沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传 递的过程

沟通的过程并不限于传递信息、思想和情感的某一方面，而可能同时涉及这三个方面。当一个人与他人进行沟通时，不仅交流信息和思想，同时还传递着情感。当你告诉经理你的报告要延期一周再交时，经理告诉你，他希望你尽早完成报告。他表达的内容可能还不止这些；当他说话时，他的语调表达了重要内容。如果你们是面对面的交谈，你会发现他的手势，与你的距离、姿势和表情都是他发出的信息的一部分。图 1.1 勾勒出了沟通的分类：

沟 通

言语沟通 非言语沟通

口头 书面

间、方向

情、眼神等

身体接触

图 1.1 沟通的分类

• 沟通可以分为言语沟通和非言语沟通

• 言语沟通建立在语音之上，非言语沟通则包括一切身体的交流

• 言语沟通包括语言运用的各个方面

·词语的使用（口头、书面的意义）

·语调、语速、嗓音、口音等

• 非言语沟通包括：

·身体的接触

·相互间的距离和所占的空间

·表情、姿态、手势、眼神等

在这种沟通的过程中究竟发生了什么？有一些沟通行为和一套信息符号

（符号是这种沟通的要索——一种声音、一个姿势、一个书写的词、一幅画片——这些都是符号）。通过一个人发出信号，另一个参加者在某种程度上 接受了这些信号。

但是，显然，在发出信号之前和发出信号的同时有某种内在的行动。首先，一个人必须感到有理由进行沟通，然后必然会发生某种信息加工的过程， 结果是把讯息编制成代码，并且对人体的大脑发出命令，这就产生了符号—

—说出来的话、写出来的字、做出来的姿势或者其它不论什么。

某人使用这些符号时，也需要进行信息加工。这就是说某人必须把注意力集中在这些符号上，通过感觉渠道从这些符号中抽出某种信息，并且对已贮存的印象和需要做的事情的轻重缓急按顺序作出必要的改变。

已故的温德尔·约翰逊从心理学观点描绘这一过程时，他说：

• 一个事件发生了⋯⋯

• 这一事件刺激 A 先生的眼、耳朵和其它感觉器官，造成⋯⋯

• 神经搏动到达 A

  先生的大脑，又到达他的肌肉和腺线，这样就产生了紧张，未有语言之前的“感觉”等等，然后⋯⋯

• A

  先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，而且，从“他考虑到的”所有字句中⋯⋯

• 他“选择”，或者抽象出某些字句，他以某种方式安排这 些字句、然后⋯⋯

• 通过声波和光波，A 先生对 B 先生讲话

• B 先生的眼和耳分别受到声波和光波的刺激，结果

• 神经搏动到达 B

  先生的大脑，又从大脑到他的肌肉和腺线，产生紧张（张力），产生讲话之前的“感觉”等等

• 接着 B 先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，

  并且从“他考虑过的”所有字句中

• 他“选择”，或抽象出某些词，他以某种方式安排这些字词，然后B

  先生相应他讲话，或作出行为，从而刺激了 A 先生——或其他某人

——这样，沟通过程就继续进行下去⋯⋯

约翰逊美妙的简单说明，目的正好在于描绘两个人在一起讲话时所发生的情况，但是，不管这是一个有两人的小组，一个演讲会，或一个讨论会， 沟通的过程都是相同的。

早些时候，沟通曾被认为是告诉某人某事的单向的过程，可是我们现在知道沟通绝不是单向的，所有沟通行为都是双向的。即使沟通的主要原因是

为了对怎样做或去哪儿提出建议，信息的接收者也能给传送者以反馈。这种反馈并非一定要通过语言表现出来，也可能是接收者的表情或是他的目光、身体姿势这些信息反馈给传送者，他可以知道接收者是否接收并理解了信息，他有什么样的感觉。

著名学者香农和韦弗通过在贝尔电话公司实验室的研究，提出了最早的沟通模式。这个模式把沟通看作是一个单向的连续的过程。在这个过程中传送者和接收者的角色相互交替，就是说一个人讲完后，另一个人再说。图 1.2 解释了简单连续沟通的一般过程。然而经验告诉我们沟通可以是双向的。当你对别人说话时，别人可能是微笑着倾听，也可能是听了以后再笑。这两种情况下进行的沟通是不同的。这种早期模式所描述的沟通的线性或连续性的进程，受到了近年来越来越多的神经生理学研究成果的挑战。这些研究成果表明，在相互沟通的人们之间，思维动作是一个交错互动的结构。

