有效的沟通不是偶然的过程

──汤姆·阿代尔

人类是沟通的动物，沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。沟通是各种各样技能中最富人性的。

为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。

同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务，根据需要有时集中在这一部分，有时集中在另一部分，保持接触和平衡。人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，要是没有沟通，我们将怎样生活。

毫无疑问，沟通的能力对于人们的生活至关重要。我们所受的正规教育帮助我们获得专业化的知识，这样我们就能成为一个好的会计、社会工作者或是工程师。然而令人遗憾的是，我们中绝大多数人还没有对“沟通”二字引起足够的重视。

各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。管理活动的实践表明，管理者约 70％的时间用于与他人沟通，剩下 30％左右的时间用于分析问题和处理相关事务。

很显然，管理者要掌握与他人沟通的技能，而且他的很大一部分工作时间也用于与他人沟通上。上述说过，管理者约 70％的时间用于与他人沟通，这其中近 1/3 的时间用于单个会谈。管理者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。管理，如同其他一些职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。

所有的管理者，无论身处何时何地，都要与他人沟通，可是有些管理者却往往对沟通漠不关心，有时竟置而下顾。这是管理活动中非常令人惋惜的现象。

专家们发现管理者总是低估他们用于与他人单独沟通的时间，而群体沟通的效率总是很低，沟通中的有效信息量竟只在 20—25％的水平上！

沟通与每个管理者息息相关，这方面的微小进步也能使他们的工作大受

裨益。管理者要想成功，就必须学会有效的沟通，尽管增强沟通的能力不能一蹴而就。

每个人都有过这样的发展经历：他在孩童时总是能很快地学习语言作为沟通的手段。12 个月婴儿的词汇量可能只有 3 个，到了 5 岁就可能激增到2000 个。这种高速学习语言的能力是人类所特有的，也是进行更加精确而有效沟通的基础。当孩子渐渐长大，经历了青春期的变化并进入成年时，与他人沟通的方式也随之改变，这时沟通的能力逐渐成熟，表现为：

能够接受各种信息并相应地做出反应
用直观的方式提供信息的能力
写作的能力
进行语言和非语言沟通的能力

管理者对于有效沟通的理解不同和沟通能力的不同可能使他们的行为产生很大的差异。早些时候管理者的角色要求他们能够写报告、做致词并能发动职员。而到了今天，对于一个现代管理者来说，还必须具有会谈、谈判、评定等能力。富有经验和能力的管理者还能用各种语言和非语言的技巧让职员感到他们得到了尊重，并能从职员那里获取反馈回来的信息。

所有的沟通行为都发生在一个社会环境中，因此沟通常被看作是社会性的能力，当然管理者的沟通能力是各不相同的，一些在这方面能力超群，而另一些则只是差强人意。

本书所要论述的就是管理者在社会环境中每天都要遇到的沟通问题。毫无疑问，无论是两人间的沟通，还是群体内部的沟通都是至关重要的。工作中不能有效地沟通不仅影响管理者的效率，也妨碍了与之沟通的其他人的效率。

管理者每天都要与大量的人员进行广泛的沟通，这些人员包括：

他们的老板
同事
手下的职员和团体成员
其它部门的职员
客户
供应商
竞争对手
与之交流的每一个人！

如果需要，这个名单可以无穷无尽地列下去，管理者必须清醒地意识到沟通的状况。著名学者彼得斯和沃特曼指出，在出现下列情况时，必须对一个组织的沟通状况进行变革：

沟通以一种非正式的方式进行
过度紧张地进行
被当作强制措施来执行
作为组织进行严密控制的工具

众多的学者指出，在未来社会沟通的能力更加重要。在预测 21 世纪的新型管理者时，他们指出，与他人沟通的能力将始终是一项至关重要的管理能力，著名学者奈斯比特在预测未来趋势时指出，管理者增进交流、进行谈判、磋商、缔结合同，而不是自上而下地对职员加以控制，是未来新型公司的 11

个特征之一。麻省技术协会在对 80 年代美国企业的调查表明，美国许多公司内存在的等级制度和官僚作风阻碍了沟通的进行。这次调查还表明，管理者应当通过广泛的沟通使职员成为一个公司事务的全面参与者。那些能够成功地进行结构优化的公司正是通过管理者和职员密切沟通而做出的富有合作远见的创造性行为来完成的。既然管理沟通是如此重要，那么，到底什么是沟通呢？