响。当对角色期望存在不确定性甚至相互矛盾时，即为角色模糊，角色模糊可能带来紧张、不安全感和冲突等；这是由于对下面几点不明晰或缺乏定义造成的：

角色输出的估价
角色的职责
他人对角色的期望

这种角色不明晰或缺乏定义可能是关于角色架和焦点人物的。如，一位新近任命经理可能认为，由于具有在其他组织工作的经验，他（她）的角色对赢得外部服务和原料负有责任；这样，他（她）就可能与长期进行这项工作的调购经理处于冲突之中。类似地，一位管理风格民主且有代表性的经理，可能会与那些以前习惯于独裁管理风格的职员的期望发生冲突。在解决这些不同和消除角色模糊水平中进行有效的交际沟通是十分必要的，也是关系重大的。对经理来说，期望其职员知道并理解对他们的角色预期以及对他们的行为的评价结果，但不告知职员，这是毫无道理的，也是无效的。不过，这种情况经常发生。我们的经理在自己的经营管理中，是要力避这种情况的。

即使对他人的期望很清楚而且理解正确，要实现上面的预期也有一定的困难。困难之一即为角色冲突，这在个人行使某一角色经验而与其他角色的需要发生冲突时出现。例子之一是，一位经理被要求去管制甚至开除某人，而他（她）与这人又有着非常亲密的积极的社会关系；或者这位经理被要求执行某项任务，但他（她）认为这一任务并不合理，那么，这位经理将遇到角色冲突的难题，另一种困难是角色负担过重。这不难理解。有时会出现这样的情形：经理发现他（她）的工作荷载太高，或者其执行的角色超出了他

（她）的经验和能力。而有时也会出现角色欠载，个人认为角色达不到他（她）适合执行的程度。这也是个人对其自身能力充分估价的结果。

我们上面所说的这些困难最终会带来角色重压。在工作环境中重压产生的原因、效果、代价多种多样，这里只对角色压力和角色紧张加以区分。一般地，角色压力是有益的，能激励人做出更大的努力，取得更大的成绩，但要压力适度；而角色紧张又会引起有害的重压，会把好事办砸。当然，这里我们还有必要区别数量上的角色负担过重（“太多而无法做完”）和质量上的角色负担过重（“太难以致无力完成”）。在公司企业里，重压的出现会引起经理的反应，而这样就可以体现出经理各自的能力和心理类型：有人能够适应并对付，而另一些人则难以如此。

交际沟通的角色在减少这些来自各种困难的重压水平上可发挥的作用非常大。在我们工作的场所，需要形成一种组织氛围，鼓励公开、信任和充分的交际沟通。经理要创造这种氛围，需要具备一系列的技巧和能力，其中就包括：选择和使用相关风格的技巧、进行聆听的技巧（见第三章）和谈判的技巧（见第四章）。