图 1.2 沟通的简单模式

管理者为了进行有效的沟通，在准备讯息时就必须将接收者的情况考虑在内。管理者必须选择适当的语言用口头或书面的方式，如打电话、面对面的交谈、写信等将信息发送出去，这样管理者就能保证自己的讯息被接受或理解。

同时，管理者需要通过反馈以知道发出的讯息在何种程度上被接受了， 尽管这种反馈可能只是点一点头或是哼一声。图 1.3 指出了这种反债是怎样进行的。

传送者

接收者

反馈

图 1.3 有反馈的沟通

有些人称这种类型的沟通是有倾向性的，因为讯息的传送者在沟通中充当主角，而接收者只是从属性地接收讯息。可是千万别忘了沟通是双向度的， 对于沟通中的双方都要认真看待，即使反馈是以非语言的方式表达出来，但它也可能像传送者发出的信息一样有清晰准确的意义。在许多面对面沟通的情形中，这种反馈是可以接受的，比如说你的经理建议让你加班工作时，你点一点头就会给他一个明确的信息：你已表示同意。

可是有时情况会发生变化，反馈包含的内容可能不止一个同意的表示。你可能对你的经理做出以下反应：“好的。我能先给家里打个电话吗？”这样反馈所包含的信息同经理发送出的信息同样包含着许多内容，沟通的模式就转换为图 1.4 所显示的那样。

渠 道

图 1.4 沟通的过程

在这样的互动过程中，讯息传送者和接收者的角色是相互转化和重叠交叉的。两者相互传递信息、思想和情感。这样的进程被称为“全面的沟通”， 可能发生在以下几种情形中：

• 坦诚和亲密的谈话，如亲密朋友之间的交谈

• 关注共同目标的人们，比如说同事或团体成员间的谈话

• 一些评价性的会谈

• 一些（但不是全都）制订计划的会议

• 亲密朋友间的书信

这样的沟通过程使管理者能够在发出讯息后得到需要的反馈，并通过反馈得到新的讯息。

图 1.4 表示出了这种沟通的细节，下面我们对这一过程加以详细解释。编码就是将所要交流的讯息，依照一定的码规，编制为信号。编码中要

选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解和语言能力，还要适合沟通的渠道和使用的媒介。不恰当的编码会让接收者不知所云，包括不适时宜地使用专业术语或在非正式的社会场合使用过于正规的语言等。

解码是将所接收的信号，依照一定的码规，解译、还原为讯息。解码可能是将讯息由一种语言翻译为另一种语言，也可能是理解他人点点头或眨眨眼的意思。著名学者内森把它看作是一个更宽广的“认知”过程的组成部分。这一过程中，传导的讯息被转化、精简、阐述、储存、发现和使用。另一些学者，如哈吉和马绍尔指出掌握这种能力的人能够面对人物和环境做出敏锐的判断。

噪音是一个需要加以强调的概念。噪音就是对讯息各种形式的干扰。 电话中的杂音、“蜂音”，收音机的失真，电视机荧光屏上的“雪花”

干扰，都是一种噪音。这些噪音，有的是外界信号的窜入，有的则产生于沟通过程本身。

“噪音”的概念，目前已被扩大力任何被接收而又并非信息源所欲传送的信号、讯息；或者是任何使所欲传输的讯息不易精确编码、解码的东西。口头交流中的一个错误的发音、停顿，书面交流中的一种错字，一个不适当的标点，都可以成为读解口头讯息或书面文本的“噪音”，从接收者角度讲， 固有的成见、身体的某种不适，对传送者的反感都可以成为沟通过程中的噪音。

噪音往往增加讯息编码、解码中的不确定性。导致信号传送和接收时的失真，从而模糊、干扰了讯息发送者的意图。

渠道和媒介这两个同经常可以相互替代而令人迷惑，本书将沟通的渠道定义为沟通的方式，比方说是口头的，还是书面的，媒介定义力讯息传送经过的通道，如书、通知、电话、电影等。